Thế giới di động thay đổi như thế nào sau khi triển khai CRM?

Thế giới di động là một trong những doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam. Sau khi quan sát Case study này, có thể thấy có rất nhiều yếu tố đem lại thành công cho TGGD, trong đó có 2 khía cạnh chính được phân tích:

  • Luôn đặt khách hàng làm trung tâm.
  • Triển khai CRM, tận dụng công nghệ để phát triển kinh doanh.

tgdd

1. Luôn đặt khách hàng làm trung tâm.

Kinh doanh luôn xoay quanh khách hàng. Khách hàng là yếu tố quyết định chiến lược, đầu ra, đầu vào của chuỗi chiến lược bán hàng hay Marketing. Tuy nhiên, lý thuyết và thực hành là hai việc hoàn toàn khác nhau. Các doanh nghiệp đều đặt khách hàng làm tôn chỉ nhưng chưa thực sự có doanh nghiệp nào chủ động dựa vào trải nghiệm khách hàng mà chủ yếu là dựa vào doanh thu, lợi nhuận để ra quyết định kinh doanh.

Trong khi đó, Thế giới di động lại làm rất tốt điều này. Họ nhận thức được trong thị trường bán lẻ không có quá nhiều khác biệt về sản phẩm thì sự khác biệt và độc đáo sẽ rơi vào trải nghiệm khách hàng. Đây là cách duy nhất để giữ chân khách hàng.

TGG đã thiết kế rất tốt quy trình dựa trên hành trình khách hàng (tập hợp các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp) từ website, quảng cáo, call center, cửa hàng, bảo hành sửa chữa…

  • Giai đoạn trước mua hàng:
    • Website được đánh giá nhanh, đơn giản và thuận tiện, đem lại trải nghiệm tốt nhất. Điểm khác biệt là Website đi theo mô hình “tư vấn” thông qua tính năng so sánh các dòng sản phẩm thay vì “bán hàng”, giúp ích cho khách hàng trong hành trình cân nhắc và cần tư vấn.
  • Giai đoạn mua hàng:
    • Các cửa hàng offline phủ rộng, khách hàng dễ dàng đi đến bất kỳ cửa hàng nào.
    • Thiết kế hợp lý, các bàn tư vấn thoải mái, thuận tiện.
    • Khách hàng dễ đưa ra lựa chọn nhờ thiết kế Website chuyên nghiệp và quá trình tư vấn trước đó.
  • Giai đoạn sau mua hàng:
    • Toàn bộ lịch sử mua hàng sẽ hiện khi khách điện thoại gọi đến tổng đài Call Center. Khách hàng được chào đúng tên, được tư vấn khớp với lần tiếp xúc trước đó.
    • Bảo hành nhanh chóng tại bất kỳ cửa hàng nào thuộc hệ thống trên toàn quốc.

2. Triển khai CRM, tận dụng công nghệ để phát triển kinh doanh.

Để có được chuỗi bán lẻ đồ sộ như hôm nay, TGGĐ không chỉ giải bài toán bằng cách tập trung vào nhân tố con người mà còn quản trị bằng công nghệ. Theo chia sẻ của ban lãnh đạo, khi mở cửa hàng đầu tiên, TGDD chỉ dùng Excel nhưng tới cửa hàng thứ 2 đã ý thức xây dựng hệ thống quản lý để làm “nền móng” chắc chắc:

“Mua server cũ còn hơn dùng hệ thống Excel”

CRM system isometric vector illustration. Customer relationship management software. CRM server, database, Saas. Client data storage and analytics. Ecommerce statistic, marketing automation 3d concept

Mô hình quản lý

Ban đầu các phòng ban khác nhau phải dùng những công cụ rất phức tạp để quản lý bán hàng, kho… Để thay đổi, Thế Giới Di Động đã dùng hệ thống phần mềm, lõi của nó là ERP, liên thông với các bộ phận: website, App, CRM, hệ thống tổng đài, quản lý giao nhận, hệ thống hóa đơn, E- Learning, báo cáo tài chính, tính thưởng, quản lý khách hàng.

Giai-ma-he-thong-quan-tri-bang-cong-nghe-the-gioi-di-dong-p1-1

 

Quản lý bán hàng

Trong quản lý bán hàng, trước đây, mọi vận hành đều tập trung về khu trung tâm, có những giờ cao điểm khách hàng đợi rất lâu cho việc nhập vào hệ thống. Làm sao để khách hàng không phải chờ đợi?

Mô hình sẽ tự động hoạt động lên đơn hàng, có hiển thị giá. Nhân viên tư vấn sẽ dùng smartphone để biết mọi thông tin về sản phẩm đó, bao gồm tính năng, khuyến mãi chi tiết để tư vấn cho khách hàng hiệu quả. Sau khi tư vấn xong mỗi nhân viên sẽ là người làm đơn hàng trực tiếp cho khách hàng, giảm đi rất nhiều thời gian.

TGDD - 4 Mo hinh hoat dong len don hang

Quản lý kho

quan ly kho tgdd

Về quản lý kho, bao gồm nhập hàng theo đơn hàng, theo lệnh chuyển, có chức năng in bảng giá, cấu hình, xếp lại kệ… Khi siêu thị này không còn, vào phần mềm kho sẽ biết siêu thị nào còn hàng để bán cho khách. Nhà cung cấp và đơn vị giao nhận cũng vận hành theo phầm mềm riêng, nhân viên kho sẽ mở hệ thống lên, check nếu có đơn hàng mới nhận, giao hàng.

Nếu mọi thứ không nằm trong cho phép thì trả lại cho nhà cung cấp. Hệ thống cũng theo dõi nhận hàng để làm sao hàng không thiếu, không thừa, tính toán ra từng linh kiện trong điện thoại còn hay hết để nhập hàng vừa đủ. Có thể làm chiết khấu theo từng loại điện thoại.

Về bảo hành, hệ thống tiếp nhận qua ứng dụng trên smartphone, có thể quản lý rất nhanh từng điện thoại dùng được bao lâu để bảo hành cho khách.

Báo cáo tài chính

bao-cao-tai-chinh

 

Về báo cáo tài chính, kết hợp với ngân hàng để làm hệ thống tự động. Hệ thống bán hàng có cơ chế khai báo những tài khoản, cách chuyển.

Thế Giới Di Động cũng là công ty tiên phong dùng hóa đơn điện tử thay bằng giấy. Một ngày trung bình 130 ngàn hóa đơn, nếu lưu trữ rất khó khăn, quản lý trong vòng 10 năm không biết kinh khủng thế nào, chưa kể mất thì sao?

Có rất nhiều cách để kinh doanh thành công, nhưng một công ty phát triển bền vững chắc chắn không thể thiếu CRM – xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Đây cũng là Case Study lớn, bài học kinh nghiệm cho nhiêu doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh thị trường cạnh tranh quyết liệt.

Xem thêm: Phần mềm CRM NextCRM

Phần mềm quản lý bán hàng chuyên sâu NextApp

BÀI VIẾT LIÊN QUAN
BÀI VIẾT LIÊN QUAN

BÀI VIẾT LIÊN QUAN
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM