Quản lý khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng và cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khi thị trường kinh doanh ngày càng trở nên cạnh tranh hơn, mỗi doanh nghiệp cần có những giải pháp hữu hiệu để đánh bại đối thủ. Một trong những yếu tố mang lại lợi thế cho doanh nghiệp là quản lý khách hàng hiệu quả. NextX chia sẻ cho bạn bài viết dưới đây nhằm giúp người đọc hiểu rõ hơn về quy trình quản lý khách hàng là gì? Tại sao cần thiết và các hoạt động này được thực hiện như thế nào.
Quản lý khách hàng là gì?
Quản lý khách hàng là một phương pháp hữu hiệu giúp các công ty, tổ chức kinh doanh dễ dàng tiếp cận, giao tiếp và tương tác với khách hàng của mình. Bằng việc thu thập, quản lý thông tin khách hàng và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ phù hợp. Quản lý khách hàng đang nâng cao hiệu quả, nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng, nâng cao thương hiệu sản phẩm. Quản lý khách hàng được coi là công việc quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng của một công ty. Khách hàng cũng là người tạo ra lợi nhuận và mang lại giá trị cho một tổ chức. Một công ty không thể tồn tại nếu không có khách hàng.
Vì vậy, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là điều mà mỗi doanh nghiệp nên làm.
Tại sao doanh nghiệp cần quản lý quan hệ khách hàng?
Xem thêm Top 10 cách để giữ chân khách hàng hiệu quả hiện nay cho doanh nghiệp
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm giám sát nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale, phần mềm tổng đài CSKH Call Center… hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn, vừa. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
Quản lý quan hệ khách hàng là một giải pháp quan trọng giúp các công ty xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng của mình.
Những lợi ích điển hình mà các công ty thu được từ quản lý khách hàng:
- Có thông tin khách hàng và dữ liệu về thói quen và hành vi của khách hàng giúp các công ty đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn.
- Thấu hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách.
- Quản lý khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giữ được lượng khách hàng nhất định. Và tạo được lòng tin đồng thời thu hút thêm những khách hàng mới.
- Quản lý khách hàng cũng nâng cao hiệu quả duy trì khách hàng. Trên thực tế, có tới 61% khách hàng đã ngừng mua và sử dụng dịch vụ từ các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng không hiệu quả.
Quy trình quản lý khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng
Thu thập dữ liệu là bước đầu tiên để triển khai quy trình quản lý khách hàng. Những thông tin đó có thể là thông tin cá nhân, thông tin về nhân khẩu học, tình hình tài chính hay bất kì thông tin khác hữu ích cho hoạt động kinh doanh.
Xem thêm Top 7+ dấu hiệu kinh doanh cần có hệ thống giải pháp quản lý khách hàng tốt
Một số phương pháp để doanh nghiệp thu thập thông tin của khách hàng:
- Biểu mẫu đăng ký thông tin trên websites
- Hỏi mọi người về sở thích của họ khi đăng ký
- Sử dụng cookie trên trang web để giúp theo dõi khách truy cập, cá nhân hóa trang đích
- Sử dụng dữ liệu vị trí từ khách hàng khi họ tải xuống ứng dụng hoặc đăng ký trên mạng xã hội
- Quan sát hoạt động trên mạng xã hội của khách hàng
- Cung cấp trang wi-fi miễn phí cho phép bạn xem những trang web mà mọi người truy cập
- Cung cấp nguồn học liệu, tài liệu miễn phí cho mọi người để đổi lấy địa chỉ email của họ
Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng
Chỉ thu thập dữ liệu thôi là không đủ, doanh nghiệp sẽ cần tổ chức và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng nên được quản trị trên một hệ thống và tập trung trên một nền tảng duy nhất sao cho doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập để xem lại và sử dụng. Một gợi ý cho doanh nghiệp là hãy sắp xếp khách hàng theo khu vực sinh sống, nhân khẩu học, mức độ tương tác,… Thậm chí ở một số công ty, mỗi khách hàng còn được cung cấp một mã định danh riêng, nhân viên có thể hoàn toàn truy cập mã định danh đó để tìm hiểu về lịch sử giao dịch của khách hàng.
Phân tích dữ liệu khách hàng
Bằng cách phân tích dữ liệu, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và tiếp thị của mình. Bằng cách hiểu được thói quen mua hàng, sở thích và lối sống của khách hàng.
Các giai đoạn phân tích khách hàng bao gồm:
- Xác định khách hàng mục tiêu
- Xác định và xác nhận nhu cầu, mong muốn và khó khăn của khách hàng
- Phân loại nhóm khách hàng theo đặc điểm và hành vi tiêu dùng
- Tạo hồ sơ khách hàng chi tiết
Phân tích khách hàng cho phép các công ty nhắm mục tiêu hiệu quả các chiến dịch tiếp thị đến các nhóm khách hàng cụ thể.
Để tối ưu hóa dữ liệu, thông tin khách hàng phải được hỗ trợ và nâng cao liên tục. Bởi các hoạt động quản lý, giám sát và các hoạt động khác. Tuy nhiên, việc quản lý dữ liệu khách hàng theo cách thủ công có thể dẫn đến những rủi ro đáng kể. Bao gồm lỗi, dữ liệu không nhất quán và khó khăn về quản trị. Một giải pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn là quản lý bằng một phần mềm CRM hiệu quả như NextX. Với khả năng tự động hóa, khả năng cập nhật dữ liệu kịp thời và cơ cấu quản lý chặt chẽ, phần mềm CRM đáp ứng mọi nhu cầu quản lý khách hàng của công ty bạn.
Coi trọng bảo mật dữ liệu
Doanh nghiệp thu thập thông tin nhận dạng cá nhân từ khách hàng, từ số điện thoại, địa chỉ nhà đến thông tin. Ngoài ra còn chi tiết hơn về thu nhập và tài chính của họ, và doanh nghiệp cần có kế hoạch để bảo vệ thông tin đó. Điều này giúp tạo dựng lòng tin của khách hàng và giải quyết nhiều vấn đề cho công ty.
Một số cách để bảo vệ thông tin khách hàng:
- Sử dụng phần mềm CRM
- Tạo một hệ thống thông tin dự phòng
- Đầu tư vào đào tạo dữ liệu khách hàng cho nhân viên của bạn
Quyết định thông tin nào hữu ích
Quá nhiều dữ liệu có thể khiến các quyết định kinh doanh trở nên khó khăn. Dữ liệu mà các công ty thu thập từ khách hàng của họ phải có mục đích. Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể tự hỏi để tối ưu hóa phân tích dữ liệu khách hàng của mình.
- Dữ liệu có phù hợp với mục tiêu tổng thể của công ty không?
- Dữ liệu riêng lẻ được phân tích như thế nào?
- Dữ liệu thu thập được đóng góp như thế nào vào trải nghiệm của khách hàng?
Khi sử dụng phần mềm tự động hóa tiếp thị để thu thập thông tin về khách hàng, hãy nghĩ đến dữ liệu thực tế mà bạn sử dụng. Đừng thu thập dữ liệu chỉ vì bạn có thể, hãy thu thập dữ liệu bạn cần.
Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
Sau khi đã xác định đầy đủ các bước triển khai trên, doanh nghiệp nên dựa trên những thông tin đó. Từ đó để tập trung vào nuôi dưỡng nhu cầu và mong muốn của khách hàng:
- Cải thiện hoạt động tiếp thị bằng cách hiểu hành vi của những khách hàng tiềm năng
- Cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua phản hồi hữu ích về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Tùy chỉnh tối ưu nhất các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt
- Tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cho khách hàng
- Lấy ý tưởng để sáng tạo sản phẩm hoặc dịch vụ mới
- Sử dụng dữ liệu khách hàng đã thu thập để sáng tạo nội dung thú vị
Phương pháp quản lý khách hàng hữu ích cho doanh nghiệp
Thông qua quy trình quản lý khách hàng, doanh nghiệp đã hiểu biết nhiều hơn về khách hàng của mình. Từ đó hãy tập trung 100% vào hoạt động tiếp thị và cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ. Để tiết kiệm thời gian và có hệ thống trong quá trình quản lý khách hàng hiệu quả. Bạn có thể sử dụng chiến lược CRM tự động hóa.
Lời kết
Hãy lắng nghe khách hàng, loại bỏ những phàn nàn không đáng có bằng quản lý khách hàng hiệu quả! Với phần mềm chăm sóc khách hàng CRM, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được lượng lớn thời gian, tiền bạc cho việc quản lý khách hàng.
Bài viết liên quan Phần mềm quản trị khách hàng CRM hàng đầu tại Việt Nam
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
