Trong thời đại công nghệ số hiện nay, việc chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu mà còn là một nghệ thuật trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình là ACD (Automatic Call Distribution). Vậy ACD là gì và nó đóng vai trò như thế nào trong trung tâm chăm sóc khách hàng? Bài viết này, NextX – Phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về ACD, cách thức hoạt động của nó, cũng như những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp và khách hàng.

I. ACD là gì? 

1. Khái niệm ACD là gì?

ACD, viết tắt của Automatic Call Distribution, là một hệ thống tự động phân phối cuộc gọi đến các nhân viên hoặc bộ phận phù hợp trong một tổ chức. Hệ thống này hoạt động bằng cách nhận diện thông tin của người gọi và sử dụng các tiêu chí nhất định như số điện thoại gọi đến, thời gian trong ngày, hoặc các lựa chọn trong menu tương tác (IVR) để định tuyến cuộc gọi đến đúng người có khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng. ACD không chỉ giúp giảm thời gian chờ đợi mà còn nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên bằng cách đảm bảo rằng mỗi cuộc gọi đều được chuyển đến người phù hợp một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Hệ thống ACD là một phần quan trọng trong việc quản lý các trung tâm chăm sóc khách hàng. Giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc của nhân viên.

2. Cơ chế hoạt động của ACD

Hệ thống ACD hoạt động bằng cách tiếp nhận cuộc gọi đến, xác định nhu cầu của người gọi và sau đó phân phối cuộc gọi đến bộ phận hoặc nhân viên phù hợp. Các phương pháp định tuyến phổ biến bao gồm:

  • Round Robin: Phân phối cuộc gọi theo thứ tự cho các tổng đài viên đang rảnh.
  • Định tuyến theo kỹ năng: Gửi cuộc gọi đến nhân viên có kỹ năng phù hợp nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.

ACD có thể tích hợp với các hệ thống khác như CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) và IVR (Hệ thống trả lời tự động) để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

II. Cấu trúc của hệ thống ACD

Hệ thống ACD (Automatic Call Distribution) bao gồm nhiều thành phần chính. Mỗi thành phần đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phân phối cuộc gọi hiệu quả. Nó bao gồm các thành phần chính như: 

Tổng đài (PBX) 

Tổng đài là trung tâm xử lý cuộc gọi, nơi tiếp nhận và chuyển tiếp các cuộc gọi đến các nhân viên hoặc bộ phận phù hợp. Tổng đài có thể là hệ thống truyền thống hoặc hệ thống dựa trên đám mây.

Phần mềm quản lý cuộc gọi

Đây là thành phần quyết định cách thức phân phối cuộc gọi đến các nhân viên. Hệ thống định tuyến có thể dựa trên nhiều tiêu chí như kỹ năng của nhân viên, thời gian chờ đợi, hoặc loại yêu cầu của khách hàng. Một số phương pháp định tuyến phổ biến bao gồm:

Định tuyến theo kỹ năng (Skill-based Routing): Phân phối cuộc gọi đến nhân viên có kỹ năng phù hợp nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Định tuyến theo thời gian (Time-based Routing): Chuyển cuộc gọi đến các bộ phận có nhân viên sẵn sàng theo thời gian cụ thể trong ngày.

Cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng

Xem thêm: Phương pháp tổ chức doanh nghiệp hiệu quả nhất hiện nay

Cơ sở dữ liệu lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử cuộc gọi và các tương tác trước. Thông tin này giúp nhân viên dễ dàng truy cập và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Hệ thống IVR (Interactive Voice Response)

Hệ thống IVR cho phép khách hàng tương tác với hệ thống qua giọng nói hoặc bàn phím điện thoại. Phân loại và chuyển tiếp cuộc gọi đúng bộ phận mà không cần nhân viên can thiệp.

Giao diện người dùng (UI)

Giao diện người dùng (UI)

Xem thêm: 5 sơ đồ giải thích mô hình tăng trưởng dựa trên sản phẩm

Giao diện người dùng là phần mềm mà nhân viên sử dụng để nhận và quản lý cuộc gọi. Giao diện này thường được thiết kế trực quan, dễ sử dụng, giúp nhân viên nhanh chóng xử lý cuộc gọi và truy cập thông tin cần thiết.

III. Vai trò của ACD trong trung tâm chăm sóc khách hàng

1. Tối ưu hóa việc phân phối cuộc gọi

ACD sử dụng các phương pháp định tuyến thông minh như Skill-based Routing để chuyển cuộc gọi đến nhân viên có kỹ năng và chuyên môn phù hợp nhất. Điều này giúp khách hàng kết nối với người giải quyết vấn đề của họ hiệu quả. Các cơ chế như Round Robin giúp phân bổ cuộc gọi đều đặn cho các nhân viên, đảm bảo công việc được chia sẻ công bằng và không ai bị quá tải. ACD theo dõi tình trạng sẵn sàng của nhân viên và chuyển cuộc gọi đến người tiếp theo.

Hệ thống ACD cho phép thiết lập các quy tắc ưu tiên dựa trên loại cuộc gọi, khách hàng VIP, hoặc các tiêu chí khác. Các cuộc gọi quan trọng được xử lý trước, giảm thời gian chờ cho khách hàng ưu tiên. ACD tự động hóa các bước như tiếp nhận cuộc gọi, phân loại, định tuyến và ghi nhận thông tin. Việc này giúp tiết kiệm thời gian, nhân lực và đảm bảo nhất quán trong xử lý cuộc gọi.

2. Hợp nhất các kênh liên lạc

Một lợi ích khác của ACD là khả năng hợp nhất nhiều kênh liên lạc khác nhau như thoại, tin nhắn, email và chat trực tuyến. Hệ thống có thể đồng bộ hóa thông tin từ các kênh này. Giúp nhân viên dễ dàng theo dõi và xử lý các yêu cầu từ nhiều nguồn. Điều này tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Cho phép họ liên hệ qua bất kỳ kênh nào mà họ cảm thấy thuận tiện.

Ngoài ra, còn giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và xử lý yêu cầu từ nhiều nguồn. Nhờ có lịch sử giao tiếp từ nhiều kênh, nhân viên có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, họ sẽ nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Việc tích hợp đa kênh không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp quản lý thông tin dễ dàng hơn.

3. Quản lý và giám sát cuộc gọi

ACD cũng cung cấp các công cụ mạnh mẽ để quản lý và giám sát hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng. Hệ thống ghi lại các thông số quan trọng như thời gian đàm thoại, thời gian chờ và số lượng cuộc gọi nhỡ, giúp các nhà quản lý theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên và chất lượng dịch vụ. Báo cáo chi tiết lưu lượng cuộc gọi giúp nhận diện xu hướng và vấn đề trong dịch vụ.

Nhờ vào dữ liệu này, các nhà quản lý có thể đưa ra quyết định cải thiện quy trình làm việc và đào tạo nhân viên, đồng thời đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được dịch vụ tốt nhất. Giám sát hiệu suất là chìa khóa nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm chăm sóc khách hàng.

4. Cân bằng khối lượng công việc

Một trong những thách thức lớn trong các trung tâm chăm sóc khách hàng là việc phân phối khối lượng công việc một cách công bằng giữa các nhân viên. ACD giúp giải quyết vấn đề này bằng cách tự động theo dõi tình trạng của từng nhân viên. Ví dụ như: Số cuộc gọi đang xử lý, thời gian làm việc. Và phân phối cuộc gọi đến những người ít bận rộn hơn. Phân phối công bằng giúp giảm áp lực cho nhân viên xử lý quá nhiều cuộc gọi. Từ đó, tăng cường hiệu suất làm việc chung. 

Nhân viên giải quyết yêu cầu hiệu quả hơn khi không bị quá tải. ACD giúp trung tâm chăm sóc khách hàng tối ưu hóa năng suất nhân viên và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

VI. Các loại ACD phổ biến

1. ACD dựa trên phần cứng

ACD dựa trên phần cứng là hệ thống truyền thống, nơi các thiết bị vật lý như máy chủ, thiết bị chuyển mạch (switch), và đường dây điện thoại được sử dụng để xử lý và phân phối cuộc gọi. Hệ thống này thường bao gồm một máy chủ ACD, các thiết bị đầu cuối (như điện thoại IP hoặc điện thoại analog), và các phần mềm quản lý cuộc gọi.

ACD dựa trên phần cứng

Xem thêm: 6 Bí kíp nắm bắt tâm lý khách hàng tạo cú hích kinh doanh đột phá

Đặc điểm của hệ thống này là: 

  • Đầu tư ban đầu cao do yêu cầu về phần cứng. Thiết lập hệ thống ACD phần cứng thường cần đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng.
  • Bảo trì hệ thống vật lý có thể tốn thời gian và chi phí.
  • Khó khăn trong việc mở rộng hệ thống ACD phần cứng.

Với ACD dựa trên phần cứng thích hợp cho các doanh nghiệp nhỏ hoặc vừa có khối lượng cuộc gọi ổn định và không có nhu cầu mở rộng nhanh chóng.

2. ACD dựa trên phần mềm

ACD dựa trên phần mềm là một giải pháp hiện đại. Nơi các chức năng định tuyến và quản lý cuộc gọi được thực hiện thông qua phần mềm trên máy chủ hoặc máy tính. Hệ thống này thường được tích hợp với các nền tảng CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) và các công nghệ AI (Trí tuệ nhân tạo) để cải thiện hiệu suất.

ACD dựa trên phần mềm

Xem thêm: TOP 5 chiến dịch định vị thương hiệu gây đầy ấn tượng mà bạn chưa biết

Đặc điểm của hệ thống này bao gồm: 

  • Hệ thống phần mềm dễ mở rộng và nâng cấp mà không cần thay đổi phần cứng. Doanh nghiệp có thể thêm người dùng hoặc tính năng mới chỉ bằng cách cập nhật phần mềm.
  • Tích hợp dễ dàng: ACD dựa trên phần mềm có thể kết nối với nhiều ứng dụng. Tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Chi phí vận hành thấp: Thông thường, chi phí duy trì và vận hành hệ thống phần mềm thấp hơn so với hệ thống phần cứng.

Phù hợp cho các doanh nghiệp lớn và vừa có nhu cầu định tuyến phức tạp và yêu cầu tích hợp với các hệ thống khác như CRM.

3. ACD dựa trên đám mây (Cloud-based ACD)

ACD dựa trên đám mây là một trong những giải pháp tiên tiến nhất hiện nay. Tất cả chức năng của hệ thống ACD được lưu trữ và vận hành trên nền tảng đám mây. Doanh nghiệp chỉ cần truy cập dịch vụ qua internet, không cần đầu tư phần cứng tại chỗ.

ACD dựa trên đám mây (Cloud-based ACD)

Xem thêm: Top 10 chỉ số kpi cho nhân viên kinh doanh marketing sales được dùng nhiều nhất hiện nay

Hệ thống này bao gồm các đặc điểm như: 

  • Tiết kiệm chi phí: Không cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng vật lý, doanh nghiệp chỉ trả tiền cho những gì họ sử dụng, giúp giảm chi phí vận hành.
  • Khả năng truy cập từ xa: Nhân viên có thể làm việc từ bất kỳ đâu, miễn là họ có kết nối internet. Điều này rất quan trọng trong bối cảnh làm việc từ xa ngày càng phổ biến.
  • Cập nhật và bảo trì tự động: Các nhà cung cấp dịch vụ đám mây thường tự động cập nhật phần mềm và bảo trì hệ thống, giúp giảm bớt gánh nặng cho doanh nghiệp.
  • Khả năng mở rộng linh hoạt: Doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng quy mô hệ thống chỉ bằng cách thêm người dùng hoặc tính năng mà không cần phải thay đổi hạ tầng.

Thích hợp cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức có nhiều địa điểm, hoặc những doanh nghiệp đang tìm kiếm sự linh hoạt và khả năng mở rộng nhanh chóng.

Kết luận

Tóm lại, ACD không chỉ là một công nghệ hỗ trợ trong việc phân phối cuộc gọi mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp hiện đại. Với khả năng tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cung cấp những thông tin quý giá cho việc cải thiện dịch vụ. ACD chứng minh vai trò thiết yếu trong xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Để không bị tụt lại phía sau trong cuộc đua cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp cần nhanh chóng áp dụng ACD và các công nghệ tiên tiến khác vào hệ thống chăm sóc khách hàng của mình. Đừng quên theo dõi NextX – Trang tin để biết thêm nhiều thông tin hữu ích nha!!

NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải.

HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ

>>Giải pháp chính:

Phần mềm CRM

Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo

Phần mềm CRM cho bất động sản

Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành

Phần mềm CRM cho bảo hiểm

Phần mềm CRM cho vận tải logistic

Phần mềm CRM cho dược phẩm

Phần mềm CRM cho ô tô xe máy

Phần mềm CRM quản lý Spa

>>Phòng Marketing:

Phần mềm quản lý khách hàng

>>Phòng kinh doanh:

Phần mềm quản lý kinh doanh

Phần mềm quản lý công việc

Phần mềm định vị nhân viên thị trường

Phần mềm quản lý dự án

>>Phòng nhân sự:

Phần mềm quản lý nhân sự

Phần mềm giám sát nhân viên

Phần mềm quản lý chấm công

Phần mềm quản lý telesale

Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale

>>Phòng hỗ trợ khách hàng:

Phần mềm chăm sóc khách hàng

Loyalty App – app chăm sóc khách hàng

Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center

Phần mềm tổng đài ảo Call Center

>>Phòng hệ thống phân phối:

Phần mềm quản lý hệ thống phân phối

HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH

Phần mềm DMS

HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG

Phần mềm quản lý bán hàng

Hãy đánh giá bài viết này