Hàng đợi cuộc gọi

1. Tại màn hình Hàng đợi cuộc gọi, nhấn nút Thêm hàng đợi.
2. Cửa sổ Tạo hàng đợi mở ra. Điền các thông tin:

• Tên hàng đợi: đặt tên gợi nhớ cho hàng đợi (ví dụ: Chăm sóc khách hàng - tầng 1).
• Loại hàng đợi: chọn loại (ví dụ: Cuộc gọi vào).
• Chiến lược định tuyến: chọn cách phân phối cuộc gọi tới agent (ví dụ: Luân phiên).
• Số lượng cuộc gọi chờ tối đa (giây): tổng thời gian giữ chờ tối đa cho hàng đợi (ví dụ: 120). Đạt mốc này, cuộc gọi sẽ chạy hành động overflow.
• Thời gian đổ chuông mỗi agent (giây): thời gian đổ chuông cho từng agent (ví dụ: 30).
• Ngưỡng SLA (giây): thời gian mục tiêu để trả lời cuộc gọi (ví dụ: 30, khoảng 5 - 600 giây).
• Mục tiêu SLA (%): tỷ lệ cuộc gọi cần đạt trong ngưỡng SLA (ví dụ: 80%).
• Hành động overflow: hành động khi vượt ngưỡng chờ (ví dụ: Ngắt máy).
• Hàng đợi overflow: chọn hàng đợi đích để chuyển cuộc gọi khi tràn.

1. Kiểm tra lại thông tin và nhấn nút lưu/tạo để hoàn tất.
2. Hàng đợi mới sẽ xuất hiện trong danh sách.

Cài đặt mặc định cho toàn bộ hàng đợi được thiết lập tại màn hình Cài đặt hệ thống.

1. Tại menu bên trái, chọn Cài đặt hệ thống.
2. Phần đầu trang hiển thị các thông số tổng quan: Caller ID, Múi giờ (ví dụ: Asia/HoChiMinh), Timeout hàng đợi (ví dụ: 60s) và Lần cập nhật cuối.
3. Chọn tab Hàng đợi trong nhóm tab (Chung / Hàng đợi / Agent / Ghi âm cuộc gọi / Nâng cao).
4. Thiết lập các giá trị mặc định áp dụng khi tạo queue mới:

• Timeout mặc định (giây): thời gian chờ mặc định (ví dụ: 60).
• Số người chờ tối đa mặc định: số cuộc gọi tối đa được xếp hàng.
• Thời gian wrap-up mặc định (giây): thời gian hoàn tất sau cuộc gọi.
• Thông báo vị trí: bật/tắt thông báo vị trí của khách hàng trong hàng đợi theo chính sách mặc định.
• Thông báo thời gian chờ: bật/tắt thông báo thời gian chờ ước tính theo chính sách mặc định.

1. Nhấn Lưu mặc định hàng đợi để áp dụng (hoặc Đặt lại để khôi phục giá trị ban đầu).

1. Tại danh sách, nhấn vào hàng đợi cần xem.
2. Bảng Chi tiết hàng đợi mở ra bên phải, gồm:

• Thông tin chung: tên hàng đợi, mã định danh, loại (Cuộc gọi vào), chiến lược, trạng thái (Đang hoạt động), mã hàng đợi, thời gian chờ tối đa, thời gian đổ chuông, ngưỡng SLA và mục tiêu SLA.
• Nút Sửa hàng đợi và Xóa hàng đợi ở phần trên.
• Thống kê hôm nay: Tổng cuộc gọi (ví dụ: 11), Cuộc gọi đã nghe (ví dụ: 8), Cuộc gọi bỏ (ví dụ: 3).
• Cấu hình: loại, chiến lược, xử lý overflow, hàng đợi overflow, thông báo vị trí, thông báo thời gian chờ, kích hoạt và thời điểm tạo.
• Agent được gán: danh sách các agent (ví dụ: Ext 1003, Ext 1002, Ext 1001) cùng trạng thái (available / away) và tình trạng hoạt động. Nhấn Quản lý agents để chỉnh sửa.
• Âm thanh giữ máy: cho biết hàng đợi đã có file âm thanh giữ máy hay đang dùng cấu hình mặc định.

1. Mở Chi tiết hàng đợi, nhấn nút Sửa hàng đợi.
2. Cửa sổ Cập nhật hàng đợi mở ra với các trường giống khi tạo. Chỉnh sửa các thông tin cần thay đổi:

• Tên hàng đợi (ví dụ: Chăm sóc khách hàng).
• Loại hàng đợi (ví dụ: Cuộc gọi vào).
• Chiến lược định tuyến (ví dụ: Đổ chuông tất cả).
• Số lượng cuộc gọi chờ tối đa (giây) (ví dụ: 120).
• Thời gian đổ chuông mỗi agent (giây) (ví dụ: 30).
• Ngưỡng SLA (giây) (ví dụ: 30).
• Mục tiêu SLA (%) (ví dụ: 80).
• Hành động overflow (ví dụ: Ngắt máy).
• Hàng đợi overflow.

1. Nhấn nút lưu/cập nhật để áp dụng thay đổi.

1. Mở Chi tiết hàng đợi của hàng đợi cần xóa, nhấn nút Xóa hàng đợi.
2. Hộp thoại xác nhận Xóa hàng đợi hiển thị, cảnh báo: thao tác này sẽ xóa hàng đợi khỏi call service và chỉ xóa được khi hàng đợi không còn được tham chiếu bởi định tuyến hoặc flow.
3. Nhấn Xóa hàng đợi (nút màu đỏ) để xác nhận, hoặc Hủy để giữ lại.

• Kiểm tra tham chiếu trước khi xóa: Chỉ xóa được hàng đợi khi nó không còn được tham chiếu bởi định tuyến hoặc flow. Hãy gỡ tham chiếu trước nếu gặp lỗi không xóa được.
• Đặt ngưỡng SLA hợp lý: Ngưỡng SLA nên nằm trong khoảng 5 - 600 giây để phù hợp với khả năng đáp ứng của đội ngũ agent.
• Cấu hình overflow: Thiết lập Hành động overflow và Hàng đợi overflow để cuộc gọi không bị bỏ rơi khi vượt thời gian chờ tối đa.
• Dùng cài đặt mặc định: Thiết lập giá trị mặc định trong tab Hàng đợi ở Cài đặt hệ thống để mỗi queue mới tạo ra đã có sẵn cấu hình chuẩn, tiết kiệm thời gian.
• Theo dõi thống kê hôm nay: Dựa vào Tổng cuộc gọi, Cuộc gọi đã nghe và Cuộc gọi bỏ trong mục Chi tiết để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh số agent kịp thời.
• Quản lý agent: Kiểm tra trạng thái agent (available / away) trong mục Agent được gán để đảm bảo đủ người trực cho hàng đợi.