Mỗi doanh nghiệp có một cách vận hành khác nhau, và mục tiêu chung là lợi nhuận thu về. Mô hình quản lý nào phù hợp cho công ty bạn. Bài viết dưới đây NextCRM sẽ giới thiệu đến bạn top 6 mô hình CRM phổ biến hiện nay.
1. Mô hình IDIC CRM
Mô hình IDIC là mô hình dùng để thiết lập và quản trị quan hệ khách hàng thông qua 4 yếu tố: Identify, Differentiate, interact, Customize. Đây là những yếu tố được xác định dựa trên sự cá biệt duy nhất. Cũng như những đặc điểm được lặp lại trong mối quan hệ giữa khách hàng với công ty.
1.1 Identify
Bước này được gọi là xác định khách hàng mục tiêu hay còn được gọi là nhận diện khách hàng. Doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mà thương hiệu muốn nhắm đến và thông tin về họ.
1.2 Differentiate
Xác định nhu cầu của người tiêu dùng, nhóm người mang lại giá trị cho hãng. Bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ cần làm thoả mãn nhu cầu của nhóm đối tượng này đã hoàn thành công việc quan trọng trong chiến lược cá biệt hoá của mỗi bộ phận.
1.3 Interact
Mô hình IDIC giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về cá nhân khách hàng của mình. Tương tác trực tiếp hay gián tiếp có thể mang đến cho khách hàng thông tin họ cần. Hãng nên hiểu rõ vấn đề này để cung cấp thông tin có giá trị cho khách. Tạo niềm tin cho người tiêu dùng.
1.4 Customize
Sau khi tương tác, công ty sẽ nắm được thông tin của khách hàng. Từ đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ mà người dùng mong muốn. Đây là cách tiếp cận người dùng dễ dàng, nhanh chóng và bán được hàng, gắn kết với thương hiệu của bạn.
2. Mô hình chuỗi giá trị CRM của Buttle
Đây là mô hình cung cấp dịch vụ cho từng đối tượng tạo ra giá trị nhất của bạn. Với mô hình này bạn có thể phát triển mối quan hệ lâu dài với những khách có giá trị.
- Phân tích danh mục đầu tư của khách hàng: Giúp xác định đối tượng khách hàng mang lại giá trị cho doanh nghiệp.
- Gần gũi khách hàng: Thu thập thông tin khách hàng. Giúp tạo mối quan hệ lâu dài với người tiêu dùng trung thành.
- Phát triển mạng lưới: Tạo mạng lưới hoàn chỉnh, một mạng lưới có thể bao gồm nhà sản xuất, nhà đầu tư, nhà phân phối, nhà bán lẻ. Điều này sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Phát triển đề xuất giá trị: Mỗi thành viên trong mạng lưới phát triển làm việc cùng nhau để tạo ra giá trị cho khách hàng.
- Kết hợp mạng của bạn với sản phẩm/ dịch vụ của công ty bạn sẽ mang đến giá trị đáng kể cho khách hàng hàng đầu. Lên kế hoạch giảm giá, các buổi tư vấn sản phẩm.
- Quản lý mối quan hệ: Đây là giai đoạn giúp công ty quản lý các mối quan hệ để các bên, công ty và khách hàng có được giá trị lâu dài.
Mô hình CRM của Buttle không khuyến khích bỏ qua khách hàng. Thay vào đó nên đầu tư nhiều hơn để phục vụ những khách hàng thực sự mang lại giá trị cho doanh nghiệp.
Xem thêm:
3. Mô hình quy trình 5 bước của Payne & Frow
Mô hình CRM này sẽ chỉ ra 5 quy trình cốt lõi trong quản trị quan hệ khách hàng.
3.1 Quy trình phát triển chiến lược
- Quy trình này được chia làm hai chiến lược là chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng.
- Chiến lược kinh doanh bước đầu là xác định tầm nhìn, thứ hai là nghiên cứu về sự cạnh tranh của ngành.
- Chiến lược khách hàng là phác thảo các đặc điểm của khách hàng hiện tại và tiềm năng và cuối cùng là mục tiêu.
3.2 Quy trình tạo ra giá trị
Quy trình này sẽ đánh giá giá trị mà người tiêu dùng mang lại cho doanh nghiệp. Cũng như giá trị mang lại cho khách của mình.
3.3 Quy trình tích hợp đa kênh
Các bộ phận sẽ làm việc cùng nhau để quản lý các kênh tích hợp mang lại giá trị cho doanh nghiệp. Khách hàng sẽ nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất đến từ sự kết hợp giữa các bộ phận.
3.4 Quy trình đánh giá hoạt động
Quy trình này sẽ phân tích mức độ hiệu quả của cá đề xuất. Doanh thu sẽ đạt được khi thực hiện. Cũng như sự liên kết giữa các bộ phận phòng ban.
3.5 Quy trình quản lý kho lưu trữ thông tin
Quá trình này sẽ hỗ trợ cho các quy trình khác bao gồm hệ thống IT và công cụ phân tích quá trình tiếp xúc với khách hàng.
4. Mô hình QCI
Là mô hình CRM mà có thể thực hiện các hoạt động mà doanh nghiệp cần để thu hút và giữ chân khách hàng. Mô hình còn thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối tượng tác động bên ngoài.
Vì CRM bao gồm cơ sở hạ tầng liên quan đến tổ chức theo nghĩa công nghệ, thông tin khách hàng và quản lý quá trình.
Trải nghiệm của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến ba hoạt động trong tương lai như: Đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường.
5. Mô hình khái niệm
Mô hình CRM này bao gồm khả năng cấu hình lại tài nguyên, mạng xã hội và định hướng thị trường . Các biến số công nghệ thông tin quản lý kiến thức. Là những người kiểm duyệt liên kết mối quan hệ giữa khả năng phát triển CRM và hiệu suất CRM cạnh tranh. Do đó, tác động trực tiếp của các năng lực công nghệ nên được ứng dụng để xác định hiệu suất CRM cạnh tranh.
6. Mô hình Forrester
Gồm có bốn loại trong mô hình này: Chiến lược, quy trình, công nghệ, con người. Tạo ra kết quả tốt trong khi hàng trăm công ty sử dụng CRM như phân tích chiến lược và thảo luận với nhiều chuyên gia tư vấn. Các công ty sẵn sàng khởi động mô hình CRM hoặc những công ty cảm thấy khó khăn để sử dụng mô hình. Phiếu ghi điểm hiệu suất nhấn mạnh các tiêu chí được các công ty sử dụng để đo lường hiệu suất tổng thể bằng CRM.
Xem thêm:
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
