Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, chăm sóc khách hàng qua điện thoại đã trở thành một phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ, chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng mà còn tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, tăng khả năng gắn bó lâu dài. Để tối ưu hoá hiệu quả của kênh chăm sóc này, doanh nghiệp cần hiểu rõ về các kỹ thuật, công cụ và phương pháp quản lý cuộc gọi chuyên nghiệp. Bài viết dưới đây, NextX – Phần mềm quản lý telesale sẽ giới thiệu với bạn về những bước cần thiết trong chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại.
I. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là quá trình nhân viên trực tiếp hỗ trợ, tư vấn và giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua các cuộc gọi. Mục tiêu của hình thức chăm sóc này là xây dựng mối quan hệ bền chặt, tạo lòng tin và nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của họ.
Xem thêm: TOP 7 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp đẩy mạnh doanh thu
Trong quá trình chăm sóc qua điện thoại, nhân viên thường lắng nghe vấn đề, cung cấp thông tin hoặc hướng dẫn chi tiết và đề xuất giải pháp phù hợp với từng tình huống của khách hàng. So với các phương thức khác, chăm sóc khách hàng qua điện thoại có ưu điểm là sự phản hồi nhanh, tính cá nhân hóa và khả năng giải quyết ngay tức thì những tình huống khẩn cấp. Điều này đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn phải có kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống một cách linh hoạt để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
II. Những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
1. Kỹ năng lắng nghe tích cực
Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng giúp nhân viên nắm bắt chính xác nhu cầu và cảm xúc của khách hàng trong quá trình chăm sóc qua điện thoại. Để lắng nghe tích cực, nhân viên cần tập trung hoàn toàn vào khách hàng, không ngắt lời, và thậm chí có thể lặp lại ý chính để xác nhận đã hiểu đúng. Điều này không chỉ giúp nhân viên giải quyết vấn đề hiệu quả hơn mà còn tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm và tôn trọng. Khi khách hàng cảm thấy người đối diện thật sự chú ý và thấu hiểu, họ có xu hướng trở nên dễ chịu và cởi mở hơn trong cuộc trò chuyện.
2. Kỹ năng giao tiếp rõ ràng và hiệu quả
Giao tiếp rõ ràng giúp đảm bảo khách hàng hiểu đúng và đầy đủ thông tin mà nhân viên muốn truyền tải. Trong chăm sóc khách hàng qua điện thoại, điều này rất quan trọng bởi không có ngôn ngữ cơ thể hay biểu cảm gương mặt hỗ trợ cho thông điệp. Nhân viên cần biết cách diễn đạt đơn giản, dễ hiểu, sử dụng câu ngắn và từ ngữ dễ nắm bắt, tránh các thuật ngữ phức tạp. Ví dụ, khi hướng dẫn khách hàng cách khắc phục sự cố, việc giải thích từng bước một cách ngắn gọn giúp khách hàng dễ dàng thực hiện theo và cảm thấy an tâm khi vấn đề của mình đang được giải quyết.
3. Kỹ năng đồng cảm
Đồng cảm giúp nhân viên đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu và chia sẻ cảm xúc của họ. Đây là kỹ năng quan trọng khi phải giải quyết những khách hàng đang gặp khó khăn hoặc bức xúc. Một lời động viên nhẹ nhàng hay giọng nói thể hiện sự quan tâm có thể giúp làm dịu đi sự căng thẳng, tạo cảm giác an toàn và tin tưởng cho khách hàng. Đồng cảm không chỉ làm cho cuộc trò chuyện trở nên dễ chịu mà còn là cách hiệu quả để xâydự ng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, giúp họ cảm thấy mình đang được phục vụ tận tình.
4. Kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy
Xem thêm: Mẹo chăm sóc khách hàng sau bán hàng cực kỳ đơn giản với 8 bước
Trong chăm sóc khách hàng qua điện thoại, nhân viên thường gặp nhiều tình huống bất ngờ và cần phải xử lý nhanh chóng để tránh mất thời gian của khách hàng. Kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt vấn đề, đưa ra giải pháp hoặc hướng dẫn cần thiết mà không khiến khách hàng cảm thấy bị gián đoạn. Khả năng phản ứng kịp thời và đưa ra phương án xử lý phù hợp không chỉ giúp giải quyết vấn đề hiệu quả mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, làm họ cảm thấy thoải mái và được tôn trọng.
5. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
Kiểm soát cảm xúc là khả năng giữ được sự bình tĩnh, chuyên nghiệp ngay cả khi gặp khách hàng khó tính hay tình huống căng thẳng. Trong môi trường chăm sóc khách hàng qua điện thoại, nơi không có ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu trở thành yếu tố chính để thể hiện thái độ. Nhân viên cần giữ giọng điệu điềm tĩnh, tránh thể hiện sự bực tức hay mệt mỏi để duy trì sự chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ đánh giá cao thái độ chuyên nghiệp và điềm tĩnh này, ngay cả khi họ gặp vấn đề phức tạp, từ đó xây dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp.
6. Kỹ năng tổ chức và quản lý thông tin
Khả năng quản lý và lưu trữ thông tin hiệu quả giúp đảm bảo rằng mỗi cuộc gọi chăm sóc khách hàng đều được xử lý liền mạch và đầy đủ. Trong các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, việc ghi nhận và cập nhật thông tin là rất quan trọng để theo dõi lịch sử tương tác, từ đó đảm bảo rằng vấn đề của khách hàng được giải quyết triệt để. Nhân viên cần lưu lại các thông tin cần thiết vào hệ thống quản lý sau mỗi cuộc gọi, giúp dễ dàng truy xuất thông tin khi cần thiết. Điều này không chỉ giúp duy trì sự nhất quán trong dịch vụ mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng khi cảm thấy thông tin của mình được chăm sóc cẩn thận.
III. Các bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại
1. Xác định mục tiêu của cuộc gọi
Trước khi gọi điện, nhân viên cần xác định rõ mục đích của cuộc gọi. Có thể là để giải quyết khiếu nại, cung cấp thông tin sản phẩm, hoặc cập nhật dịch vụ mới. Việc này giúp nhân viên chuẩn bị nội dung và hướng tiếp cận phù hợp, đảm bảo cuộc gọi hiệu quả và tránh mất thời gian của khách hàng.
Nếu cuộc gọi nhằm giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng cũ, nhân viên nên chuẩn bị trước thông tin về sản phẩm, nắm bắt nhu cầu hiện tại của khách hàng để điều chỉnh thông tin sao cho hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của họ.
2. Chuẩn bị trước khi gọi
Chuẩn bị kỹ lưỡng giúp nhân viên tự tin hơn khi giao tiếp và dễ dàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác. Bước này bao gồm việc kiểm tra thông tin khách hàng, nắm rõ lịch sử giao dịch hoặc các vấn đề mà khách hàng đã gặp phải trước đó. Ngoài ra, chuẩn bị một kịch bản cơ bản sẽ giúp cuộc trò chuyện trôi chảy hơn, tránh bị lúng túng khi khách hàng hỏi về thông tin cụ thể.
Khi gọi cho khách hàng đã từng phản ánh về dịch vụ giao hàng chậm, nhân viên nên xem lại lịch sử lần trước, sau đó chuẩn bị lời xin lỗi và đảm bảo rằng vấn đề này sẽ không lặp lại.
3. Bắt đầu cuộc gọi
Một lời chào chuyên nghiệp và thân thiện là cách tốt nhất để mở đầu cuộc gọi, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và sẵn sàng lắng nghe. Giới thiệu ngắn gọn về bản thân và lý do cuộc gọi giúp khách hàng nắm rõ nội dung mà không cảm thấy bị quấy rầy. Giữ giọng điệu thân thiện, tự nhiên sẽ khiến cuộc trò chuyện trở nên cởi mở hơn.
Một ví dụ như “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], tôi là [Tên nhân viên] từ công ty [Tên công ty]. Hôm nay tôi gọi để hỗ trợ anh/chị về vấn đề mà anh/chị đã phản ánh lần trước, và xin cung cấp thêm thông tin về dịch vụ mà anh/chị quan tâm.”
Xem thêm: Bỏ túi 7 kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng cực kỳ hiệu quả
4. Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Đây là bước rất quan trọng để nắm bắt đúng nhu cầu và vấn đề của khách hàng. Nhân viên cần lắng nghe một cách chủ động, không ngắt lời, và thậm chí có thể lặp lại ý chính của khách hàng để đảm bảo sự hiểu biết chính xác. Đồng thời, có thể đặt những câu hỏi cụ thể để làm rõ vấn đề.
Nếu khách hàng nói rằng họ gặp khó khăn khi sử dụng một tính năng của sản phẩm, nhân viên có thể hỏi: “Anh/chị gặp khó khăn cụ thể ở phần nào ạ? Có phải là thao tác này không hoạt động đúng như mong muốn của anh/chị không?”
5. Giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng
Sau khi hiểu rõ nhu cầu, nhân viên cần đưa ra giải pháp hoặc hướng dẫn cụ thể. Tùy vào tình huống, giải pháp có thể là hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước khắc phục, cung cấp thông tin chi tiết, hoặc đưa ra các phương án thay thế phù hợp. Đảm bảo thông tin đưa ra rõ ràng, dễ hiểu và sát với nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ nếu khách hàng cần trợ giúp về cách cài đặt một ứng dụng, nhân viên có thể hướng dẫn từng bước: “Anh/chị vào phần cài đặt, sau đó chọn mục ‘Tải xuống’, rồi nhấp vào ‘Cài đặt’ và đợi một chút để quá trình hoàn tất.”
6. Kết thúc cuộc gọi chuyên nghiệp
Khi cuộc gọi sắp kết thúc, nhân viên cần tóm tắt lại các thông tin đã trao đổi và xác nhận rằng khách hàng đã hài lòng với giải pháp. Nếu có các bước tiếp theo cần thực hiện, nhân viên nên thông báo rõ ràng. Cuối cùng, đừng quên cảm ơn khách hàng và chào tạm biệt một cách lịch sự.
Ví dụ “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho cuộc gọi hôm nay. Anh/chị có thể liên hệ với chúng tôi bất kỳ lúc nào nếu cần thêm hỗ trợ. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!”
7. Ghi nhận và cập nhật thông tin sau cuộc gọi
Ghi nhận thông tin sau cuộc gọi giúp duy trì sự nhất quán trong việc chăm sóc khách hàng. Thông tin về những yêu cầu, phản hồi hoặc các vấn đề đã giải quyết nên được cập nhật vào hệ thống để đảm bảo những cuộc gọi sau đó vẫn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách liền mạch.
Sau khi giải quyết vấn đề kỹ thuật cho khách hàng, nhân viên nên ghi lại chi tiết các bước đã thực hiện, thông tin phản hồi của khách hàng và tình trạng giải quyết vào hệ thống quản lý khách hàng để làm cơ sở cho các cuộc gọi sau.
Xem thêm: Bật mí 14 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ được sử dụng nhiều nhất
IV. Kết luận
Việc áp dụng chiến lược chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ mang lại lợi ích tức thì mà còn xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Một quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt, giữ chân khách hàng và mở ra cơ hội tăng trưởng lâu dài. Đầu tư vào chăm sóc khách hàng qua điện thoại chính là đầu tư vào thành công dài hạn của doanh nghiệp. Hãy theo dõi trang tin NextX để biết thêm nhiều thông tin hữu ích trong kinh doanh nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
