Trải nghiệm của khách hàng không chỉ là một phần trong chiến lược kinh doanh. Mà còn là bắt đầu của một hành trình không ngừng tối ưu hóa mọi khía cạnh của mối quan hệ với khách hàng. Việc xây dựng một trải nghiệm khách hàng xuất sắc là một mục tiêu. Và là yếu tố quyết định hướng tới tương lai lâu dài của doanh nghiệp. Hãy cùng Next – Phần mềm quản lý khách hàng mách cho bạn bí quyết nâng cao trải nghiệm của khách hàng nhé!
1. Trải nghiệm của khách hàng là gì?
Trải nghiệm của khách hàng là quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu. Quá trình này không phải nhất thời, mà khách hàng đã tiếp xúc lâu với thương hiệu. Một cuộc trải nghiệm là từ quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm đến dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng. Bên cạnh đó là tương tác với nhãn hàng qua các kênh truyền thông mạng xã hội, website và trải nghiệm trực tuyến.
Trải nghiệm khách hàng chính là việc khách hàng họ sẽ trải nghiệm những cái như là trải nghiệm về sản phẩm, trải nghiệm marketing, các dịch vụ đi kèm, các bài quảng cáo, pr, chương trình khuyến mại, văn hoá công ty.
Xem thêm: Ứng dụng phần mềm CRM mang đến trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất
Trải nghiệm khách hàng không chỉ được hình thành từ các dịch vụ cụ thể. Mà còn là từ những cảm xúc, ý kiến và trải nghiệm mà khách hàng tích lũy từ mỗi lần tương tác với doanh nghiệp. Nó thường phản ánh sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng. Và nó sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và sự trung thành của họ với thương hiệu.
Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt là mục tiêu của mỗi doanh nghiệp. Cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng đến việc xây dựng mối quan hệ. Và tạo cảm giác tương tác, tiếp xúc tích cực. Điều này giúp tạo ra sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng, đồng thời giúp thúc đẩy sự phát triển và sự vững chắc của doanh nghiệp.
2. Trải nghiệm của khách hàng có tầm quan trọng như thế nào?
Trải nghiệm của khách hàng có sự ảnh hưởng rất lớn đến mỗi doanh nghiệp. Là một yếu tố cực kỳ quan trọng để giúp cho doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh và phát triển. Hãy cùng xem tầm quan trọng của việc trải nghiệm của khách hàng nhé!
2.1 Tạo sự khác biệt trong cạnh tranh
Trên một thị trường cạnh tranh, trải nghiệm của khách hàng trở nên một yếu tố phân biệt quan trọng giữa các thương hiệu. Mang lại trải nghiệm tích cực sẽ khiến cho việc khách hàng nên chọn thương hiệu của mình hay chuyển sang bên đối thủ. Nếu ta tạo cho trải nghiệm khách hàng không tốt, họ hoàn toàn sẽ chọn bên đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp sẽ có thể vượt trội hơn đối thủ khi doanh nghiệp có nhiều khách hàng hơn.
2.2 Tăng thêm khách hàng trung thành
Khi doanh nghiệp tạo cho khách hàng một cảm giác trải nghiệm tích cực. Họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Thường thì nếu khách hàng có ấn tượng tốt với doanh nghiệp nào đó, họ sẽ có xu hướng ở lại lâu dài hơn. Quay trở lại mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của họ, họ có xu hướng trở thành những người ủng hộ trung thực, chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với người khác. Giúp tăng cơ hội tạo ra một cộng đồng đam mê, yêu thích và trung thành với doanh nghiệp.
Và cũng ngược lại, nếu trải nghiệm của khách hàng không tốt ở doanh nghiệp mình, lúc đấy sẽ là một tổn thất lớn đối với doanh nghiệp. Có khi họ sẽ nói những điều tiêu cực với người xung quanh, ảnh hưởng xấu đến danh tiếng cũng như uy tín của doanh nghiệp.
2.3 Tăng doanh thu kinh doanh
Vì sao việc tạo ra trải nghiệm của khách hàng tốt lại có khả năng tăng doanh thu kinh doanh? Bởi vì khi mà cho họ trải nghiệm tốt, họ sẽ yêu thích doanh nghiệp của mình. Qua đó, họ sẽ thường xuyên mua lại sản phẩm của doanh nghiệp ta. Vậy nên, doanh nghiệp sẽ có một nguồn thu nhập đến từ các khách hàng thân quen.
Trên hết, khách hàng còn có thể giới thiệu những tích cực của doanh nghiệp của mình với người thân, bạn bè,…Do đó, sẽ cho ra hiệu ứng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một phần chi phí về việc quảng cáo marketing và pr nhằm thu hút khách hàng.
3. Lý do thất bại khi xây dựng trải nghiệm của khách hàng?
Việc xây dựng trải nghiệm khách hàng thất bại bao gồm những nguyên do gì? Hãy cùng xem những nguyên nhân gây nên thất bại đó là gì nhé!
- Thiếu hiểu biết về khách hàng: Một trong những nguyên nhân chính là việc không hiểu rõ khách hàng và nhu cầu của họ. Và việc cung cấp được sản phẩm và dịch vụ sẽ không phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Thiếu sự tương tác và giao tiếp: Thiếu sự tương tác và giao tiếp với khách hàng có thể dẫn đến sự thất bại trong việc xây dựng một môi trường tương tác tích cực.
- Không có sự cải thiện: Nếu không cải thiện liên tục những phản hồi từ khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không nhận ra các vấn đề và cơ hội để trải nghiệm của khách hàng.
- Thiếu sự cân nhắc và phản hồi: Không lắng nghe và phản hồi đúng mực đến phản hồi của khách hàng có thể làm giảm chất lượng trải nghiệm của họ.
- Thiếu sự đầu tư: Nếu doanh nghiệp không đầu tư đủ vào việc xây dựng và duy trì một trải nghiệm khách hàng tốt, họ có thể không thể đáp ứng được mong đợi của khách hàng và cuối cùng sẽ thất bại trong việc giữ chân họ.
- Thiếu tính minh bạch: Nếu có sự không tương thích hoặc tính minh bạch trong cách thức hoạt động của doanh nghiệp, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và không muốn tiếp tục tương tác với thương hiệu đó.
4. Bí quyết gia tăng trải nghiệm của khách hàng hiệu quả
4.1 Lắng nghe và hiểu rõ khách hàng
Để gia tăng trải nghiệm của khách hàng trước hết cần phải lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Việc lắng nghe khách hàng sẽ giúp ta thấu hiểu biết sâu sắc về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Thông qua việc thu thập phản hồi và dữ liệu từ khách hàng, bạn có thể đánh giá hiệu suất của mình và điều chỉnh chiến lược của mình để đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Hiểu được những lo ngại, mong muốn và nhu cầu của khách hàng giúp xây dựng chiến lược Marketing phù hợp đến khách hàng hơn. Như vậy sẽ không bị lãng phí về nhiều mặt, giảm chi phí về marketing hơn cho doanh nghiệp.
Để mình có thể lắng nghe khách hàng bạn có thể dùng những cách như là: đặt mình vào vị trí của khách hàng, khảo sát và thăm dò ý kiến, gọi điện thăm hỏi khách hàng.
Chủ động đặt câu hỏi trong quá trình lắng nghe khách hàng. Để ý chi tiết những gì khách hàng nói và tránh không để họ lặp lại lời họ nói.
4.2 Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Cá nhân hóa bằng cách sử dụng dữ liệu, thông tin cá nhân về khách hàng. Thông qua thông tin về sở thích, lịch sử mua hàng, hoặc thậm chí là những tương tác trước đó với thương hiệu. Bằng cách này, bạn có thể tích hợp các gợi ý sản phẩm cá nhân hóa, dịch vụ đặc biệt. Và trải nghiệm mua hàng của khách được tùy chỉnh theo nhu cầu riêng của từng khách hàng.
Để quản lý khách hàng hiệu quả hơn, Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng NextX chính là giải pháp tối ưu nhất. Phần mềm này sẽ có những tính năng hữu ích như:
- Toàn bộ ứng dụng được hoạt động trên một màn hình
- Tích hợp tổng đài CSKH NextX Call trên cùng một hệ thống
- Tùy chỉnh kịch bản telesales chăm sóc khách hàng
- Tự đồng tạo lịch CSKH khi telesales
- Thiết lập kịch bản chăm sóc khách hàng
- Bộ lọc thông minh
- Khách hàng tạo ticket qua cổng thông tin portal
- Hồ sơ khách hàng (Customer Profile), hệ sinh tích hợp đa dạng, Mobile App mạnh mẽ
4.3 Tăng cường giao tiếp và tương tác với khách hàng
Hãy giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả, không gây khó chịu với khách hàng. Luôn tương tác tích cực để tạo ra một trải nghiệm tích cực. Và luôn ở trong một trạng thái có thể sẵn sàng trả lời câu hỏi của khách hàng bất cứ lúc nào. Bên cạnh đó, hãy giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sử dụng các kênh mạng xã hội để tạo một cộng đồng tích cực tương tác với khách hàng.
4.4 Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp
Đảm bảo rằng nhân viên của bạn được đào tạo đầy đủ về cách tương tác với khách hàng. Và biết cách làm thế nào để cung cấp một trải nghiệm cho khách hàng tốt nhất. Họ cần hiểu rõ giá trị của trải nghiệm khách hàng, kỹ năng cần thiết để giải quyết các vấn đề. Lắng nghe phản hồi và tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Xem thêm: Đừng mắc sai lầm 7 bước xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu nay
4.5 Sự thuận tiện của khách hàng
Phát triển một trải nghiệm mua hàng thuận tiện và mượt mà cho khách hàng. Điều này là việc doanh nghiệp chăm sóc khách hàng của mình tốt ở những kênh giao tiếp số. Hãy tối ưu trang website để dễ dàng tìm kiếm và mua hàng. Giảm thời gian chờ đợi và cung cấp các phương thức thanh toán linh hoạt. Bên cạnh đó, những nội dung mà doanh nghiệp mang lại phải có giá trị tham khảo với khách hàng.
Ngoài ra, đầu tư vào các kênh mạng xã hội. Bởi hiện nay khách hàng sử dụng mạng xã hội nhiều, có thể tiếp xúc được với khách hàng hơn. Họ thường có xu hướng chia sẻ phàn nàn và tìm kiếm sự giúp đỡ. Ta sẽ nắm bắt cơ hội để có thể giải quyết khéo léo những vấn đề của khách hàng. Và có thể giữ chân khách hàng bằng việc trải nghiệm của họ đối với mình tốt qua việc giải quyết những khúc mắc của họ.
4.6 Xây dựng một cộng đồng hỗ trợ
Xây dựng một cộng đồng trên các nền tảng truyền thông xã hội hoặc diễn đàn. Là nơi khách hàng có thể chia sẻ ý kiến những vấn đề còn thắc mắc. Và có sự hỗ trợ lẫn nhau từ mọi khách hàng đã có trải nghiệm từ doanh nghiệp khi có người muốn tìm hiểu đến những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này không chỉ tạo ra một môi trường tích cực. Mà còn giúp tăng cường trung thực và niềm tin vào thương hiệu của bạn.
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm giám sát nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale, phần mềm tổng đài CSKH Call Center… hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn, vừa. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
4.7 Tích cực cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Hãy theo dõi và đánh giá hiệu suất thường xuyên để xác định những ưu và nhược điểm của trải nghiệm khách hàng. Hãy xem những phản hồi từ khách hàng để cải thiện những cái mình chưa được. Điều chỉnh lại chiến lược để đáp ứng được với mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của khách hàng một cách thật hiệu quả.
5. Kết luận
Trải nghiệm khách hàng không chỉ là một dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mà là cả quá trình mà doanh nghiệp tận tâm xây dựng. Để có thể tạo ra một mối quan hệ vững chắc và làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm và đặc biệt. Vậy nên, mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một trải nghiệm khách hàng tốt. Như vậy, doanh nghiệp sẽ có thể vượt trội hơn và có chỗ đứng trong thị trường kinh doanh. Hãy theo dõi trang tin NextX để biết thêm nhiều thông tin hữu ích trong kinh doanh nhé!
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
