Bạn đã từng trải qua tình trạng khách hàng boom hàng của mình khi kinh doanh online? Nếu câu trả lời là có, thì đây chính là bài viết mà bạn không nên bỏ qua. Hiện nay, việc mua hàng online đã trở thành một xu hướng phổ biến và tiện lợi cho nhiều người. Tuy nhiên, với việc tăng trưởng của thị trường này, số lượng khách hàng không nhận hàng cũng tăng lên đáng kể. Vậy làm thế nào để bạn có thể giảm thiểu tình trạng bùng hàng này? Trong bài viết này, NextX – Phần mềm quản lý dự án sẽ giới thiệu với bạn 5 cách hạn chế hàng boom tốt nhất cho chủ shop.
Boom hàng là gì?
Hiệm tượng khách hàng đặt hàng nhưng không nhận được gọi là boom hàng. Nhiều người đặt hàng rất nhanh nhưng đến khi nhận hàng viện đủ lý do để không nhận hàng. Chủ shop gọi điện hay nhắn tin cũng không trả lời, thậm chí người bán còn bị block luôn. Điều này gây phiền phức khi người bán đã chuẩn bị sẵn hàng. Thậm chí hàng đã được giao tận nơi cho người nhận.
Hàng hóa bị boom thường xảy ra với các shop bán hàng online khi gửi ship cod. Cho dù shop đó bán hàng trên Facebook, Instagram hay bán hàng trên Lazada, bán hàng trên Shopee. Boom hàng cũng gây thiệt hại khi shop vẫn phải trả tiền cho đơn vị chuyển phát.
Hậu quả của việc boom hàng với shop kinh doanh online
Hậu quả của việc boom hàng với shop kinh doanh online bao gồm:
Tổn thất tài chính
Nếu khách hàng đặt hàng và không nhận hàng, thì shop online sẽ phải hoàn tiền cho khách hàng. Shop sẽ bị lỗ, đặc biệt nếu hàng hóa đã bị tổn thất hoặc không thể bán lại được. Ngoài ra, shop kinh doanh trên sàn thương mại điện tử sẽ phải chịu các khoản phí khác. Như phí giao hàng và bồi hoàn, phí quản lý nhân sự, tư vấn và quản lý bán hàng, …
Lãng phí thời gian
Việc xử lý đơn hàng và giao hàng mất rất nhiều thời gian của nhân viên của shop online. Nếu khách hàng không nhận hàng, shop online phải đối mặt với việc phải xử lý đơn hàng đó một lần nữa, gây mất thời gian và công sức.
Boom hàng ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa.
Quá trình hoàn hàng boom xảy ra lâu, làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Xảy ra với các mặt hàng như đồ tươi, thời hạn sử dụng ngắn, dễ hỏng, v.v.
Bỏ lỡ thời điểm vàng kinh doanh
Với các sản phẩm mang tính thời vụ như bánh trung thu, mứt tết, thời gian đổi trả lâu không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng, mùi vị mà còn bỏ lỡ thời kỳ vàng kinh doanh của sản phẩm.
Bùng hàng ảnh hưởng đến uy tín của shop
Nếu khách hàng không nhận hàng, họ có thể đánh giá shop online đó là không đáng tin cậy. Và không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nên mới bị boom. Điều này có thể ảnh hưởng đến uy tín của shop và dẫn đến mất khách hàng trong tương lai.
Khách boom hàng ảnh hưởng đến tâm lý kinh doanh của chủ shop
Đặc biệt tâm lý của chủ cửa hàng bị ảnh hưởng nghiêm trọng: dễ chán nản, thất vọng, buồn bã. Gây mất niềm tin vào khách hàng cũng như công việc kinh doanh. Đối với những chủ cửa hàng mới, khách boom hàng là một cú sốc tinh thần.
Nguyên nhân khách boom hàng, bùng hàng, không nhận hàng
Đứng trước tình trạng khách hàng đặt rồi không nhận, sau đây là một số nguyên nhân boom hàng.
Đặt hàng cho sướng tay, boom hàng cho vui
Có rất nhiều trường hợp boom hàng cho vui đã xảy ra. Nhiều người không mua được hay không có nhu cầu mua nhưng vẫn đặt hàng. Họ nhập địa chỉ, số điện thoại và thông tin liên lạc ảo. Khi shipper giao hàng thì không liên lạc được, vậy là bị boom hàng.
Đối với những người này, boom hàng là một niềm vui. Nhưng lại là nỗi khó chịu cho người bán. Tuy nhiên, chủ shop khởi nghiệp kinh doanh online thường không đoán trước được khách đặt hàng rồi không nhận. Vì vậy, chủ shop cần dự đoán, lường trước các rủi ro xảy ra trong kế hoạch kinh doanh online.
Nhu cầu của khách hàng thay đổi khi mua hàng online
“Em mua bên khác rồi”, “Em không cần nữa” là những câu khách hàng dùng để bào chữa khi boom hàng. Khi dạo trên các sàn thương mại điện tử, khách hàng thường tìm hiểu và so sánh các sản phẩm. Khi họ đã tìm được sản phẩm có giá hay chất lượng tốt hơn, họ sẵn sàng bùng đồ boom.
Không ưng cách bán hàng của shop nên không nhận hàng đã đặt
Trong quá trình tư vấn bán hàng, thái độ phục vụ của nhân viên có thể không tốt. Thay vì không mua, nhiều người sẽ trả đũa bằng cách đặt hàng rồi không nhận. Vì vậy, các shop cần quan tâm đến thái độ phục vụ, cách tư vấn bán hàng online hiệu quả.
Ngoài ra, nếu việc chuẩn bị đơn hàng và giao hàng mất quá nhiều thời gian, đây là lỗi của cửa hàng. Cửa hàng cần có biện pháp để cải thiện xử lý đơn hàng theo đúng thời gian dự kiến.
Shop đối thủ boom hàng, cạnh tranh bẩn
Việc các đối thủ cạnh tranh phá hoại hoạt động kinh doanh của nhau không phải là hiếm. Đối thủ tạo đơn hàng, bùng hàng tạo ra sự cạnh tranh trong kinh doanh.
Xem thêm 7 bí quyết thú vị để phân tích thị trường kinh doanh hiện nay
Shop đối thủ sẽ lấy các tài khoản giả mạo, không chính chủ để dễ dàng quấy rối các cửa hàng. Một số còn chơi xấu đến mức phá hàng, cố tình boom hàng, bình luận không lành mạnh để triệt hạ đối thủ.
Khách hàng buộc phải boom hàng ngoài ý muốn
Có nhiều khách hàng không có ý định boom hàng nhưng vẫn phải bùng. Một số lý do bất đắc dĩ như không ở nhà, không có ai nhận hàng hộ để trả tiền. Nhà phân phối vận chuyển không giao hàng, cố tình thông báo với shop là khách không nhận. Hoặc do hàng không đạt như mong đợi của khách nên khách từ chối nhận,…
Con số hách hàng buộc phải boom hàng ngoài ý muốn rất ít không phải là hiếm. Và bất kể lý do nào, shop bị boom hàng vẫn phải gánh chịu phần lớn hậu quả.
Cách xử lý văn minh khi khách boom hàng
Hiếm có người chủ shop nào bình tĩnh khi biết rằng mình bị boom hàng. Phần lớn phản ứng của chủ cửa hàng khi bị bùng hàng là khó chiu, cáu gắt. Một số chủ shop sau khi tĩnh tâm thì sẽ liệt khách boom hàng vào danh sách đen. Một số khác sẽ đi bóc phốt trên mạng, thậm chí đưa số điện thoại của khách vào trang web đen.
Tuy nhiên, tình trạng boom hàng vẫn tiếp diễn, câu chuyện vẫn đi vào ngõ cụt. Đối với những khách hàng đưa ra được lý do boom hàng hợp lý, chủ shop có thể tham khảo một số cách xử lý sau.
Xem thêm 13 vấn đề về thuế khi kinh doanh bán hàng Shopee bạn bắt buộc phải biết
Chủ động nhận lỗi dù không phải lỗi của shop mình
Tại sao bạn không nên làm gắt lên để ép khách nhận hàng? Như vậy thì họ sẽ đánh giá kém và không bao giờ mua hàng của bạn nữa.
Hãy chủ động liên lạc với khách cùng câu nói “Đó là lỗi của shop”. Đây là một hành động tích cực để loại bỏ thái độ tiêu cực của khách hàng. Đồng thời cũng thể hiện thái độ hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Bằng cách chủ động thừa nhận sai lầm, người bán hàng trực tuyến có thể tránh được những tình tiết căng thẳng không cần thiết giữa các bên.
Cung cấp các giải pháp giải quyết hữu ích cho khách hàng
Trước khi khách hàng giận, hãy nói “”Shop đề xuất giải pháp cho đơn hàng này…”. Để đánh vào tâm lý của khách hàng vào thời điểm họ phải đưa ra quyết định.
Rõ ràng, khách hàng muốn biết bạn có thể làm gì và sẽ làm gì để bù đắp cho họ. Cung cấp các giải pháp thân thiện với khách hàng như trả lại, đổi hàng. Nếu tình hình không thể cứu vãn, bạn cũng sẽ khiến khách hàng hài lòng một phần với dịch vụ chăm sóc, tư vấn.
Việc khách hàng boom hàng là do họ cần một sản phẩm tốt hơn những gì họ đặt hàng. Đôi khi họ không quan tâm đến giá cả, họ chỉ muốn một sản phẩm tốt hơn. Chủ shop có thể giảm giá hoặc đưa ra voucher cho lần mua tiếp theo, miễn là khách không hủy đơn hàng.
5 cách hạn chế hàng boom tốt nhất cho chủ shop
Kiểm tra kỹ thông tin khách hàng
Tìm kiếm thông tin khách hàng qua Facebook, Zalo là một cách hạn chế tối đa khả năng boom hàng. Ngoài ra, chủ cửa hàng nên chủ động chụp lại đoạn hội thoại với khách hàng để làm bằng chứng sau này, trừ trường hợp khách quen. Việc xác nhận thông tin chi tiết về khách hàng sẽ giúp bạn đảm bảo đơn đặt hàng thành công:
- Kiểm tra tỷ lệ giao hàng thành công của tài khoản khách hàng – nếu bạn kinh doanh trên sàn thương mại điện tử
- Kiểm tra thông tin Facebook cá nhân của khách xem có phải là Facebook chính chủ và đáng tin cậy không
- Số điện thoại của khách hàng có gọi được hay không
- Hãy xem xét sự nhiệt tình khi tư vấn cho khách. Nếu khách hàng hời hợt, rất có thể họ không quá quan tâm và có thể hủy đơn hàng.
Kinh doanh uy tín, lấy chất lượng làm đầu
Chủ shop cần đảm bảo giao đúng sản phẩm, tư vấn thông tin chính xác, không phóng đại… Trong kinh doanh, uy tín và chất lượng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng.
Ngoài ra, nhân viên trực shop cần có thái độ bán hàng phải thân thiện, lịch sự. Có như vậy, khách hàng mới không bùng hàng. Và họ cũng có thể là khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm của cửa hàng.
Nếu khách hàng thấy sản phẩm bị hư hỏng khi nhận hàng, nguy cơ boom hàng là rất cao. Shop có thể dùng bong bóng chống sốc hay bọc hộp giấy cẩn thận bằng băng dính,…
Xem thêm Cách mua hàng boom của shopee siêu tiết kiệm và an toàn
Đưa ra chính sách hoàn trả nghiêm ngặt
Nhiều khách hàng lợi dụng kẽ hở trong chính sách đổi trả của cửa hàng để bùng hàng. Vì vậy, shop bán hàng phải xây dựng các quy định chặt chẽ và thận trọng.
Ngoài ra, chủ shop online cần có quy trình kiểm soát chất lượng đơn hàng rõ ràng và nghiêm ngặt. Bạn có thể dành thời gian quay clip nhân viên đóng gói. Để khi sản phẩm bị trục trặc, hỏng hóc chứng minh được sản phẩm bị hư từ đơn vị giao hàng hay khách hàng mở hàng.
Thay đổi phương thức thanh toán
Lý do khách hàng boom hàng là vì họ không bị mất tiền. Đó là lý do nhiều shop online chọn hình thức thanh toán trước để “đảm bảo” quá trình giao hàng. Một số nền tảng thương mại điện tử ưu tiên và cung cấp hình thức thanh toán trước với các ưu đãi và chiết khấu hấp dẫn.
Còn với những shop online khác, bạn có thể yêu cầu khách hàng đặt cọc từ 20-50% tổng số tiền của hóa đơn. Điều này là để giảm thiểu nguy cơ bị boom hàng. Chủ cửa hàng có thể được bù một phần thiệt hại khi bị boom hàng vô cớ.
Sử dụng phần mềm quản lý kinh doanh NextX
Sử dụng phần mềm quản lý kinh doanh NextX là một trong những giải pháp để giảm tỷ lệ khách boom hàng. Phần mềm NextX cho phép quản lý đơn hàng của khách hàng hiệu quả hơn.
Với NextX, khách hàng có thể theo dõi trạng thái của đơn hàng của họ một cách dễ dàng và nhanh chóng. NextX cũng giúp các nhân viên cửa hàng có thể dễ dàng quản lý và xử lý các đơn hàng của khách hàng chuyên nghiệp hơn.
Nhờ vào sự tiện lợi và chính xác của NextX, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ít có khả năng hủy đơn. Tỷ lệ khách boom hàng sẽ giảm, giúp tăng doanh số của cửa hàng.
Kết luận
Một shop online thành công phụ thuộc vào nhiều yếu tố. iệc hạn chế tối đa việc khách boom hàng ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh. Hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn hạn chế tình trạng bùng hàng khi kinh doanh online. Hãy theo dõi các bài viết hữu ích khác trên trang tin NextX nhé!
Có thể bạn quan tâm: Top 6 phần mềm quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
