Thực sự hiểu hành vi của khách hàng và quản lý thành công hành vi đó là điều cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu này, các doanh nghiệp thường chuyển sang phần mềm chăm sóc khách hàng (CRM) và Loyalty App. Vậy lựa chọn nào tốt hơn cho doanh nghiệp, CRM hay Loyalty App?
Không nghi ngờ gì nữa, các nền tảng CRM tốt nhất được thiết kế để giúp các doanh nghiệp nắm bắt được mong muốn và hành vi của khách hàng. Những nền tảng này đã trở nên thiết yếu trong quản lý quan hệ khách hàng hiện đại.
Về cơ bản,Phần mềm quản lý nhân sự hay CRM cho phép bạn ghi lại và phân tích một cách có hệ thống các tương tác của bạn với khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Dữ liệu này được sử dụng để học tập và giao tiếp. Nhằm đạt được mục tiêu chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng và tối đa hóa giá trị lâu dài cho doanh nghiệp của bạn.
Điều đó đáng lẽ đã đủ. Nhưng khách hàng ngày nay cần tương tác và gắn bó với thương hiệu nhiều hơn. Có nghĩa là họ càng đóng góp nhiều cho thương hiệu, thì họ được nhiều sự công nhận và phần thưởng. Đây là sân chơi dành cho các ứng dụng / chương trình dành cho khách hàng thân thiết.
Xem thêm Loyalty App là gì? Lĩnh vực nào cần sử dụng Loyalty app?
Tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng (thông qua CRM và Loyalty App)
Cải thiện trải nghiệm khách hàng của công ty bạn
Mối quan hệ khách hàng là quá trình có tính tương tác cao, đòi hỏi sự kết hợp của các kênh truyền thông, công cụ và phương tiện. Các giải pháp trực quan đáp ứng và thậm chí vượt quá mong đợi của khách hàng. Giúp phân biệt thương hiệu của bạn với các thương hiệu khác trên thị trường. Điều này cho phép khách hàng có trải nghiệm đa chiều và nâng tầm giá trị thương hiệu của công ty.
Nhận thức giữ chân khách hàng lâu hơn
Ứng dụng này sẽ là một công cụ chăm sóc khách hàng hữu hiệu để lắng nghe và tương tác với khách hàng của bạn. Nhưng chỉ điều đó thôi là không đủ để giữ khách hàng trung thành nếu doanh nghiệp của bạn không mang lại giá trị khác.
Công nhận và khen thưởng khách hàng dẫn đến lòng trung thành thương hiệu mạnh mẽ hơn, do đó phát triển lòng trung thành thương hiệu. Thu hút và khuyến khích họ, tác động đến thói quen của khách hàng và học hỏi từ họ. Đây là những yếu tố trung tâm của bất kỳ mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp nào.
Điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng đó là một quy tắc mà các công ty thường quên. Phần mềm CRM của bạn không có các tính năng này? Hay bạn có thể tích hợp với phần mềm CRM hiện có của mình để kích hoạt chức năng khách hàng thân thiết / khuyến mãi?
Rõ ràng là có sự trùng lặp giữa phần mềm CRM và các ứng dụng giữ chân khách hàng. Các tính năng Loyalty như quản lý hồ sơ khách hàng, phân hệ chăm sóc khách hàng,… đều có sẵn trong cả hai loại phần mềm này.
Sự khác biệt giữa CRM và Loyalty App
Hệ thống CRM giúp bạn hiểu sâu sắc về khách hàng của mình
Giải thích ngắn gọn cách thức hoạt động của phần mềm CRM
Phần mềm quản lý bán hàng thu thập tất cả dữ liệu có sẵn về các mối quan hệ với khách hàng và cho phép các doanh nghiệp sử dụng dữ liệu này để tối ưu hóa các hoạt động chăm sóc. Một hệ thống CRM chất lượng có thể giúp bạn tăng tương tác với khách hàng thành công.
Xem thêm Sự đẳng cấp của tổng đài ảo – Call Center
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm giám sát nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale, phần mềm tổng đài CSKH Call Center… hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn, vừa. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
Ví dụ, cơ chế xúc tiến bán hàng như phiếu giảm giá, phiếu giảm giá để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, đây không phải là thương hiệu duy nhất sử dụng những chiến thuật có vẻ đầy hứa hẹn này.
Ý nghĩa của điều này là gì?
- Thứ nhất, các chương trình khuyến mãi trở nên kém hiệu quả hơn. Tuy nhiên, những người săn hàng hiệu có thể bị cám dỗ bởi các phiếu giảm giá trong đợt giảm giá mùa hè của thương hiệu. Nhưng khi tiếp xúc với quá nhiều giảm giá từ thương hiệu, họ không còn hào hứng hay hồi hộp.
- Thứ hai, điều này tạo ra một vấn đề còn lớn hơn: Khách hàng quá ngán ngẩm với tất cả các email tiếp thị và giảm giá mà họ gửi cho bạn. Do đó, trong trường hợp xấu nhất, khách hàng có thể ngắt các kênh truyền thông. Hoặc hủy hoàn toàn các chiến dịch quảng cáo chỉ bằng một cú nhấp chuột.
Ứng dụng dành cho khách hàng thân thiết giúp tăng tình yêu thương hiệu
Điểm yếu này trong hệ thống CRM mở đường cho phần mềm Loyalty App. Loyalty App về cơ bản là sự cho và nhận giữa khách hàng và thương hiệu. Bản chất của con người là hành vi tốt được công nhận và đánh giá cao.
Vì lý do này, phần mềm Loyalty App thường cung cấp tiền ảo hoặc các hình thức hoàn tiền. Đổi lại, khách hàng vui vẻ chia sẻ dữ liệu cá nhân của họ, nguồn ‘vàng’ của hệ thống CRM.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là việc bạn nhận được tiền hoàn lại hoặc tiền ảo sau mỗi lần mua hàng. Xem tài khoản ảo của bạn phát triển theo thời gian sẽ mang lại cho bạn ‘lợi ích’ không gì sánh được bằng bất kỳ phiếu giảm giá nào.
Sự khác biệt giữa phần mềm CRM và Loyalty App
Sự khác biệt về bản chất
Các CRM và Loyalty App thường được sử dụng để cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Sử dụng dữ liệu để hiểu hành vi và tương tác với khách hàng theo những cách có lợi hơn.
- Các ngành như ngân hàng, công ty bảo hiểm, tiện ích và công ty viễn thông đều có CRM tinh vi. Cung cấp cái nhìn đầy đủ về khách hàng của họ, bao gồm mua hàng, thanh toán và sản phẩm. Dữ liệu này cho phép các doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược và tăng lợi nhuận.
- Các chương trình CRM dành cho các nhà bán lẻ truyền thống hơi khác một chút. Đây là nơi các thương hiệu này thu thập địa chỉ email hoặc số điện thoại di động được chấp thuận. Khách hàng thường nhận được thông tin liên lạc chung chung về giảm giá và ưu đãi với họ.
CRM (Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng) là một hệ thống thu thập, tổ chức và quản lý thông tin khách hàng. Loyalty App là một hệ thống phần thưởng dành cho khách hàng.
Phần thưởng thường được sử dụng để đổi lấy hành vi mong muốn. Nhằm cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và thu thập dữ liệu khách hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết sử dụng các nguyên tắc tâm lý về tương hỗ, duy trì. Và ngăn ngừa tổn thất để tăng lòng trung thành của khách hàng.
Sự khác biệt giữa ứng dụng CRM và ứng dụng khách hàng thân thiết thường là do kỳ vọng được đặt ra giữa thương hiệu và khách hàng
Khi thương hiệu yêu cầu ai đó tham gia chương trình khách hàng thân thiết của họ, họ đang yêu cầu khách đó làm nhiều hơn thế.
Do đó, cam kết ngầm về lòng trung thành thường mạnh mẽ hơn đối với thương hiệu và khách hàng. Ngoài ra, các chương trình CRM thường nhắm mục tiêu đến càng nhiều khách hàng hiện tại và tiềm năng càng tốt. Trong khi các chương trình khách hàng thân thiết thường chỉ tập trung vào việc tiếp cận 20-30% cơ sở khách hàng.
Các thương hiệu làm được điều này bởi vì lòng trung thành. Có nghĩa là cung cấp cho các thành viên trải nghiệm độc quyền khác với trải nghiệm thương hiệu tiêu chuẩn. Mà các thành viên cung cấp cho mọi người.
Trong các chương trình khách hàng thân thiết, các thương hiệu ngầm mong đợi khách hàng của họ biết rằng:
- Tôi là một fan hâm mộ của thương hiệu và các sản phẩm của nó.
- Tôi đồng ý cung cấp thông tin cá nhân, chẳng hạn như lịch sử giao dịch và các tương tác
- Đổi lại, tôi mong đợi các tương tác cá nhân, độc quyền và phong phú.
Khác nhau
Các chương trình CRM không phải lúc nào cũng cho phép giao tiếp với khách hàng. Điều này phụ thuộc vào việc bạn có đồng ý hay không. Nếu được chấp thuận, thông tin liên hệ thường chung chung và không cụ thể cho khách hàng đó. Đối với lòng trung thành thì ngược lại.
Thông tin liên lạc về mức độ trung thành dành riêng cho thành viên và thường đưa ra phần thưởng dựa trên hành vi cụ thể. Về cơ bản, CRM và lòng trung thành có các mục tiêu khác nhau, các đề xuất khác nhau và các mục tiêu kinh doanh khác nhau.
Mặc dù một số thương nhân không đồng ý. Nhiều nhà bán lẻ truyền thống sử dụng CRM như một hình thức của chương trình khách hàng thân thiết. Điều này thường xảy ra nếu bạn có ngân sách hạn chế. Hoặc không có đủ nguồn lực để đầu tư vào chương trình khách hàng thân thiết tích hợp đầy đủ. Các chiến lược bán lẻ sử dụng CRM để gửi bản tin, ưu đãi và / hoặc giảm giá.
Tuy nhiên, các thương hiệu cố gắng hết sức để cung cấp tiếng nói thương hiệu nhất quán, chất lượng. Cho dù họ sử dụng chương trình CRM, ứng dụng khách hàng thân thiết hay cả hai. Một cách để đạt được điều này là gắn kết CRM và truyền thông về lòng trung thành với nhau. Biến tư cách thành viên trung thành trở thành một trong những mục tiêu CRM của bạn.
Sự khác biệt kỹ thuật
Sự khác biệt về chiến lược và chiến thuật chắc chắn dẫn đến các yêu cầu kỹ thuật khác nhau.
- Các chương trình khách hàng thân thiết được tích hợp trên tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng. Bao gồm epos (điểm bán hàng điện tử), nền tảng truyền thông xã hội, ứng dụng và trang web. Điều này không nhất thiết phải xảy ra với CRM.
- Các chương trình khách hàng thân thiết thu thập tất cả các loại dữ liệu khách hàng. Bao gồm lịch sử giao dịch, mức độ tương tác trên mạng xã hội và mức độ tương tác với chương trình. Dữ liệu này hỗ trợ giao tiếp và phân khúc khách hàng để phản ánh hành vi của họ.
- Nền tảng khách hàng thân thiết thường yêu cầu bảo mật nhiều hơn vì chúng chứa nhiều thông tin nhạy cảm hơn.
- Khác biệt chính là chương trình khách hàng thân thiết có nền tảng phần thưởng, quy tắc phần thưởng. Mà khách hàng có thể kiếm được cho một số loại hành vi nhất định.
Kết luận:
Hai phần mềm CRM và Loyalty App đều có điểm chung và điểm mạnh riêng nhưng mang tính chất hỗ trợ nhau. Chính vì vậy, NextX CRM đã kết hợp cả 2 phần mềm giúp doanh nghiệp của bạn được tối ưu nhất và tăng doanh thu. Để cập nhật thêm những thông tin hay trong Trang tin NextX cùng tìm hiểu thêm!
Bài viết liên quan 7 bí kíp “thần thánh” chinh phục khách hàng khó tính nhất
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
