Một luồng Ticket gồm những gì?

Dùng thử miễn phí

Chi tiết quy trình

Khách hàng gửi Ticket (mở Ticket)

Khi có nhu cầu hoặc các vấn đề cần hỗ trợ, khách hàng sẽ tìm cách để Yêu cầu hỗ trợ từ doanh nghiệp của bạn

Kênh tiếp nhận Ticket

Có rất nhiều kênh để tiếp nhận Yêu cầu hỗ trợ, một số có thể kể như: Liên hệ hỗ trợ qua hotline, Gửi hỗ trợ qua Email, Hỗ trợ qua Portal, nhắn tin hỗ trợ qua Livechat,…

Bộ phận tiếp nhận Ticket

Bộ phận có nhiệm vụ tiếp nhận các ticket từ các kênh khác nhau. Sau đó phân loại và chuyển giao cho bộ phận xử lý phù hợp.

Bộ phận xử lý Ticket

Bộ phận xử lý các Yêu cầu sau khi nhận từ bộ phận tiếp nhận

Bộ phận phản hồi Ticket

Phản hồi với khách hàng về Yêu cầu đã nhận. Có xử lý được hay không? giải quyết thế nào?

Đóng Ticket

Thường do bộ phận phản hồi đóng. Kết thúc một luồng Ticket

Tầm quan trọng của việc quản lý hiệu quả các Phản hồi khách hàng (Ticket)

Quản lý nhiều kênh liên hệ tập trung chỉ trong 1 giao diện phần mềm.

Tiếp nhận, sàng lọc, phân loại, phân phối các yêu cầu đến đúng bộ phận phụ trách nhanh chóng và đầy đủ.

Gán trách nhiệm cho từng người và xử lý vấn đề khi được gán.

Theo dõi trạng thái xử lý của ticket.

Tìm kiếm một ticket nhanh chóng.

Lọc theo những ticket ưu tiên và cần phải xử lý cấp bách.

Hệ thống tự động với các thiết lập về quy tắc chuyển giao, xử lý, báo cáo, theo dõi để đảm bảo những yêu cầu luôn được xử lý một cách hiệu quả.

Làm hài lòng khách hàng về mặt thời gian, trở thành nơi tin cậy trong và xây dựng thương hiệu mạnh.

Xem chi tiết

Các chức năng cơ bản về Ticket – yêu cầu hỗ trợ trong NextCRM

  • Nhận và quản lý Ticket từ khách hàng

  • Quản lý danh sách Ticket

  • Gửi thông tin Ticket và báo cáo qua Email

  • Thống kê báo cáo các Ticket một cách trực quan

  • Ticket có thể được tạo một cách tự động khi khách hàng gửi Ticket trên cổng thông tin hỗ trợ khách hàng hoặc tạo mới trên phần mềm NextCRM khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ qua những kênh hỗ trợ khác như tổng đài Call Center, mạng xã hội (Facebook, Zalo…) hay Email..
  • Với mỗi Ticket ngoài những thông tin cơ bản như nội dung cần hỗ trợ, khách hàng cần hỗ trợ, người phụ trách thì bạn còn có thể quản lý mức độ ưu tiên cũng như mức độ nghiêm trọng của từng yêu cầu để đưa ra hướng xử lý đảm bảo hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất và nhanh nhất.
  • Ngoài ra, mỗi yêu cầu hỗ trợ thể hiện rõ tình trạng của yêu cầu (mới, đang tiến hành, chờ phải hồi, đã hoàn thành) giúp người hỗ trợ theo dõi được xuyên suốt quá trình hỗ trợ qua từng giai đoạn.

  • Quản lý tất cả danh sách yêu cầu hỗ trợ với đầy đủ các thông tin theo dạng bảng hoặc theo dạng biểu đồ báo cáo.
  • Quản lý danh sách yêu cầu hỗ trợ theo tình trạng: mới, đang tiến hành, chờ phải hồi, đã hoàn thành.
  • Quản lý danh sách yêu cầu hỗ trợ theo mức độ ưu tiên: thấp, bình thường, cao, rất cao.
  • Quản lý danh sách yêu cầu hỗ trợ theo mức độ nghiêm trọng: thấp, trung bình, cao, rất cao

.

  • Bạn có thể thiết lập tự động gửi báo cáo về yêu cầu hỗ trợ định kỳ qua email với nội dung báo cáo do bạn tùy biến theo nhu cầu.
  • Ngoài ra bạn cũng có thể gửi nội dung yêu cầu cũng như là tình trạng xử lý yêu cầu đến khách hàng qua email.

  • Với CloudPro CRM người quản lý và nhân viên chăm sóc khách hàng có thể quan sát được tất cả các thống kê có liên quan đến Ticket của khách hàng ngay trên màn hình Dashboard.
  • Ngoài việc có cái nhìn trực quan và dễ dàng nắm bắt kết quả chức năng này còn giúp nhân viên chăm sóc khách hàng không bỏ quên các ticket của khách hàng
  • Ngoài ra, bạn có có thể theo dõi các hoạt động đã diễn ra, các giao dịch, hợp đồng… với từng yêu cầu hỗ trợ để đảm bảo việc theo dõi và quản lý của bạn

Nhận và quản lý Ticket từ khách hàng

  • Ticket có thể được tạo một cách tự động khi khách hàng gửi Ticket trên cổng thông tin hỗ trợ khách hàng hoặc tạo mới trên phần mềm NextCRM khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ qua những kênh hỗ trợ khác như tổng đài Call Center, mạng xã hội (Facebook, Zalo…) hay Email..
  • Với mỗi Ticket ngoài những thông tin cơ bản như nội dung cần hỗ trợ, khách hàng cần hỗ trợ, người phụ trách thì bạn còn có thể quản lý mức độ ưu tiên cũng như mức độ nghiêm trọng của từng yêu cầu để đưa ra hướng xử lý đảm bảo hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất và nhanh nhất.
  • Ngoài ra, mỗi yêu cầu hỗ trợ thể hiện rõ tình trạng của yêu cầu (mới, đang tiến hành, chờ phải hồi, đã hoàn thành) giúp người hỗ trợ theo dõi được xuyên suốt quá trình hỗ trợ qua từng giai đoạn.

Quản lý danh sách Ticket

  • Quản lý tất cả danh sách yêu cầu hỗ trợ với đầy đủ các thông tin theo dạng bảng hoặc theo dạng biểu đồ báo cáo.
  • Quản lý danh sách yêu cầu hỗ trợ theo tình trạng: mới, đang tiến hành, chờ phải hồi, đã hoàn thành.
  • Quản lý danh sách yêu cầu hỗ trợ theo mức độ ưu tiên: thấp, bình thường, cao, rất cao.
  • Quản lý danh sách yêu cầu hỗ trợ theo mức độ nghiêm trọng: thấp, trung bình, cao, rất cao

.

Gửi thông tin Ticket và báo cáo qua Email

  • Bạn có thể thiết lập tự động gửi báo cáo về yêu cầu hỗ trợ định kỳ qua email với nội dung báo cáo do bạn tùy biến theo nhu cầu.
  • Ngoài ra bạn cũng có thể gửi nội dung yêu cầu cũng như là tình trạng xử lý yêu cầu đến khách hàng qua email.

Thống kê báo cáo các Ticket một cách trực quan

  • Với CloudPro CRM người quản lý và nhân viên chăm sóc khách hàng có thể quan sát được tất cả các thống kê có liên quan đến Ticket của khách hàng ngay trên màn hình Dashboard.
  • Ngoài việc có cái nhìn trực quan và dễ dàng nắm bắt kết quả chức năng này còn giúp nhân viên chăm sóc khách hàng không bỏ quên các ticket của khách hàng
  • Ngoài ra, bạn có có thể theo dõi các hoạt động đã diễn ra, các giao dịch, hợp đồng… với từng yêu cầu hỗ trợ để đảm bảo việc theo dõi và quản lý của bạn