Trong kinh doanh, mỗi vị khách đều có nhu cầu, mong muốn, vấn đề khác nhau, doanh nghiệp không thể sử dụng một kịch bản khuôn mẫu để tiếp thị toàn bộ khách hàng. Do vậy, phân loại nhóm khách hàng là yêu cầu bức thiết được đặt ra để nhân viên tư vấn tìm ra hướng tiếp thị phù hợp cho mỗi khách hàng.
Danh mục bài viết
1. Phân loại khách hàng là gì?
Phân loại là chia nhóm khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí hoặc mục tiêu chung nhất định. Mỗi doanh nghiệp sẽ có một cách phân loại khác nhau nhưng chỉ cần đúng với thực tế của doanh nghiệp thì việc này sẽ mang lại hiệu quả cao và tối ưu hóa doanh thu của doanh nghiệp.
Xem thêm: Phần mềm CRM cho thẩm mỹ viện
2. Tại sao doanh nghiệp cần phân loại khách hàng?
Theo đó, phân loại nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được những khát khao, mong muốn, vấn đề trọng tâm khách hàng đang gặp phải. Họ muốn gì? Họ cần gì? Sản phẩm/dịch vụ giải quyết vấn đề nào của họ?
Trong bối cảnh thị trường đang cạnh tranh khốc liệt, chủ trương “chia để trị” càng trở nên quan trọng hơn hết. Đặc biệt khi doanh nghiệp đang muốn mở rộng quy mô, phân loại sẽ hỗ trợ “giữ chân” khách hàng cũ. Và nếu biết tận dụng khéo léo cơ hội này, các vị khách mới, chưa biết đến thương hiệu hoàn toàn có thể trở thành khách hàng và khách hàng trung thành.
3. Cách phân loại nhóm khách hàng hiệu quả
– Khách hàng trung thành:
Tệp khách hàng này chấp nhận mọi thứ liên quan đến doanh nghiệp: giá, sản phẩm/dịch vụ, cách chăm sóc khách hàng… Họ sẵn sàng trải nghiệm những sản phẩm/dịch vụ mới nhất, thậm chí, họ chính là những KOLs sáng giá nhất để quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn.
Tuy nhiên, điều này không có nghĩa khách hàng sẽ mãi mãi “chung thủy” với doanh nghiệp. Đặc biệt là nhiều doanh nghiệp có đối tượng mục tiêu là thế hệ Gen Z (18-25 tuổi), họ luôn tò mò và muốn trải nghiệm xu hướng mới của thị trường. Vì vậy, đối với nhóm khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần dành cho họ những “đặc quyền” riêng.
– Khách hàng tiềm năng:
Đây là nhóm khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi sang khách hàng trung thành cao nhất. Họ có quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ nhưng những chướng ngại về giá, quá trình tư vấn của nhân viên… khiến họ còn ngại ngần, chưa tin tưởng để ra quyết định mua hàng. Vì thế, doanh nghiệp cần cung cấp các deal hấp dẫn, tìm ra hướng tư vấn thuyết phục, thúc đẩy họ ra quyết định mua hàng nhanh chóng trước khi họ tìm đến các đối thủ kinh doanh để trải nghiệm.
– Khách hàng không quan tâm:
Thực tế, đây là nhóm đông đảo trong phân loại nhóm khách hàng. Họ không thực sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Dù không thường mang doanh thu cao cho doanh nghiệp, nhưng nhóm đối tượng này cũng rất đông đảo và tiếng nói của họ vẫn có sức ảnh hưởng nhất định trong cộng đồng người tiêu dùng.
Vì vậy, doanh nghiệp không nên tiếp thị theo phương pháp quảng cáo quá nhiều, mà hãy tập trung vào việc chăm sóc họ theo từng giai đoạn cho đến khi họ thực sự có nhu cầu về sản phẩm.
– Khách hàng chi li, quan tâm đến giá cả:
Muốn “hạ gục” nhóm khách hàng này, những chương trình khuyến mãi sẽ là yếu tố quyết định. Doanh nghiệp vừa phải thực hiện các chiêu thức tiếp thị khiến họ cảm thấy họ đang nhận được “món hời”.
– Khách hàng cũ:
Nhóm cuối cùng trong cách phân loại nhóm khách hàng là các vị khách hàng cũ – những người “một đi không trở lại”. Có thể hiểu:
- Khách hàng không tiếp tục mua hàng bởi họ thấy sản phẩm/dịch vụ chưa phù hợp với họ.
- Khách hàng có trải nghiệm không tốt trong hành trình mua hàng, khiến họ không muốn quay lại với thương hiệu. Thậm chí, họ có thể lan truyền những tin tức xấu, gây ảnh hưởng không nhỏ tới doanh nghiệp.
Đối với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần gọi điện chăm sóc hoặc gửi email/SMS để re-marketing họ. Có thể là xin họ những ý kiến, đánh giá để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, hoặc một lời xin lỗi về trải nghiệm không trọn vẹn trong quá trình mua hàng.
Ngày nay, người tiêu dùng không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà còn yêu cầu sự trọn vẹn trong hành trình mua hàng. Để tìm được “điểm chạm” trong hành trình này, doanh nghiệp không thể bỏ qua việc phân loại khách hàng. Đây là nền tảng quan trọng nhằm tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao doanh thu.
Xem thêm: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo
Nếu doanh nghiệp vẫn chưa tìm được giải pháp phù hợp để phân loại nhóm khách hàng, hãy tham khảo phần mềm bán hàng được hơn 10.000 doanh nghiệp lựa chọn như Next CRM – chuyển đối số kinh doanh và marketing với các tính năng hữu ích:
- Quản lý khách hàng
- Tiếp thị tự động
- Tự động hóa bán hàng
- Chăm sóc khách hàng
- Quản lý cửa hàng trực tuyến
- Tích hợp đa kênh
- Tối ưu bán hàng thông qua tổng đài ảo thông minh Call Center, SMS/Zalo/Email Marketing…
Xem thêm: Phần mềm Next CRM – phần mềm quản lý khách hàng toàn diện
