Xem thêm Po đơn đặt hàng là gì? Nguyên tắc và bí quyết quản lý PO tối ưu nhất
Một trong những thách thức lớn nhất trong quá trình phát triển sản phẩm là xác định tính năng nào sẽ có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của sản phẩm trên thị trường.
Trong số các tính năng được đưa ra, có rất nhiều tính năng của sản phẩm rất hữu ích, mang tiềm năng thay đổi cuộc chơi trên thị trường sản phẩm. Song, một số khác sẽ chỉ tiêu hao nguồn lực tài chính một cách không cần thiết và lãng phí thời gian quý báu của những người tham gia vào quá trình này.
Vì vậy, để sản phẩm thành công, điều cần thiết là phải ưu tiên đúng mức tạo ra một lộ trình sản phẩm với các tính năng sẽ hoạt động, làm hài lòng được khách hàng và làm cho sản phẩm nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh.
Đây chính là lúc mô hình Kano ra đời, xuất hiện như một công cụ cực kỳ hữu ích giúp bạn quyết định tính năng sản phẩm nào mang lại giá trị cho người dùng cuối và đâu chỉ là gánh nặng không cần thiết cho toàn bộ quá trình phát triển.
Vậy Mô hình Kano là gì? Chúng ta học được gì từ mô hình Kano? Hãy cùng Phần mềm quản lý bán hàng NextX CRM tìm hiểu trong bài viết sau đây. Để cập nhật thêm những thông tin hay trong Trang tin NextX cùng tìm hiểu thêm!
Xem thêm Kiến thức về mô hình kinh doanh chi tiết từ A – Z
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm giám sát nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale, phần mềm tổng đài CSKH Call Center… hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn, vừa. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
1. Mô hình Kano là gì?
Được phát triển và xuất bản lần đầu tiên bởi Tiến sĩ Noriaki Kano, Giáo sư tại Đại học Khoa học Tokyo vào năm 1984. Kano là mô hình giúp xác định rõ mối quan hệ giữa việc phát triển sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình Kano được thể hiện với đồ thị gồm 2 trục:
- Trục đứng (tung): Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng liên quan đến sản phẩm và các tính năng của sản phẩm.
- Trục ngang (hoành): Thể hiện hiệu suất của sản phẩm hoặc mức độ đáp ứng những mong đợi của sản phẩm.
Mô hình Kano phân chia thuộc tính sản phẩm thành 3 loại
Thể hiện 3 loại nhu cầu của khách hàng với 3 mũi tên bao gồm: cơ bản, hiệu suất và thích thú.
Một sản phẩm cạnh tranh sẽ phải đạt được các thuộc tính cơ bản. Tối đa thuộc tính hiệu suất và bao gồm một số thuộc tính thích thú, vượt mong đợi ở mức giá mà thị trường có thể chấp nhận.
- Thuộc tính cơ bản: Sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng. Đây là nhóm tính năng khách hàng mặc định là phải có trên sản phẩm của bạn. Không có nó sản phẩm không còn là sản phẩm nữa. Đáp ứng được thuộc tính này cho phép một công ty/sản phẩm tham gia vào thị trường. Vd: Tính năng nghe gọi của điện thoại.
- Thuộc tính hiệu suất: Thuộc tính mà thông thường sản phẩm có nhiều hơn thì sẽ tốt hơn, khiến khách hàng hài lòng nhiều hơn. Là nhóm thuộc tính ảnh hưởng thường xuyên đến cảm xúc và thời gian sử dụng sản phẩm của khách hàng. Vd: Tốc độ xử lý của máy tính, điện thoại, càng nhanh càng tốt.
- Thuộc tính thích thú (vượt mong đợi): Thuộc tính không được nói ra và trông đợi bởi khách hàng. Nhưng có thể mang lại sự hài lòng cao của khách hàng, đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng chưa nghĩ tới. Ví dụ: Điều khiển bằng giọng nói.
Xem thêm B2C là gì? Tổng hợp 5 mô hình kinh doanh B2C phổ biến nhất hiện nay
2. Chúng ta rút ra được điều gì từ mô hình Kano?
Từ mô hình Kano, một vài điểm quan trọng chúng ta có thể rút ra được là:
- Nhiều tính năng vượt mong đợi khiến chúng ta phải “Wow”. Tuy nhiên, cần cân bằng giữa tính năng vượt mong đợi và tính năng cơ bản. Vì nếu không có tính năng cơ bản thì tính năng vượt mong đợi cũng không có ích gì.
- Tính năng vượt mong đợi sẽ có hiệu quả nhất trong giai đoạn đầu. Càng về sau các tính năng này sẽ dần trở nên bình thường. Thậm chí trở thành những tính năng cơ bản.
- Nhóm thuộc tính về hiệu suất là nhóm được quan tâm nhiều nhất. Tuy nhiên cần cân đối giữa “tính năng” và “chi phí”. Vì giá thành sản phẩm cũng chính là một thứ mà khách hàng “mong đợi” rất cao.
Nguồn: Cộng đồng IIBA
Bài viết liên quan: Top 4 lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng mô hình D2C
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
