Sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Bởi khách hàng là người đem lại doanh thu chính cho doanh nghiệp. Chính vì thế các doanh nghiệp cần phải biết quản lý khách hàng. Cũng như đưa ra các chiến dịch giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Hãy cùng NextX – phần mềm quản lý kpi tìm hiểu ngay cách quản lý khách hàng sao cho hiệu quả nhất nhé.
1. Quản lý khách hàng là gì?
Quản lý khách hàng là quá trình tổ chức, theo dõi và tương tác với các khách hàng của một doanh nghiệp hoặc tổ chức. Nó bao gồm việc thu thập thông tin về khách hàng, phân loại theo các tiêu chí. Như hành vi mua hàng, sở thích và nhu cầu. Và sử dụng thông tin đó để tạo ra các chiến lược tương tác hiệu quả. Quản lý khách hàng cũng liên quan đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Để tối ưu hóa giá trị từ mỗi giao dịch và tăng cường trung thành của khách hàng. Điều này thường được thực hiện thông qua việc sử dụng các công cụ và phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM). Để tổ chức, tự động hóa và theo dõi các hoạt động liên quan đến khách hàng.
NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý khách hàng,phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm giám sát nhân viên thị trường,phần mềm quản lý telesale, phần mềm tổng đài CSKH Call Center… Hàng đầu cho các doanh nghiệp vừa và lớn. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One. Bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
2. Lợi ích của việc quản lý khách hàng
- Tăng doanh số bán hàng: Bằng cách hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược bán hàng và tiếp thị được tùy chỉnh hơn. Từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng.
- Tăng trung thành của khách hàng: Bằng cách tạo ra trải nghiệm tốt hơn và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Doanh nghiệp có thể tăng cơ hội để khách hàng quay lại mua sắm lần tiếp theo. Trở thành những người ủng hộ thương hiệu.
- Tối ưu hóa chi phí quảng cáo: Thông qua việc phân loại khách hàng và định hình hành vi mua hàng. Có thể tập trung các chiến lược quảng cáo và tiếp thị vào nhóm đối tượng mục tiêu. Giúp tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả.
- Nâng cao hỗ trợ khách hàng: Quản lý khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng. Giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng hiểu rõ hơn về vấn đề của họ và cung cấp giải pháp nhanh chóng và chính xác hơn.
- Thu thập thông tin phản hồi: Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình. Thông qua việc quản lý khách hàng. Từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và các cấp độ trải nghiệm khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Bằng cách duy trì liên lạc định kỳ và cung cấp giá trị liên tục cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Xem thêm: Top 7 phần mềm quản lý cuộc gọi telesale tốt nhất hiện nay
3. Các cách quản lý khách hàng
3.1 Thu thập thông tin khách hàng
Là một quá trình quan trọng trong việc xây dựng và phát triển doanh nghiệp. Quá trình này bao gồm các hoạt động xác định. Thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng để chuyển đổi thành khách hàng thực sự.
3.1.1 Phương pháp thu thập thông tin khách hàng
- Marketing truyền thống: Quảng cáo, pr, tiếp thị trực tiếp, hội chợ triển lãm..
- Marketing kỹ thuật số: Tiếp thị nội dung, quảng cáo trực tuyến, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, tiếp thị email,..
- Các phương pháp khác: Tiếp thị liên kết, bạn bè giới thiệu, tham gia sự kiện,..
3.1.2 Để thu thập khách hàng hiệu quả bạn cần
- Xác định đối tượng mục tiêu: Xác định rõ ràng đối tượng khách hàng mà bạn muốn thu hút.
- Chọn phương pháp phù hợp: Chọn phương pháp thu thập khách hàng phù hợp với ngân sách, nguồn lực và mục tiêu của bạn.
- Tạo nội dung hấp dẫn: Tạo nội dung hấp dẫn để thu hút khách hàng tiềm năng. Và khuyến khích họ tương tác với doanh nghiệp của bạn.
- Theo dõi hiệu quả: Theo dõi hiệu quả của các hoạt động thu thập khách hàng và điều chỉnh chiến lược của bạn khi cần thiết.
Xem thêm: Up sale là gì? Bật mí 7 cách up sale đỉnh cao trong kinh doanh
3.2 Phân loại khách hàng
Là quá trình phân nhóm khách hàng của một doanh nghiệp hoặc tổ chức thành các nhóm nhỏ để quản lý khách hàng. Dựa trên các đặc điểm chung như hành vi mua hàng. Nhu cầu sản phẩm/dịch vụ, độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, thu nhập và các yếu tố khác. Mục đích chính của việc phân loại khách hàng là hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của mình. Sau tạo ra các chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp. Để tăng cơ hội bán hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
3.2.1 Lợi ích của phân loại khách hàng
- Hiểu rõ hơn về khách hàng: Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Từ đó có thể xây dựng các chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng phù hợp.
- Tăng hiệu quả tiếp thị: Giúp doanh nghiệp nhắm mục tiêu các hoạt động tiếp thị đến đúng đối tượng khách hàng. Từ đó tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
- Tăng doanh thu: Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bằng cách bán sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
- Tăng lợi nhuận: Giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận bằng cách giảm chi phí tiếp thị và bán hàng. Tăng hiệu quả hoạt động và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
- Tăng lòng trung thành của khách hàng: Giúp doanh nghiệp tăng lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
3.2.2 Cách để phân loại khách hàng
Phân loại theo nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, nơi ở,..
Phân loại theo hành vi: Tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng, sở thích,..
Phân loại theo giá trị: Khách hàng vip, khách hàng tiềm năng, khách hàng bình dân,..
3.3 Phân tích khách hàng
Là quá trình thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu về khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu. Mong muốn, hành vi và giá trị của họ. Dữ liệu này có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. Như hệ thống bán hàng, trang web, mạng xã hội, khảo sát,..
3.3.1 Mục tiêu của phân tích khách hàng
- Hiểu rõ hơn về khách hàng: Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, hành vi và giá trị của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động.
- Tăng doanh thu: Phân tích khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu. Bằng cách xác định các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhắm mục tiêu các hoạt động tiếp thị đến đúng đối tượng khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Tăng lợi nhuận: Phân tích khách hàng giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận. Bằng cách giảm chi phí tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả hoạt động và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
- Tăng lòng trung thành của khách hàng: Phân tích khách hàng giúp doanh nghiệp tăng lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ trong việc quản lý khách hàng.
3.3.2 Cách phân tích khách hàng
- Phân tích mô tả: Phân tích mô tả là phương pháp phân tích dữ liệu khách hàng theo các thuộc tính nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, thu nhập, v.v.
- Phân tích hành vi: Phân tích hành vi là phương pháp phân tích dữ liệu khách hàng theo hành vi mua hàng như tần suất mua hàng, giá trị mua hàng, sản phẩm/dịch vụ mua hàng, v.v.
- Phân tích tâm lý: Phân tích tâm lý học khách hàng là phương pháp phân tích dữ liệu khách hàng theo thái độ. Sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ.
- Phân tích dự đoán: Phân tích dự đoán là phương pháp phân tích dữ liệu khách hàng để dự đoán hành vi tương lai của khách hàng.
3.4 Chăm sóc khách hàng
Là một tập hợp các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tăng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy họ mua hàng nhiều hơn.
Xem thêm: Xây dựng 7 bước quy trình sales giúp bạn không bỏ sót khách hàng nào
3.4.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng
- Trả lời thắc mắc của khách hàng: Giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả và thỏa mãn.
- Cung cấp hỗ trợ sau bán hàng: Cung cấp hỗ trợ cho khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi: Tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
- Cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng: Cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các vấn đề liên quan.
- Tương tác với khách hàng trên mạng xã hội: Tương tác với khách hàng trên mạng xã hội để xây dựng mối quan hệ và thu thập phản hồi.
- Thu thập phản hồi của khách hàng: Thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
3.4.2 Lợi ích khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng
- Tăng doanh thu: Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu. Bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và tăng giá trị mua hàng của khách hàng.
- Tăng lợi nhuận: Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận. Bằng cách giảm chi phí tiếp thị và bán hàng. Tăng hiệu quả hoạt động và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
- Tăng lòng trung thành của khách hàng: Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tăng lòng trung thành của khách hàng. Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
- Cải thiện hình ảnh thương hiệu: Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp cải thiện hình ảnh thương hiệu. Bằng cách tạo dựng niềm tin của khách hàng và khiến họ cảm thấy được trân trọng.
- Tăng khả năng cạnh tranh: Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh. Cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Để việc quản lý khách hàng được tốt hơn.
3.5 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Là việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của họ với doanh nghiệp.
3.5.1 Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng
- Khảo sát: Doanh nghiệp có thể gửi khảo sát cho khách hàng qua email. Bưu điện hoặc trực tuyến để thu thập phản hồi của họ.
- Phỏng vấn: Doanh nghiệp có thể phỏng vấn khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp để thu thập phản hồi chi tiết hơn.
- Theo dõi phản hồi trên mạng xã hội: Doanh nghiệp có thể theo dõi phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội để xem họ đang nói gì, có động thái ra sao về doanh nghiệp.
- Phân tích điểm số NPS (Net Promoter Score): NPS là một chỉ số đo lường khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng cho người khác.
- Phân tích tỷ lệ giữ chân khách hàng: Tỷ lệ giữ chân khách hàng là tỷ lệ phần trăm khách hàng. Tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
3.5.2 Mục tiêu của việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
- Hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng: Doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng. Đối với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của họ.
- Xác định các điểm mạnh và điểm yếu: Doanh nghiệp có thể xác định các điểm mạnh và điểm yếu. Trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
- Cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng: Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin thu thập được để cải thiện sản phẩm. Dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
- Tăng lòng trung thành của khách hàng: Doanh nghiệp có thể tăng lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách cung cấp cho họ sản phẩm. Dịch vụ và trải nghiệm mà họ hài lòng trong việc quản lý khách hàng.
Xem thêm: Email Marketing – Vũ khí tối thượng cho doanh nghiệp
4. Kết luận
Trong bài viết này, trang tin NextX đã giới thiệu cho bạn 5 cách quản lý khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Mong rằng với những chia sẻ trên mang đến cho bạn đọc có thêm nhiều kiến thức bổ ích hơn. Hãy tiếp tục theo dõi trang để không bỏ lỡ bất kỳ bài viết nào nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
