Platform với Touchpoint Khách hàng tương tác với thương hiệu ngày càng đa dạng ở nhiều nền tảng khác nhau trong hành trình khách hàng, ở cả Online & Offline. Các tương tác phổ biến:
– Inbox hỏi giá trên Facebook.
– Được tư vấn trên Zalo.
– Vào Website xem sản phẩm
– Xem review sản phẩm trên gian hàng E-commerce.
– Nhận SMS thông báo KM.
– Dùng sản phẩm.
– Gọi Hotline phàn nàn về chất lượng.
– Nhận email thông báo điểm tích lũy.
Vô hình chung tạo ra áp lực lớn cho doanh nghiệp về thiết kế trải nghiệm khách hàng ở nhiều loại hình nền tảng, nhằm tạo ra các giá trị tương xứng, để tác động tâm lý, dẫn dắt hành vi mua, tái mua, và cảm giác hài lòng về dịch vụ. Thiết kế trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự chi tiết, tỉ mỉ, chỉn chu ở từng thiết kế, vì thế cần phân biệt:
❖ Nền tảng (Platform):
các điểm chạm lớn, có tính chiến lược, đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư, vận hành & cải tiến liên tục trong dài hạn. Mỗi loại hình Nền Tảng có các vai trò chủ đạo ưu việt. Vd:
– Platform gian hàng E-commerce: giải trí, săn deal, mua nhiều hàng cùng 1 lúc, xem review sản phẩm, săn hàng độc, v.v…
– Platform Zalo, Messenger: chăm sóc khách hàng, bán hàng, xử lý khiếu nại trực tiếp bằng tương tác với tư vấn viên.
– Platform Tiktok: trang xuất bản nội dung video giải trí, lồng ghép yếu tố thương hiệu để tác động tâm lý tin, yêu, thích thương hiệu.
❖ Điểm chạm (Touchpoint):
đây mới là các điểm mà khách hàng thực tế trải nghiệm, cảm nhận & hình thành cảm xúc. Mỗi Nền Tảng có nhiều Điểm Chạm quan trọng & cần được thiết kế 1 cách chi tiết để tạo ra giá trị cao trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Ví dụ:
1. Nền Tảng gian hàng trên Tiki có các Điểm Chạm quan trọng như sau (ở trang sản phẩm)
– Các loại Hình ảnh sản phẩm (thiết kế: đẹp, bắt mắt, ấn tượng).
– Giá (thiết kế: hợp với phân khúc khách hàng).
– Các loại Deal (thiết kế: ngon ko thể cưỡng!).
– Độ uy tín của Shop (số Sao, tốc độ phản hồi, lượt theo dõi cao).
Khi lướt xuống, các Điểm Chạm quan trọng khác cần được tiếp tục thiết kế để khách hàng tin vào Shop:
– Mô tả Sản Phẩm (thiết kế: hay, hấp dẫn, thuyết phục).
– Review Sản Phẩm (nhiều Review tốt).
– Hình bằng chứng (nhiều hình thật).
– Phản hồi Shop (thiết kế: shop phản hồi trên từng comment với thái độ dịch vụ tốt).
2. Nền Tảng Sản Phẩm bia chai Heineken có các Điểm Chạm quan trọng
– Hình dáng chai (thiết kế: độc nhất, nghệ thuật, sang trọng).
– Lớp Seal giấy bạc ngăn làm giả (thiết kế: sang trọng, nghệ thuật, dễ bóc khi sử dụng).
– Độ nặng của chai tạo cảm giác “đã” khi cầm (thiết kế: ko quá nặng).
– Nhãn bao bì (thiết kế: theo concept).
Trên đây là sự phân biệt 2 loại Platform với Touchpoint qua góc nhìn phần mềm để chúng ta biết được có những khía cạnh khác của phần mềm khác nhau như thế nào?
Có thể bạn quan tâm:
Hệ thống crm chỉnh sửa may đo theo yêu cầu
Phần mềm crm chỉnh sửa theo yêu cầu
Bài viết liên quan Tiếp cận chuyển đổi số thành xu hướng trên thế giới
Nguồn sưu tầm
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
