Trong thời đại số hóa ngày nay, mô hình omnichannel đang trở thành xu hướng hàng đầu. Giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và nhất quán cho khách hàng. Từ việc kết hợp các kênh trực tuyến và trực tiếp đến việc tối ưu hóa dữ liệu và phân tích hành vi người tiêu dùng. Mô hình omnichannel không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mà còn giúp doanh nghiệp tăng cường doanh thu và sự trung thành của khách hàng. Hãy cùng NextX – Phần mềm quản lý kinh doanh khám phá chi tiết về mô hình omnichannel và cách xây dựng mô hình này hiệu quả trong kinh doanh.
I. Mô hình omnichannel là gì?
Mô hình omnichannel là một chiến lược kinh doanh và tiếp thị tích hợp. Trong đó tất cả các kênh bán hàng và tiếp xúc với khách hàng của một doanh nghiệp được kết nối chặt chẽ và hoạt động đồng bộ. Điểm nổi bật của mô hình này là tạo ra trải nghiệm liên mạch và nhất định cho khách hàng. Bất kế họ tương tác với thương hiệu qua kênh trực tuyến như website, ứng dụng di động, mạng xã hội. Hay là trực tiếp như cửa hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng.
Điểm khác biệt của omnichannel so với mô hình đa kênh (multichannel) là ở mức độ kết nối và tích hợp giữa các kênh. Trong mô hình omnichannel, dữ liệu và thông tin về khách hàng, sản phẩm, dịch vụ đều được đồng bộ hóa và chia sẻ giữa các kênh. Giúp khách hàng có thể chuyển đổi dễ dàng giữa các kênh mà không gặp phải sự gián đoạn hay khác biệt thông tin. Ví dụ, khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm trực tuyến. Hay kiểm tra hàng tồn kho tại cửa hàng gần nhất và sau đó đến cửa hàng để mua sản phẩm.
Lợi ích của mô hình omnichannel bao gồm cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành, tối ưu hóa việc thu thập và phân tích dữ liệu. Từ đó giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp áp dụng mô hình này có khả năng phản ứng nhanh chóng với nhu cầu và hành vi của khách hàng. Giúp tăng doanh thu và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Xem thêm: 3 cấp độ trải nghiệm khách hàng cơ bản doanh nghiệp cần phải biết
II. Lợi ích của việc áp dụng mô hình omnichannel
Trải nghiệm khách hàng nâng cao và tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Mô hình omnichannel tạo ra một trải nghiệm liền mạch và nhất định cho khách hàng trên tất cả các kênh. Khách hàng có thể bắt đầu mua sắm trực tuyến, tiếp tục tìm kiếm thông tin qua ứng dụng di động. Và hoàn tất giao dịch tại cửa hàng vật lý mà không gặp bất kỳ gián đoạn nào. Điều này làm tăng sự tiện lợi và hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng có trải nghiệm tốt và nhất định trên tất cả các kênh, họ sẽ cảm thấy tin tưởng và có xu hướng quay lại mua sắm. Mô hình omnichannel giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Tăng doanh thu: Qua việc cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch và tiện lợi. Doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng. Khách hàng sẽ có nhiều khả năng mua hàng. Khi họ cảm thấy quá trình mua hàng dễ dàng và thuận tiện.
Phản ứng nhanh chóng và thay đổi thị trường: Cho phép doanh nghiệp phản ứng nhanh chóng với các thay đổi trong hành vi và nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp có thể nhanh chóng điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Cập nhật thông tin sản phẩm và dịch vụ trên tất cả các kênh một cách đồng bộ.
Nâng cao hiệu quả tiếp thị: Qua việc hiệu rõ hành vi của khách hàng trên từng kênh. Doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị. Đảm bảo rằng thông điệp tiếp thị đến đúng đối tượng, đúng thời điểm và đúng kênh.
III. Cách xây dựng mô hình omnichannel hiệu quả
Để xây dựng mô hình omnichannel hiệu quả đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ. Giữa công nghệ, chiến lược kinh doanh và việc quản lý dữ liệu. Cùng tìm hiểu các cách để xây dựng mô hình này hiệu quả nhé.
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm giám sát nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale, phần mềm tổng đài CSKH Call Center… hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn, vừa. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
1. Nghiên cứu và phân tích thị trường
Nghiên cứu và phân tích thị trường là bước đầu tiên và quan trọng trong việc xây dựng omnichannel. Quá trình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi mua sắm của khách hàng. Cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Đầu tiên, để tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch, doanh nghiệp cần phân tích chi tiết hành vi và thói quen của khách hàng trên các kênh khác nhau. Gồm việc theo dõi các tương tác trực tuyến như lượt truy cập website, hành vi trên mạng xã hội. Hay là việc sử dụng ứng dụng di động, cũng như các tương tác trực tiếp tại cửa hàng. Doanh nghiệp cần phải xác định những điểm tiếp xúc chính và các hành trình mua sắm phổ biến để hiểu rõ khách hàng tiếp cận và mua sản phẩm như thế nào.
Tiếp đến là phân tích các đối thủ cạnh tranh là một phần quan trọng trong nghiên cứu thị trường. Doanh nghiệp cần phải xem xét cách các đối thủ áp dụng mô hình omnichannel. Những chiến lược kinh doanh và công nghệ họ sử dụng, cũng như phân tích điểm yếu và mạnh của họ. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra những cơ hội để cải thiện và tạo ra sự khác biệt.
Bên cạnh đó, việc cập nhật liên tục các xu hướng thị trường là điều cần thiết để đảm bảo mô hình luôn phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp cần theo dõi các thay đổi trong hành vi tiêu dùng, sự phát triển của công nghệ mới và các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường.
2. Xây dựng chiến lược omnichannel
Để xây dựng được chiến lược omnichannel, trước tiên doanh nghiệp cần xác định rõ ràng các mục tiêu chiến lược của mình. Những mục tiêu có thể bao gồm như tăng doanh thu, cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Hoặc tăng cường lòng trung thành của khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành. Mục tiêu cụ thể sẽ giúp định hướng hoạt động và chiến lược cần thiết để đạt được hiệu quả cao nhất.
Xem thêm: Ứng dụng phần mềm CRM mang đến trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xác định các kênh chủ lực sẽ tham gia vào chiến lực omnichannel. Mỗi kênh cần được tích hợp sao cho thông tin và trải nghiệm khách hàng đồng nhất. Ngoài ra thông tin về sản phẩm, giá cả, chương trình khuyến mãi cần được thống nhất trên tất cả các kênh. Điều này giúp tránh những hiểu lầm và nhầm lẫn cho khách hàng. Đồng thời là tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch. Mặt khác chiến lược omnichannel cần bao gồm các kế hoạch tiếp thị và bán hàng đồng bộ. Các chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng phải được thiết kế. Để hoạt động phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau trên tất cả các kênh.
3. Đồng bộ hóa thông tin
Đồng bộ hóa thông tin là một yếu tố then chốt trong việc triển khai mô hình omnichannel thành công. Quá trình này đảm bảo rằng mọi dữ liệu và thông tin liên quan đến sản phẩm. Hay khách hàng, dịch vụ được cập nhật và thống nhất trên tất cả các kênh bán hàng và tương tác. Đầu tiên cần phải đồng bộ hóa thông tin sản phẩm và đảm bảo rằng khách hàng sẽ thấy cùng một thông tin. Bất kế là họ truy cập qua website, ứng dụng di động hay là cửa hàng. Việc này sẽ giúp tránh những hiểu lầm hoặc nhầm lẫn có thể xảy ra khi khách hàng tìm kiếm và so sánh sản phẩm.
Ngoài ra, đồng bộ mọi thông tin và dữ liệu khách hàng trên tất cả các kênh giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Từ đó cung cấp chiến lược dịch vụ cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Và một trong những thách thức lớn của đồng bộ hóa thông tin là đảm bảo tính chính xác và toàn vẹn của dữ liệu. Doanh nghiệp cần có quy trình kiểm tra và đối chiếu dữ liệu thường xuyên. Để phát hiện và khắc phục các sai sót kịp thời, bên cạnh đó là giúp duy trì chất lượng thông tin.
4. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là quá trình tối đa hóa sự hài lòng. Và sự tương tác của khách hàng với thương hiệu thông qua mọi điểm tiếp xúc. Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cung cấp trải nghiệm mua sắm nhất quán và thú vị trên các nền tảng khác nhau. Như website, ứng dụng di động, cửa hàng vật lý và mạng xã hội.
Xem thêm: Đừng mắc sai lầm 7 bước xây dựng trải nghiệm khách hàng hiện nay
Các yếu tố chính bao gồm đồng nhất thông tin sản phẩm và dịch vụ, cá nhân hóa tối đa để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Bên cạnh đó là thiết kế giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng, cùng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Bằng cách liên tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược. Doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng. Từ đó tăng cường sự hài lòng và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh ngày nay.
5. Tích hợp sử dụng phần mềm công nghệ
Tích hợp sử dụng phần mềm công nghệ là quá trình kết nối. Và tối ưu hóa các hệ thống phần mềm khác nhau trong một doanh nghiệp để đạt được hiệu quả hoạt động cao nhất. Việc tích hợp này giúp đảm bảo rằng các thông tin và dữ liệu quan trọng. Như đơn hàng, kho hàng, thông tin khách hàng được đồng bộ và cập nhật liên tục. Từ đó nâng cao khả năng quản lý và phân tích dữ liệu.
Bên cạnh đó, tích hợp phần mềm công nghệ còn giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thông qua việc cung cấp thông tin chính xác và nhanh chóng. Giúp tăng cường khả năng phân tích và dự báo xu hướng tiêu dùng. Từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Tóm lại, tích hợp sử dụng phần mềm công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc định hướng. Và đảm bảo thành công của các chiến lược kinh doanh hiện đại.
Để giúp doanh nghiệp tối ưu cách thức hoạt động và tương tác với khách hàng trên nhiều kênh. Phần mềm quản lý khách hàng NextX sẽ là một trong những giải pháp tối ưu nhất dành cho bạn.
5.1 Quản lý khách hàng dễ dàng hơn với những tính năng hữu ích của phần mềm quản lý khách hàng NextX.
- Quản lý khách hàng đầy đủ, giúp tổ chức lưu trữ tất cả thông tin về khách hàng. Tận dụng điểm này để triển khai các chiến lược hiệu quả.
- Tự động ghi chép chi tiết và lưu trữ đầy đủ lịch sử các hoạt động của khách hàng qua các kênh họ tương tác.
- Thu thập và quản lý mọi thông tin của khách hàng.
- Ghi nhận và xử lý những khiếu nại của khách hàng. Và khách hàng khả năng đánh giá mua sắm của họ.
- Tích hợp Call Center cho phép theo dõi mọi thông tin chi tiết về cuộc gọi.
IV. Những lưu ý khi áp dụng mô hình ominichannel
Cải thiện kênh tương tác: Phát triển các kênh tương tác như chatbot, hỗ trợ trực tuyến, và tổng đài điện thoại. Để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Các kênh này cần phải được tích hợp và hoạt động một cách liền mạch. Nó sẽ cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên để họ có thể làm việc hiệu quả trên nhiều kênh tương tác khác nhau và hiểu rõ về mô hình omnichannel. Điều này giúp họ hiểu về công nghệ mới và cách thức cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Tập trung vào khả năng phản hồi nhanh: Mô hình omnichannel yêu cầu doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng và chính xác. Đối với các yêu cầu và thắc mắc từ khách hàng trên mọi nền tảng. Điều này bao gồm cả các kênh như email, mạng xã hội, tổng đài điện thoại và hệ thống chat trực tuyến.
Thúc đẩy sự đổi mới liên tục: Mô hình omnichannel khuyến khích các doanh nghiệp không ngừng cải tiến và áp dụng những công nghệ mới. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc áp dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu. Để cung cấp dự đoán sản phẩm hoặc cá nhân hóa đề xuất sản phẩm.
Thiết lập một chiến lược marketing đồng bộ: Omnichannel không chỉ liên quan đến việc bán hàng. Mà còn đòi hỏi các chiến dịch marketing phải đồng bộ và hiệu quả trên các nền tảng khác nhau. Từ việc quảng cáo trực tuyến đến việc tổ chức sự kiện và chương trình khuyến mãi.
V. Kết luận
Mô hình omnichannel không chỉ là xu hướng. Mà còn là tương lai của ngành bán lẻ. Việc triển khai thành công mô hình này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tăng cường lòng trung thành và tối ưu hóa doanh thu. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải có chiến lược rõ ràng. Đầu tư vào công nghệ và không ngừng cải tiến dịch vụ. Hãy theo dõi trang tin NextX để biết thêm nhiều thông tin hữu ích trong kinh doanh nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
