Hầu hết những người làm kinh doanh đều từng nghe tới cụm từ “trải nghiệm khách hàng”. Nhưng không phải ai cũng thực sự chú tâm xây dựng điều này 1 cách tích cực. Nhất là đối với các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh thuộc nhóm nhu cầu thiết yếu/có nhu cầu cao. Người làm kinh doanh thật sự hiểu rõ tầm quan trọng của nó chú tâm vào phát triển trải nghiệm khách hàng cho thương hiệu một cách hoàn thiện nhất. Một trong các cách hiệu quả nhất đó là sử dụng CRM tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Làm được điều này thì điều bạn nhận lại không chỉ là có doanh thu. Mà đó còn là những khách hàng trung thành và tăng sự yêu thích của khách hàng đối với thương hiệu của bạn.
Đầu tiên, cần tìm hiểu tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là chất lượng tương tác giữa 1 cá nhân với 1 thương hiệu. Hoạt động tương tác đó có thể thông qua Website, sản phẩm/dịch vụ. Hoặc đến từ các tin nhắn, email, các thông báo. Hoặc thậm chí là tương tác với 1 cá nhân.
Mặt khác, tối ưu hóa nghĩa là duy trì được sự cân bằng; hợp lý giữa mong muốn của khách hàng và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của hoạt động tối ưu trải nghiệm khách hàng
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đóng vai trò rất quan trọng để thúc đẩy doanh thu. Đồng thời xây dựng thương hiệu nhằm thu hút, tạo ra khách hàng mới. Theo báo cáo của Walker; có tới hơn 80% các công ty ưu tiên trải nghiệm khách hàng nhận được chỉ số gia tăng doanh thu đáng kể.
Hơn nữa, 97% kết quả khảo sát dịch vụ khách hàng của Zendesk cho biết. Khách hàng sẽ quay lưng với doanh nghiệp chỉ sau 1 vài trải nghiệm tồi tệ. Cho dù đó có thể là thương hiệu mà họ yêu thích nhất đi nữa.
Lý do các doanh nghiệp nên đầu tư vào tối ưu trải nghiệm khách hàng
Cải thiện khả năng giữ chân KH
Sự tăng nhẹ 5% trong tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng có thể đem đến sự gia tăng trưởng rất lớn. Lợi nhuận có thể tăng lên từ 25 đến 95% nhờ đó. Vì vậy, đầu tư vào khách hàng hiện tại của bạn chính là sự đầu tư thông minh và sẽ được đền đáp xứng đáng
Nâng cao đánh giá hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp
Trung bình với mỗi khách hàng thân thiết, họ sẽ đóng góp vào doanh thu gấp 2,6 lần so với 1 KH hài lòng một phần. Và so với khách hàng không hài lòng thì con số đó là gấp 14 lần. Vì vậy doanh nghiệp cần chú trọng đến việc duy trì và chuyển đổi được nhiều khách hàng thân thiết hơn.
Thúc đẩy cơ hội bán chéo và bán hàng
Có 50% khách hàng hiện tại sẽ trải nghiệm các sản phẩm mới của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này cũng có khả năng chi tiêu nhiều hơn 31% so với các KH mới. Điều đó sẽ tăng cơ hội bán chéo và bán hàng.
Sử dụng Phần mềm CRM để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên đa kênh
Phần mềm CRM cho phép nhà quản lý theo dõi khách hàng toàn diện với góc nhìn 360 độ. Sử dụng CRM phần mềm để thiết lập ra các ưu đãi, tùy chỉnh nâng cao dựa trên lịch sử mua hàng, sở thích của KH.
Phần mềm CRM cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách:
Tương tác với các khách hàng hiện tại
Phần mềm CRM quản lý 1 lượng lớn thông tin về khách hàng của doanh nghiệp. Sự tương tác của KH bao gồm cuộc trò chuyện, các hoạt động và lần mua hàng trong quá khứ. Bạn có thể sử dụng dữ liệu đó để cập nhật cho khách hàng hiện tại của bạn với các ưu đãi; tin tức, chiến dịch bán hàng hoặc các sáng kiến khác.
Lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hệ thống CRM cho phép bạn truy cập và theo dõi các thông tin có giá trị về sở thích hay thói quen của khách hàng. Ví dụ như: Sản phẩm KH quan tâm, những liên kết họ theo dõi. Hoặc loại email mà khách hàng thường trả lời.
Duy trì mối quan hệ thân thiết, tăng trải nghiệm cá nhân hóa
Khách hàng có thể liên hệ với bạn thông qua nhiều kênh khác nhau như: trang web, email, gọi điện thoại. CRM nắm bắt toàn bộ thông tin các cuộc hội thoại này bất kể từ kênh hay bộ phận nào. Bạn có thể dựa trên thông tin này để đem đến cho KH trải nghiệm độc đáo. Bằng cách giải quyết chúng bằng tên của KH hoặc biết chính xác vấn đề là gì. Mà không cần phải yêu cầu họ lặp lại việc điền thông tin.
Hiểu rõ khách hàng của bạn
Phần mềm CRM giúp bạn tập trung vào khách hàng và hiểu vấn đề họ gặp phải trước đây. Nó cũng cung cấp thông tin về việc KH có hài lòng với các giải pháp bạn cung cấp cho họ hay không. Do đó, lịch sử tương tác khách hàng của bạn có mặt trong hệ thống CRM giúp bạn cung cấp cho khách hàng những gì họ mong muốn thực sự.
Lời kết,
Có thể “Trải nghiệm khách hàng là gì” là câu hỏi nhiều người có thể dễ dàng trả lời được. Tuy nhiên, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, hiểu và tìm ra được những điểm cần tối ưu cho doanh nghiệp thì không phải ai cũng làm tốt..
Bởi vậy, để thu được những lợi ích lớn từ việc tối ưu trải nghiệm khách hàng. Thì người quản lý doanh nghiệp cần có cái nhìn bao quát, từ tổng thể đến chi tiết mọi hoạt động.
Bạn có nhu cầu hoặc muốn tìm hiểu thêm về phần mềm CRM?
Xem thêm:
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
