8 sai lầm người mới cần tránh trong xây dựng Customer personas

Xây dựng chân dung khách hàng là một quá trình quan trọng. Để hiểu rõ về đối tượng khách hàng của mình và định hình các chiến lược tiếp thị hiệu quả. Tuy nhiên, nếu mới bắt đầu, có thể gặp phải một số sai lầm phổ biến trong quá trình này. Trong bài viết này, NextX  – Phần mềm CRM cho spa sẽ giới thiệu với bạn 8 sai lầm phổ biến khi xây dựng customer personas. Bằng cách tránh những sai lầm này, bạn sẽ tăng khả năng thành công trong việc hiểu và phục vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất.

Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu và tránh những sai lầm này nhé! Để có được những customer personas chính xác và hữu ích cho kế hoạch kinh doanh của bạn.

Customer personas là gì?

Xem thêm:5 bước phân tích và xác định khách hàng mục tiêu chuẩn

Customer personas (còn được gọi là Chân dung khách hàng). Là những đối tượng được xác định có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Được coi là những biểu đồ đại diện ảo của khách hàng mục tiêu của bạn. Chúng được tạo ra dựa trên nghiên cứu để giúp các doanh nghiệp hiểu khách hàng của họ tốt hơn. Customer personas thường bao gồm thông tin về đặc điểm dân số, sở thích, hành vi, mục tiêu, khó khăn… Bằng cách phát triển customer personas, các doanh nghiệp có thể có cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và sở thích của khách hàng. Điều này lại giúp tạo ra các chiến lược tiếp thị, phát triển sản phẩm và trải nghiệm khách hàng tổng thể.

5 bước xây dựng Customer personas

Xem thêm: Top 7 Phần mềm quản lý bán hàng phổ biến nhất hiện nay

Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:

NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm giám sát nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale, phần mềm tổng đài CSKH Call Center… hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn, vừa. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.

Để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu, bạn có thể tuân theo các bước sau đây:

Tìm hiểu và nghiên cứu

Bước đầu tiên là tìm hiểu về khách hàng mục tiêu của bạn. Nghiên cứu các thông tin như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, nhu cầu và hành vi mua. Thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau như khảo sát, phỏng vấn, dữ liệu truyền thông xã hội hoặc các nghiên cứu ngành.

Phân loại khách hàng

Dựa trên thông tin đã thu thập được, phân loại khách hàng vào các nhóm tương tự nhau. Xác định đặc điểm chung, yếu tố quyết định mà các khách hàng trong cùng một nhóm có thể có.

Tạo biểu tượng (personas)

Từ các nhóm khách hàng đã phân loại, tạo biểu tượng (personas) tượng trưng cho mỗi nhóm. Mỗi biểu tượng sẽ đại diện cho một khách hàng có tên, hình ảnh, thông tin cá nhân chi tiết. Và mô tả về đặc điểm, mục tiêu và nhu cầu của khách hàng đó.

Cải thiện và sử dụng biểu tượng

Đảm bảo rằng các biểu tượng của bạn là chính xác và phản ánh đúng nhóm khách hàng mục tiêu. Điều chỉnh, cải thiện các biểu tượng dựa trên thông tin phản hồi từ đồng nghiệp, khách hàng thực tế. Sử dụng chân dung khách hàng mục tiêu để tạo nội dung, phát triển sản phẩm, thiết kế trải nghiệm khách hàng và xác định chiến lược tiếp thị.

Qua việc tuân theo các bước trên, bạn sẽ có thể vẽ chân dung khách hàng mục tiêu một cách rõ ràng và hiệu quả. Từ đó tăng cơ hội thành công trong việc tạo ra một chiến lược tiếp thị phù hợp. Và tạo sự tương tác tốt hơn với khách hàng.

8 sai lầm cần tránh khi xây dựng Customer personas

Xem thêm: 5 sai lầm phổ biến về phần mềm CRM mà các doanh nghiệp nhỏ mắc phải 

Khi xây dựng customer personas, không chỉ cần thu thập dữ liệu thực tế. Mà còn phải tránh những sai lầm phổ biến. Dựa vào giả định thay vì dữ liệu thực tế có thể dẫn đến việc xây dựng personas không chính xác và không phản ánh khách hàng thật sự. Tuy nhiên, đây không phải là sai lầm duy nhất mà người tham gia xây dựng personas thường gặp phải. Bằng cách nhìn nhận và khắc phục những sai lầm này, bạn sẽ có được những chân dung khách hàng chính xác và hữu ích, từ đó cung cấp giá trị tốt hơn cho doanh nghiệp của mình. Dưới đây là 8 sai lầm dễ mắc phải khi mới bắt đầu xây dựng Customer personas:

Dựa vào giả định thay vì dữ liệu thực tế

Một persona nên được dựa trên dữ liệu và thông tin thực tế từ khách hàng. Ví dụ như thông tin từ khảo sát, phân tích dữ liệu, hoặc phỏng vấn khách hàng. Tránh dựa vào giả định hoặc suy nghĩ cá nhân mà không có cơ sở dữ liệu.

• Ví dụ: Giả sử rằng đối tượng khách hàng của một công ty là những người trung niên, không dựa trên bất kỳ dữ liệu nào.
• Khắc phục: Sử dụng các công cụ như khảo sát hoặc phân tích dữ liệu để thu thập thông tin về độ tuổi, sở thích và thu nhập của khách hàng. Dựa vào dữ liệu cụ thể để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu.

Không tập trung vào xác định khách hàng mục tiêu chuẩn

Một persona nên tập trung vào nhóm khách hàng đặc trưng và quan trọng nhất. Tránh tạo ra quá nhiều personas với mô tả quá phức tạp, dễ gây rối và không tập trung.

Ví dụ: Tạo ra quá nhiều personas với mô tả chi tiết và không nhất quán.

Khắc phục: Tìm hiểu các nhóm khách hàng quan trọng nhất và tạo personas chỉ cho những nhóm này. Giúp tập trung tài nguyên vào việc hiểu rõ và phục vụ tốt nhóm khách hàng quan trọng nhất.

Sử dụng ngôn ngữ khó hiểu hoặc không phù hợp

Khi mô tả personas, hãy sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và phù hợp với đối tượng mục tiêu. Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên môn quá rườm rà. Vì điều này có thể làm khó hiểu và không gắn kết với đối tượng khách hàng.

Ví dụ: Sử dụng thuật ngữ chuyên môn mà khách hàng không hiểu hoặc không quen thuộc.

Khắc phục: Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu. Tránh sử dụng thuật ngữ phức tạp và giả định rằng khách hàng đã biết về chúng. Tự hỏi “Người mua sẽ hiểu thông điệp này như thế nào?”.

Không cập nhật customer personas thường xuyên

Thị trường và khách hàng thay đổi liên tục. Để personas luôn hiệu quả, hãy đảm bảo cập nhật chúng thường xuyên để phản ánh sự thay đổi trong nhu cầu và hành vi của khách hàng.

Ví dụ: Sử dụng cùng một persona trong nhiều năm mà không cập nhật thông tin mới.

Khắc phục: Theo dõi và cập nhật thông tin định kỳ các personas của bạn. Bạn có thể sử dụng khảo sát hoặc phân tích dữ liệu để thu thập dữ liệu mới. Và đảm bảo personas được cập nhật với thông tin mới nhất về khách hàng.

Bỏ qua thông tin quan trọng

Hãy đảm bảo rằng personas của bạn chứa đựng thông tin quan trọng. Như đặc điểm demographics, nhu cầu, sở thích, mục tiêu và thách thức của khách hàng.

Ví dụ: Không đồng bộ hoặc bỏ qua thông tin như sở thích, thách thức hoặc mục tiêu của khách hàng.

Khắc phục: Đảm bảo rằng personas của bạn bao gồm các thông tin quan trọng. Như đặc điểm demographics, môi trường, tình hình kinh tế và các mục tiêu, nhu cầu và thách thức chính của khách hàng.

Không đặt những tên gọi phù hợp cho customer personas

Đặt tên cho personas có thể giúp bạn gắn kết và nhớ về họ. Hãy đảm bảo rằng các tên gọi được chọn phù hợp với đặc điểm và tính cách của personas.

Ví dụ: Tạo personas cho một công ty xe hơi và đặt tên cho một persona là “Tony Stark”. Một nhân vật siêu anh hùng trong truyện tranh.

Khắc phục: Đặt tên cho personas dựa trên các đặc điểm quan trọng và thật sự phản ánh khách hàng tiềm năng. Ví dụ, thay vì đặt tên cho persona là “Tony Stark”, bạn có thể đặt tên cho persona là “Người mua lựa chọn hướng dẫn công nghệ” để thể hiện sự quan tâm đến công nghệ và tính sáng tạo.

Không sử dụng hình ảnh đại diện

Khi tạo personas, hãy sử dụng hình ảnh đại diện để làm cho chúng trực quan và dễ nhìn. Hình ảnh đại diện giúp bạn hình dung và kết nối với khách hàng mục tiêu.

Ví dụ: Trong một persona của bạn, bạn sử dụng hình ảnh đại diện của một người trẻ tuổi. Trông rất trẻ con, nhưng persona này thực ra là một người trung niên.

Khắc phục: Đảm bảo hình ảnh đại diện phản ánh chính xác đặc điểm và độ tuổi của persona. Sử dụng hình ảnh đại diện tương thích với nhóm khách hàng mục tiêu. Chẳng hạn như sử dụng hình ảnh người trung niên cho một persona trung niên.

Cách tả personas quá chung chung hoặc quá cụ thể

Đảm bảo personas của bạn không quá chung chung để mất đi độ tương tác và chi tiết. Nhưng đồng thời, cũng không quá cụ thể để tránh loại trừ nhóm khách hàng tiềm năng khác.

Lỗi phổ biến: Tả personas quá chung chung

Ví dụ: Một persona được mô tả như “Người mua trực tuyến” mà không cung cấp đủ thông tin để hiểu được nhu cầu và hành vi của khách hàng.

Khắc phục: Cung cấp các thông tin chi tiết hơn về độ tuổi, giới tính, sở thích, mục tiêu, vấn đề và mục tiêu của personas. Ví dụ, “Người trẻ, tuổi 25-35, giới tính nam, đam mê công nghệ, quan tâm đến việc tiết kiệm tiền và tạo ra trải nghiệm mua sắm thuận tiện trực tuyến.”

Lỗi phổ biến: Tả personas quá cụ thể

Ví dụ: Một persona được mô tả quá chi tiết về ngoại hình. Nhưng không cung cấp đủ thông tin về nhu cầu và mục tiêu của khách hàng.

Khắc phục: Cung cấp các thông tin quan trọng và đặc biệt về lợi ích, định hướng, mục tiêu và sở thích của khách hàng. Tránh tả quá nhiều chi tiết không cần thiết mà không liên quan đến mục tiêu của personas.

Nhớ rằng các ví dụ và số liệu cụ thể sẽ phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh cụ thể và dữ liệu khách hàng mà bạn thu thập. Điều quan trọng là đảm bảo rằng thông tin trong personas của bạn được dựa trên dữ liệu thực tế và hỗ trợ cho chiến lược tiếp thị và bán hàng của bạn. Lưu ý các sai lầm này và cần nhất quyết tránh chúng để tạo ra personas chính xác và hữu ích cho chiến lược marketing của bạn.

Ví dụ về chân dung khách hàng của Apple

Xem thêm: Trận chiến cạnh tranh không hồi kết giữa Apple và Samsung

Apple là một trong những thương hiệu công nghệ lớn nhất thế giới. Và đã xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu rất chi tiết để tối đa hóa tầm ảnh hưởng của mình trên thị trường.

Chân dung khách hàng của Apple bao gồm những người yêu thích công nghệ. Độ tuổi từ 18-45, có thu nhập trung bình đến cao, đang sống ở thành phố hoặc khu đô thị. Có một phong cách sống hiện đại, đơn giản, tối giản và thẩm mỹ cao. Apple cũng tập trung vào việc phát triển các chân dung khách hàng chi tiết hơn bao gồm:

Customer personas “Creative Professional” (chuyên gia sáng tạo)

Những người này là các chuyên gia trong lĩnh vực sáng tạo như nhà thiết kế, nhiếp ảnh gia, nhà biên kịch, và đang sử dụng các sản phẩm Apple để thực hiện công việc của mình. Họ đánh giá cao tính đơn giản, dễ sử dụng, và chất lượng cao của các sản phẩm Apple.

Customer personas “Tech-Savvy Millennial” (thế hệ trẻ yêu công nghệ)

Những người này là những người trẻ tuổi và đang tiếp cận với công nghệ nhiều hơn. Họ đánh giá cao thiết kế hiện đại, chất lượng cao, và khả năng tương tác giữa các sản phẩm của Apple.

Customer personas “Small Business Owner” (chủ doanh nghiệp nhỏ)

Những người này là chủ của các doanh nghiệp nhỏ và đang sử dụng các sản phẩm Apple để quản lý công việc của mình. Họ đánh giá cao tính đơn giản, dễ sử dụng, và khả năng tích hợp giữa các sản phẩm của Apple.

Việc xây dựng chân dung khách hàng chi tiết giúp Apple hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Từ đó phát triển sản phẩm và chiến lược tiếp thị phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, Apple cũng tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao và tạo ra trải nghiệm người dùng tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng của mình.

Lời kết 

Chúng ta đã điểm qua 8 sai lầm cần tránh khi xây dựng customer personas. Hãy nhớ rằng, xây dựng personas không chỉ là một quá trình thu thập và phân tích thông tin. Mà còn là một quá trình liên tục và chủ động, yêu cầu sự linh hoạt và kiên nhẫn.

Với sự hiểu biết và kỹ năng cần thiết, bạn sẽ có khả năng tạo ra những personas chính xác và hữu ích. Giúp bạn hiểu rõ khách hàng hơn, đáp ứng đúng nhu cầu của họ và tăng cường hiệu quả của chiến dịch tiếp thị. Hãy luôn nhớ rằng, khách hàng là tài sản quý giá của mỗi doanh nghiệp. Và sự thành công của bạn phụ thuộc vào việc hiểu rõ và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Hy vọng rằng bài viết này của Trang tin NextX đã giúp bạn có cái nhìn tổng quan về những sai lầm cần tránh. Và mang lại giá trị cho công việc của bạn trong xây dựng customer personas. Hãy áp dụng những kiến thức này và tiếp tục rèn luyện kỹ năng để trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực này nhé.

Có thể bạn quan tâm: Top 6 phần mềm quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay