Agent (Tổng đài viên)

Nhấn nút Thêm agent để mở cửa sổ Tạo agent (Gán một user của workspace vào call center và gán queue). Thực hiện theo các bước:

1. User workspace: chọn user trong workspace cần gán làm agent.
2. Extension: nhập máy lẻ gồm 4 chữ số.
3. Thiết bị: chọn thiết bị (mặc định WebRTC — Phase 1 chỉ dùng WebRTC).
4. Cấp độ: nhập cấp độ cho agent (ví dụ 1).
5. Nhóm kỹ năng: nhập nhóm kỹ năng (ví dụ *inbound-sales*).
6. Hàng đợi: tích chọn một hoặc nhiều hàng đợi cho agent (ví dụ Chăm sóc khách hàng — inbound · 3).
7. Nhấn nút lưu để hoàn tất tạo agent.

Nhấn vào một agent trong danh sách để mở bảng Chi tiết agent ở bên phải, gồm:

• Thông tin định danh: tên agent, SIP user, máy lẻ, trạng thái (Sau cuộc gọi, Đang hoạt động).
• Các nút thao tác nhanh: Cập nhật agent, Đặt lại SIP password, Sửa agent.
• Extension, SIP username, Thiết bị (WebRTC), Cấp độ.
• Cấu hình: tên hiển thị, nhóm kỹ năng, hàng đợi, ngày tạo, cập nhật lần cuối, kích hoạt.
• Trạng thái hiện tại: trạng thái và thời gian giữ trạng thái.
• Chỉ số hôm nay: tổng cuộc gọi, số cuộc gọi trả lời, thời lượng trò chuyện.
• Hàng đợi: danh sách hàng đợi agent tham gia (ví dụ Chăm sóc khách hàng).

Vào Cài đặt hệ thống và chọn thẻ Agent để xem các tham số agent mặc định (do hệ thống trả về):

• Tự động trả lời: đang bật/tắt (ví dụ Đang tắt).
• Thời gian đổ chuông: ví dụ 30s.
• Thời gian after-call work (xử lý sau cuộc gọi): ví dụ 15s.

Lưu ý: các thông số này hiện chỉ đọc từ ảnh chụp settings.

Trong Chi tiết agent, nhấn Cập nhật agent để mở cửa sổ Cập nhật agent (Cập nhật các cấu hình được phép chỉnh của agent). Bạn có thể chỉnh:

• Thiết bị (WebRTC).
• Cấp độ.
• Nhóm kỹ năng.
• Hàng đợi: chọn một hoặc nhiều queue đang hoạt động cho agent.

Lưu ý: User workspace và Extension / SIP username là trường bất biến, không thể thay đổi sau khi agent đã được tạo.

Trong Chi tiết agent, nhấn nút Xóa agent (màu đỏ). Hệ thống hiển thị hộp xác nhận:

Thao tác này sẽ gỡ agent khỏi roster call center. Chỉ dùng khi agent không còn thuộc service call.

Nhấn Xóa agent để xác nhận, hoặc Hủy để giữ lại agent.

• Extension và SIP username là cố định sau khi tạo — hãy nhập chính xác ngay từ đầu.
• Mỗi agent nên được gán đúng hàng đợi để nhận cuộc gọi phù hợp với nhiệm vụ.
• Sử dụng Đặt lại SIP password trong Chi tiết agent khi cần cấp lại mật khẩu SIP cho agent.
• Chỉ Xóa agent khi agent không còn phục vụ cuộc gọi, tránh ảnh hưởng đến các cuộc gọi đang chạy.
• Theo dõi Trạng thái và Chỉ số hôm nay trong Chi tiết agent để đánh giá hiệu suất làm việc.