Telesales là một trong những vị trí cần thiết trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Một nhân viên Telesales tốt không chỉ có giọng nói hay, lưu loát, rõ ràng mà còn cần một tư duy rõ ràng, khéo léo và kỹ năng xử lý tình huống tốt. Dưới đây là tổng hợp những sai lầm thường gặp khiến chốt sale thất bại:
Danh mục bài viết
1. Không nắm rõ thông tin khách hàng
Sai lầm cơ bản của nhân viên Telesales là không nắm rõ được thông tin khách hàng, những vấn đề trong quá trình chăm sóc trước đó, đặc biệt khi đây đã lần gọi thứ 2 trở đi, dẫn đến nội dung cuộc gọi tiếp theo rơi vào “ngõ cụt”, không giải quyết được vấn đề trọng tâm của khách hàng. Do vậy, đa phần khách sẽ cảm thấy bực bội, khó chịu, bị làm phiền và từ chối ngay lập tức.
Đây là điều dễ hiểu bởi hiện nay nhiều doanh nghiệp còn chưa chú trọng đến quy trình Telesale, phần mềm quản lý khách hàng và tổng đài để gọi điện lại tách biệt nhau nên nhân viên thường gặp khó khăn trong việc tra cứu chính xác hồ sơ khách hàng, lịch sử cuộc gọi trước đó để đưa ra phương án giải quyết hợp lý cho khách hàng.
2. Không chăm sóc khách hàng cũ
Khách hàng cũ là những người đã từng mua hàng của thương hiệu và nếu nhân viên Telesales có chiến lược chăm sóc hiệu quả, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay các doanh nghiệp lại đang quá chú tâm khai thác tệp khách hàng mới, tiềm năng dẫn đến khách hàng cũ âm thầm “quay lưng” lựa chọn các đối thủ trên thị trường.
Một trong những lí do dẫn đến sai lầm này là do doanh nghiệp chưa biết cách chăm sóc khách hàng hiệu quả, chưa tối ưu quy trình lưu trữ dữ liệu khách hàng và lịch sử mua hàng để thực hiện các dịch vụ hậu mãi (đổi trả, bảo hành…) tốt hơn.
3. Cung cấp quá nhiều thông tin cùng lúc
Nhân viên Telesales thường “thao thao bất tuyệt” giới thiệu về sản phẩm và lợi ích mà bỏ quên nhu cầu, mong muốn cũng như những vấn đề khách hàng đang gặp phải. Bởi không có ai kiên nhẫn nghe telesales chào mời liên tục về một sản phẩm mà họ không hề có nhu cầu.
Hãy đặt sản phẩm và việc mua bán qua một bên. Chủ động tìm hiểu và tiếp cận khéo léo để khách hàng thổ lộ khát khao của họ để tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ.
4. Không rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi
Đặc thù công việc phải tiếp nhận hàng trăm cuộc điện thoại mỗi ngày nên rất khó để khi kết thúc công việc, nhân viên Telesales có thể nghe lại nội dung các cuộc gọi trong ngày để phát hiện điểm nóng trong cuộc gọi và những vấn đề chung mà các khách hàng đều gặp phải.
Cuối cùng, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao kết nối được tổng đài và phần mềm quản lý khách hàng trong cùng một giao diện để tra cứu tiện lợi, nhanh chóng, chính xác hồ sơ thông tin cũng như các lịch sử, nội dung của cuộc gọi trước đó?
Nắm bắt “nỗi đau” của doanh nghiệp và “điểm chạm” tới khách hàng, Next CRM tích hợp tổng đài Call Center là một trong những phần mềm được các doanh nghiệp vừa và lớn lựa chọn để tối ưu hóa quy trình tiếp cận khách hàng.
- Telesale ngay trên Web và Smartphone
- Tiết kiệm 50% cước gọi, gọi nội bộ miễn phí
- Tự động lưu trữ thông tin khách hàng mới hoặc hiển thị toàn bộ thông minh 360 độ khách hàng cũ để nhân viên Telesales dễ dàng giao tiếp với khách
- Kiểm soát báo cáo các cuộc gọi: cuộc gọi đến, gọi đi, gọi nhỡ hay các trạng thái cuộc gọ
- Có dịch vụ chuyển audio sang text để phân tích cú pháp mỗi cuộc gọi, xem điểm nóng mỗi cuộc gọi để tìm ra vấn đề của khách hàng.
Xem thêm: Phần mềm bán hàng PosX
Phần mềm quản lý khách hàng NextCRM tích hợp tổng đài ảo Call Center
