Tổng quan & Cuộc gọi

Đây là trang Tổng quan tổng thể của tổng đài.

• Dữ liệu thời gian thực: dải chỉ số nhanh ở đầu trang gồm Agent đang online, Đang chờ trong hàng đợi, Cuộc gọi đang hoạt động, thời gian xử lý và Mức chờ quan trọng, kèm nút Giám sát.
• Các thẻ thống kê: Tổng cuộc gọi (14), Cuộc gọi đã trả lời (8), Cuộc gọi nhỡ (6) và Trung bình thời gian đàm thoại (1:35).
• Service level của queue (70.0% / SLA), Tỷ lệ trả lời (57.1% cuộc gọi), Mức sử dụng agent (0.8%).
• Top agent và Cuộc gọi theo giờ giúp đánh giá hiệu suất.
• Khu vực Thao tác nhanh gồm các phím tắt: Realtime, Cuộc gọi, Agent, Queue, Báo cáo.

Trang Cuộc gọi hiển thị lịch sử và chi tiết từng cuộc.

• Dải chỉ số đầu trang: Tổng, Đã trả lời, Nhỡ, cùng các thông tin theo dõi.
• Thẻ Cuộc gọi hôm nay và Áp lực hàng đợi (Chăm sóc khách hàng).
• Thanh tìm kiếm theo khách hàng/số gọi, bộ lọc Trạng thái, Hướng gọi và nút Lọc thêm.
• Danh sách cuộc gọi bên trái: mỗi dòng có số điện thoại, mã cuộc gọi, nhãn nhóm (vd. Chăm sóc khách hàng) và trạng thái (Nhỡ, Hoàn tất...).
• Khung Chi tiết AI Transcript bên phải: thông tin cuộc gọi, Tìm AI, Việc cần làm, ô chat ghi chú và phần Transcript bóc băng nội dung cuộc gọi.

Trang Giám sát thời gian thực theo dõi trực tiếp hàng đợi và agent.

• Tùy chọn Tự động làm mới mỗi 5 giây và nút Làm mới.
• Các thẻ chỉ số: Hàng đợi, Cuộc gọi đang diễn ra, Agent sẵn sàng, Hôm nay (số cuộc gọi).
• Khu Chăm sóc khách hàng (Snapshot hàng đợi): Đang đợi, Sẵn sàng, Cuộc gọi, Tổng agent (3).
• Thanh lọc trạng thái agent: Tất cả, Đang gọi, Sẵn sàng, Tạm dừng, ACW, Ngoại tuyến.
• Danh sách thẻ agent (vd. AI NextX, Nguyễn Thành Nam, Quang Dương Nguyễn) hiển thị tên, trạng thái và thời gian.

1. Vào Tổng quan từ menu CALL CENTER.
2. Đọc dải Dữ liệu thời gian thực ở đầu trang để nắm nhanh tình hình hiện tại.
3. Xem các thẻ Tổng cuộc gọi, Cuộc gọi đã trả lời, Cuộc gọi nhỡ và thời gian Trung bình.
4. Theo dõi Service level của queue, Tỷ lệ trả lời và Mức sử dụng agent để đánh giá chất lượng phục vụ.
5. Cuộn xuống xem Top agent và biểu đồ Cuộc gọi theo giờ.

1. Mở mục Cuộc gọi từ menu.
2. Dùng thanh tìm kiếm theo khách hàng/số gọi hoặc bộ lọc Trạng thái, Hướng gọi; bấm Lọc thêm nếu cần điều kiện chi tiết.
3. Trong danh sách bên trái, bấm vào cuộc gọi cần xem.
4. Bên phải, đọc khung Chi tiết AI Transcript: thông tin cuộc gọi, nội dung Transcript, mục Việc cần làm.
5. Dùng Tìm AI để hỏi nhanh và ô ghi chú để lưu lại nội dung quan trọng.

1. Vào mục Giám sát cuộc gọi từ menu.
2. Bật Tự động làm mới mỗi 5 giây để dữ liệu cập nhật liên tục (hoặc bấm Làm mới thủ công).
3. Theo dõi các thẻ Hàng đợi, Cuộc gọi, Agent, Hôm nay để nắm tình trạng tổng đài.
4. Xem khu Chăm sóc khách hàng để biết số đang đợi, sẵn sàng và tổng agent.
5. Dùng thanh lọc trạng thái (Tất cả / Đang gọi / Sẵn sàng / Tạm dừng / ACW / Ngoại tuyến) để lọc agent.
6. Kiểm tra từng thẻ agent để biết ai đang gọi, ai sẵn sàng và thời gian xử lý.

• Luôn kiểm tra trạng thái Trực tuyến và đúng chi nhánh (NextX) ở thanh trên trước khi làm việc.
• Trên màn Giám sát cuộc gọi, để chế độ Tự động làm mới mỗi 5 giây giúp số liệu luôn cập nhật; tắt đi nếu muốn "đóng băng" để quan sát kỹ.
• Theo dõi Service level của queue và Tỷ lệ trả lời ở màn Tổng quan để phát hiện sớm khi tổng đài quá tải.
• Dùng Transcript và Tìm AI trong màn Cuộc gọi để tra cứu nhanh nội dung trao đổi mà không cần nghe lại toàn bộ cuộc gọi.
• Trạng thái ACW (After Call Work) nghĩa là agent đang xử lý sau cuộc gọi, chưa sẵn sàng nhận cuộc mới.