Customer Journey hành trình khách hàng trong Marketing

Customer Journey (hành trình khách hàng) hay customer journey map (bản đồ hành trình khách hàng) là những khái niệm mà Marketers nên biết. Cùng NextX CRM tìm hiểu về hành trình khách hàng nhé. Để cập nhật thêm những thông tin hay trong Trang tin NextX  cùng tìm hiểu thêm!

Customer Jouney là gì?

Customer journey còn gọi là “Hành trình khách hàng”, là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Từ đó mà doanh nghiệp tìm hiểu đến phần mềm CRM – phần mềm chăm sóc khách hàng.

Customer Jouney map là gì?

Customer journey map hay còn gọi là “Bản đồ hành trình khách hàng” là một bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp bạn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… giúp bạn dễ dàng hiểu và thực thi được nhiệm vụ của mình.

Xem thêm  NextCRM – Tự động hóa Marketing & Sales với chương trình CRM

Lợi ích của việc thiết lập Customer Journey map

Lập bản đồ hành trình của khách hàng rất quan trọng, vì đây là một cách tiếp cận chiến lược marketing để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Có thể tổng hợp lại một số lợi ích từ việc thiết lập hành trình khách hàng như sau:

• Đo điểm chuẩn trải nghiệm khách hàng mà khách hàng của bạn mong muốn so với những gì họ thực sự nhận được
• Hiểu sự khác biệt trong tính cách người mua khi họ chuyển từ khách hàng tiềm năng sang chuyển đổi thông qua kênh mua.
• Tạo một thứ tự hợp lý cho hành trình mua hàng của bạn.

Tóm lại, lợi ích lớn nhất chỉ đơn giản là hiểu khách hàng của bạn nhiều hơn. Bạn càng hiểu rõ những mong đợi của họ, bạn càng có thể điều chỉnh trải nghiệm khách hàng theo nhu cầu của họ. Và kết quả cuối cùng là bạn ngày càng có nhiều hơn nữa khách hàng và khách hàng trung thành.

Xem thêm Top 11 kỹ năng xây dựng kế hoạch Marketing hiệu quả

Giai đoạn chính trong customer journey

Nhìn chung, hành trình khách hàng có 3 giai đoạn chính:

Trước mua hàng

• Nhận thức về nhu cầu.
• Xem xét vấn đề và nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp.
• Quyết định chọn giải pháp.

Mua hàng

• Thanh toán, nhận hàng.
• Sử dụng.

Sau mua hàng

• Cảm nhận & đánh giá.
• Giới thiệu cho người khác.

Khi hiểu được hành trình khách hàng, bạn có thể đưa ra được những mục tiêu, chiến dịch marketing phù hợp với khách hàng ở từng giai đoạn khác nhau trên hành trình của họ.

Bài viết liên quan Điều mà dân Marketer không còn xa lạ với Growth Hacking?