Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ, doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc vào các dịch vụ kỹ thuật số và trực tuyến. Với sự cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu cao từ khách hàng. Việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định trở thành ưu tiên hàng đầu. Một yếu tố quan trọng trong việc này là đảm bảo mọi thỏa thuận về dịch vụ đều được định rõ và tuân thủ nghiêm ngặt. Điều mà thỏa thuận mức dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) có thể đáp ứng một cách hiệu quả. Bài viết dưới đây, NextX – Phần mềm quản lý kinh doanh sẽ đưa bạn những thông tin hữu ích về từ khóa SLA ngay dưới đây.
Tìm hiểu SLA là gì?
SLA có tên đầy đủ là Service Level Agreement (Thỏa thuận mức dịch vụ). Là một tài liệu hoặc hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Định rõ các tiêu chí về chất lượng, trách nhiệm và nghĩa vụ của mỗi bên liên quan. Một SLA thường bao gồm mô tả chi tiết về các dịch vụ cụ thể sẽ được cung cấp. Các tiêu chí đo lường như thời gian phản hồi, thời gian hoạt động, và thời gian xử lý sự cố. Cũng như các yếu tố khác liên quan đến hiệu suất và chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, SLA cũng làm rõ trách nhiệm của cả nhà cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng. Quy định cách thức và tần suất giám sát và báo cáo về mức độ dịch vụ.
Xem thêm: Top 6 phần mềm quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay
Ngoài ra, SLA quy định các biện pháp xử lý sự cố và bồi thường nếu nhà cung cấp dịch vụ không đạt được mức cam kết. Cũng như các điều khoản về bảo mật và bảo vệ dữ liệu. Cuối cùng, SLA xác định thời gian hiệu lực của thỏa thuận và các điều kiện để chấm dứt hoặc gia hạn hợp đồng. SLA là công cụ quan trọng để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đúng như mong đợi. Giúp quản lý sự kỳ vọng về mong muốn của khách hàng và bảo vệ quyền lợi của cả hai bên trong trường hợp có tranh chấp.
Các phần mục trong SLA
Tổng quan về thỏa thuận (Overview)
Thỏa thuận về mức dịch vụ (SLA) này là một khung hợp đồng được thiết kế. Để định rõ các cam kết giữa nhà cung cấp và khách hàng. Hiệu lực của SLA bắt đầu từ ngày ký kết và kéo dài cho đến ngày kết thúc. Như được xác định trong phần này. Cả hai bên đồng ý tuân thủ các điều khoản và điều kiện được mô tả trong tài liệu này. Phần mô tả dịch vụ cung cấp cái nhìn tổng quan về các dịch vụ được nhà cung cấp cam kết. Bao gồm các yếu tố như thời gian quay vòng, công nghệ sử dụng, lịch bảo trì. Và các quy trình cụ thể, nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận được một mức dịch vụ chất lượng và đáng tin cậy.
Mô tả dịch vụ (Service Description)
Phần mô tả dịch vụ này cung cấp một bản tóm tắt chi tiết về các dịch vụ. Được cung cấp bởi nhà cung cấp trong phạm vi của SLA này. Các dịch vụ bao gồm nhưng không giới hạn trong việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật 24/7. Giải quyết sự cố và yêu cầu kỹ thuật, cập nhật phần mềm và bảo mật định kỳ. Cung cấp khả năng mở rộng và tối ưu hóa hệ thống theo yêu cầu của khách hàng. Thời gian quay vòng để giải quyết sự cố được cam kết trong vòng 4 giờ làm việc và 8 giờ ngoài giờ làm việc. Công nghệ và ứng dụng được sử dụng.
Bao gồm các công nghệ hàng đầu trong ngành để đảm bảo hiệu suất và độ tin cậy cao nhất. Lịch bảo trì định kỳ được thực hiện hàng tháng. Để đảm bảo hệ thống hoạt động một cách ổn định và an toàn. Các quy trình và thủ tục cụ thể như việc giám sát hệ thống, sao lưu dữ liệu định kỳ và kiểm tra bảo mật được mô tả rõ trong phần này. Để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và nghị định quy định.
Trường hợp loại trừ (Exclusions)
Xem thêm: TOP 7 phần mềm quản lý nhân sự miễn phí tốt nhất hiện nay
Mục đích của việc chỉ định những trường hợp loại trừ là. Để định rõ các tình huống hoặc điều kiện mà dù có xảy ra. Không được tính vào việc đánh giá tuân thủ SLA. Bằng cách xác định và đồng ý về các trường hợp loại trừ này từ trước. Cả hai bên có thể giảm thiểu sự hiểu lầm và tranh cãi về việc đánh giá hiệu suất và tuân thủ SLA.
Mục tiêu cấp dịch vụ (Service Level Objectives – SLO)
Các SLO có thể bao gồm nhưng không giới hạn trong việc đảm bảo các chỉ số hiệu năng. Như thời gian phản hồi, thời gian hoạt động, và năng suất dịch vụ. Bằng cách xác định và cam kết đạt được các SLO này, cả hai bên đều mong muốn cung cấp một dịch vụ đáng tin cậy và chất lượng cao cho khách hàng. Để đảm bảo tính đáng tin cậy và công bằng, cả hai bên đồng ý rằng các SLO sẽ được đánh giá dựa trên dữ liệu hợp lệ và chính xác, cung cấp một cơ sở chắc chắn để đo lường hiệu suất và xác định việc tuân thủ SLA.
Tiêu chuẩn bảo mật (Security Standards)
Cả hai bên cam kết tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật nhất định để bảo vệ thông tin và hệ thống khỏi các mối đe dọa. Các tiêu chuẩn bảo mật cụ thể mà cả hai bên đồng ý tuân thủ có thể bao gồm như: chuẩn mã hóa dữ liệu, chuẩn xác thực người dùng, chuẩn quản lý khóa, và các biện pháp kiểm soát truy cập.
Ngoài ra, trong phạm vi này cũng bao gồm thỏa thuận không tiết lộ (NDA). Để đảm bảo rằng thông tin nhạy cảm không được tiết lộ cho bất kỳ bên thứ ba nào không có sự cho phép. Các biện pháp chống tuyển dụng nhân viên của đối thủ cũng được xác định để ngăn chặn việc rò rỉ thông tin và bảo vệ sự riêng tư của dữ liệu. Qua việc tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật này, cả hai bên đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp sẽ được bảo vệ tốt nhất khỏi các mối đe dọa và rủi ro an ninh.
Quy trình phục hồi sau thảm họa (Disaster Recovery Process)
Quy trình này nhằm mục đích đảm bảo rằng dịch vụ có thể được khôi phục một cách nhanh chóng và hiệu quả sau khi xảy ra sự cố không mong muốn. Trong phạm vi này, Nhà cung cấp đề xuất một kế hoạch phục hồi sau sự cố chi tiết. Bao gồm cả các bước cụ thể để xử lý các tình huống khẩn cấp, khôi phục dữ liệu và hệ thống, và khởi động lại các dịch vụ bị ảnh hưởng.
Xem thêm: TOP 5 phần mềm DMS quản lý kênh phân phối tốt nhất hiện nay
Ngoài ra, quy trình này cũng đưa ra các cơ chế cần tuân thủ. Như việc thông báo sự cố, giao tiếp với khách hàng và các bên liên quan. Cũng như việc đánh giá và cải thiện quy trình phục hồi sau sự cố sau mỗi lần xảy ra. Điều này giúp đảm bảo rằng nhà cung cấp có khả năng xử lý mọi tình huống khẩn cấp một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp vẫn duy trì độ tin cậy và sẵn sàng cao nhất cho khách hàng.
Cách lập SLA hiệu quả
Việc lập SLA (Service Level Agreement) hiệu quả đòi hỏi một quy trình cẩn thận và chi tiết. Dưới đây là một số phương pháp để lập SLA một cách hiệu quả:
- Bắt đầu bằng việc xác định rõ ràng các mục tiêu và yêu cầu của cả hai bên. Cần phải hiểu rõ về những gì mà mỗi bên mong muốn từ dịch vụ được cung cấp và những gì có thể đạt được.
- Thu thập dữ liệu về hiệu suất hiện tại của dịch vụ để có một cơ sở thực tế để thiết lập các mục tiêu SLA. Phân tích dữ liệu này để xác định các vấn đề hiện tại và tiềm năng và để đề xuất các mục tiêu cụ thể và khả thi.
- Đảm bảo rằng SLA phản ánh mục tiêu kinh doanh của cả hai bên. SLA nên được thiết kế để hỗ trợ các mục tiêu lớn hơn của tổ chức. Như tăng cường trải nghiệm khách hàng hoặc cải thiện hiệu suất hoạt động.
- Tiến hành các cuộc thảo luận và đàm phán với các bên liên quan. Để đảm bảo rằng cả hai bên đều hiểu và đồng ý với các điều khoản của SLA. Điều này bao gồm cả việc xác định rõ ràng về trách nhiệm. Mức độ dịch vụ, và các biện pháp khắc phục.
- Sau khi SLA được thảo luận và ký kết, đảm bảo rằng nó được thực hiện đúng cách. Sử dụng các công cụ và quy trình để theo dõi hiệu suất dịch vụ. Đảm bảo rằng các mục tiêu SLA đang được đạt được và đưa ra các biện pháp sửa đổi nếu cần thiết.
Xem thêm: Top 7 phần mềm quản lý cuộc gọi telesale tốt nhất hiện nay
Phân biệt chỉ số SLA và chỉ số KPI
Chỉ số SLA
- SLA liên quan đến đo lường và quản lý hiệu suất để đảm bảo mục tiêu và cam kết đạt được.
- Là công cụ đo lường và theo dõi hiệu suất của một dịch vụ, quy trình hoặc tổ chức.
- Mục tiêu cả SLA là tập trung vào việc xác định và đảm bảo các mức độ dịch vụ. Và chất lượng cụ thể mà nhà cung cấp dịch vụ phải cam kết đối với khách hàng.
- Phạm vi trong 1 phần của các hợp đồng hoặc thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
- SLA tập trung vào các chỉ số dịch vụ cụ thể như thời gian hoạt động, thời gian phản hồi và mức độ hỗ trợ.
Chỉ số KPI
- Chỉ số KPI marketing cũng đều liên quan đến việc đo lường và quản lý hiệu suất. Nhằm đảm bảo rằng các mục tiêu và cam kết được đạt được.
- Cả hai đều là công cụ đo lường và theo dõi hiệu suất của một dịch vụ, quy trình hoặc tổ chức.
- Tập trung đo lường và đánh giá hiệu suất tổng thể của tổ chức. Bao gồm các mục tiêu kinh doanh, quy trình hoặc dự án.
- Có thể áp dụng cho mọi khía cạnh của tổ chức hoặc hoạt động cụ thể. Không chỉ giới hạn trong phạm vi của một hợp đồng hoặc thỏa thuận.
- Có thể bao gồm một loạt các chỉ số liên quan đến hiệu suất kinh doanh. Như doanh số bán hàng, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận
SLA đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời tạo ra một khung pháp lý và quản lý rõ ràng cho cả nhà cung cấp và khách hàng. Việc hiểu và áp dụng đúng SLA không chỉ giúp các bên tránh được những tranh chấp không đáng có. Mà còn thúc đẩy một mối quan hệ hợp tác minh bạch và bền vững. Điều này không chỉ mang lại lợi ích về mặt kinh doanh mà còn góp phần xây dựng lòng tin và sự hài lòng lâu dài từ khách hàng. Hãy theo dõi trang tin NextX để biết thêm nhiều thông tin hữu ích hơn trong kinh doanh nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
