Bạn có biết rằng 80% doanh thu của một công ty đến từ 20% khách hàng trung thành không? Giữ chân khách hàng cũ không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn tăng doanh thu một cách bền vững. Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là một công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng đã từng mua hàng nhằm duy trì và tăng cường mối quan hệ. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách xây dựng một kịch bản telesale hiệu quả. Bài viết này, NextX – Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho Telesale sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của kịch bản telesale và cung cấp những gợi ý để xây dựng một kịch bản hiệu quả.
I. Tổng quan về kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Kịch bản cho khách hàng cũ là một chuỗi các nội dung và bước giao tiếp được lên kế hoạch sẵn nhằm chăm sóc, duy trì mối quan hệ và thúc đẩy sự trung thành từ những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của kịch bản này nằm ở việc giúp doanh nghiệp kết nối lại với khách hàng, tăng sự hài lòng, và tạo cơ hội bán thêm (up-sell) hoặc bán chéo (cross-sell) hiệu quả. Điều này không chỉ góp phần gia tăng doanh thu mà còn giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, củng cố lòng tin và nâng cao giá trị thương hiệu.
Xem thêm: Telesale là gì? Làm thế nào để trở thành người telesale giỏi
II. Lợi ích của việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
- Kịch bản giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và gắn bó lâu dài. Sự chăm sóc chu đáo khiến khách hàng cũ cảm thấy có giá trị, thúc đẩy họ tiếp tục chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Thông qua kịch bản được chuẩn bị kỹ lưỡng, doanh nghiệp có thể khéo léo giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới mà khách hàng có thể quan tâm, tạo điều kiện để thực hiện bán thêm (up-sell) và bán chéo (cross-sell), gia tăng doanh thu từ khách hàng hiện có.
- Kịch bản giúp duy trì liên lạc và xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Việc giữ chân khách hàng cũ sẽ giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, tối ưu hóa chi phí và tăng trưởng doanh thu bền vững.
III. Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
1. Phân tích nhu cầu và hành vi của khách hàng cũ
Xác định nhu cầu của khách hàng và hành vi của khách hàng cũ là bước nền tảng giúp doanh nghiệp tạo ra kịch bản chính xác và hấp dẫn hơn. Điều này có thể bao gồm việc xem xét lịch sử mua hàng, tần suất mua sắm, sở thích sản phẩm và phản hồi từ các lần liên hệ trước. Thông tin này không chỉ giúp nhân viên nắm bắt đúng nhu cầu mà còn cho phép cá nhân hóa cuộc gọi, từ đó nâng cao khả năng tương tác và gia tăng cơ hội thành công.
2. Xác định mục tiêu của từng cuộc gọi
Một cuộc gọi chăm sóc khách hàng cũ có thể mang nhiều mục tiêu khác nhau, từ duy trì kết nối, giới thiệu sản phẩm mới, cho đến đề xuất chương trình ưu đãi hoặc khuyến khích quay lại mua sắm. Mục tiêu của từng cuộc gọi cần được xác định cụ thể để nhân viên có thể truyền tải thông điệp một cách rõ ràng và nhất quán. Khi có mục tiêu cụ thể, nhân viên sẽ dễ dàng tập trung vào thông điệp chính và biết cách quản lý thời gian hiệu quả, từ đó tối ưu hóa thời gian cuộc gọi và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Xem thêm: Top 3 các hình thức khuyến mại giúp gia tăng doanh số hiệu quả
3. Lựa chọn cách tiếp cận phù hợp cho từng nhóm khách hàng
Mỗi khách hàng đều có phong cách mua sắm và tính cách riêng, do đó việc phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí như mức độ trung thành, loại sản phẩm đã mua, hoặc tần suất mua hàng sẽ giúp việc tiếp cận trở nên hiệu quả hơn. Đối với các khách hàng có tần suất mua cao, có thể áp dụng kịch bản trực tiếp, mời họ tham gia các chương trình ưu đãi đặc biệt. Trong khi đó, với khách hàng ít mua sắm hơn, cách tiếp cận nên nhẹ nhàng hơn, mang tính gợi ý hoặc tư vấn. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tăng tính chân thật trong cuộc gọi, tạo nên một trải nghiệm tích cực.
IV. Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
1. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua email
- Mẫu email marketing cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ
Chào anh/chị,
Tôi là [Tên nhân viên CSKH] của công ty [Tên công ty]. Tôi gửi email này để cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi hy vọng sản phẩm/dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mang lại giá trị cao nhất. Nếu anh/chị có câu hỏi hoặc cần hỗ trợ, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi. Chúng tôi rất sẵn lòng giải đáp.
Trân trọng,
[Tên nhân viên CSKH]
- Mẫu email khi khách hàng có trải nghiệm không tốt
Chào anh/chị,
Tôi là [Tên nhân viên CSKH] của công ty [Tên công ty]. Rất tiếc khi nghe rằng anh/chị đã gặp vấn đề với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi rất quan tâm đến phản hồi của anh/chị và sẽ xử lý vấn đề nhanh chóng. Mong nhận được thêm thông tin chi tiết để hỗ trợ tốt nhất.
Trân trọng,
[Tên nhân viên CSKH]
2. Mẫu kịch bản cho bộ phận chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn chatbot
- Tin nhắn chúc mừng sinh nhật
Chào Anh/Chị [Tên Khách hàng],
[Tên thương hiệu] xin chúc mừng sinh nhật Anh/Chị. Chúc anh/chị sức khỏe, hạnh phúc, và một ngày sinh nhật ý nghĩa. Để kỷ niệm, [Tên thương hiệu] gửi tặng [Voucher/Mã giảm giá/Phiếu quà tặng] giảm [20%/30%/50%]. Chúc anh/chị có ngày sinh nhật tuyệt vời!
- Tin nhắn chúc mừng năm mới
Chào Quý Khách,
[Tên thương hiệu] xin gửi lời chúc năm mới an khang thịnh vượng. Chúng tôi cảm ơn quý khách đã đồng hành và mong tiếp tục mang đến sản phẩm/dịch vụ tốt nhất. Chúc Quý Khách một năm tràn đầy sức khỏe và thành công.
3. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua cuộc gọi
- Khi tổng đài viên gọi đến khách hàng
Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ công ty [Tên công ty]. Em gọi để cảm ơn anh/chị đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi và thông báo về chương trình ưu đãi mới. Nếu anh/chị cần hỗ trợ thêm hoặc có ý kiến đóng góp, xin vui lòng chia sẻ cùng em. Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian.
- Khi khách hàng gọi đến doanh nghiệp
Xin chào, tôi là [Tên nhân viên CSKH] từ công ty [Tên công ty]. Anh/chị cần hỗ trợ về vấn đề nào? Tôi sẽ giải đáp hoặc kết nối với bộ phận liên quan nếu cần. Cảm ơn anh/chị đã liên hệ với chúng tôi!
Xem thêm: 7 bí kíp xây dựng email marketing hiệu quả, tăng chuyển đổi trong tích tắc
4. Mẫu kịch bản khảo sát sự hài lòng của khách hàng cũ
- Khảo sát sự hài lòng qua cuộc gọi
Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ công ty [Tên công ty]. Hôm nay, em xin phép liên hệ để lắng nghe ý kiến của anh/chị về trải nghiệm với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Sự góp ý của anh/chị sẽ giúp chúng tôi cải thiện để phục vụ tốt hơn. Em có thể hỏi anh/chị một vài câu ngắn không?
(Sau khi khảo sát xong): Cảm ơn anh/chị rất nhiều vì những ý kiến quý báu. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ!
- Khảo sát qua email
Chào anh/chị,
Công ty [Tên công ty] xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Để phục vụ tốt hơn, chúng tôi mong nhận được phản hồi của anh/chị qua một khảo sát ngắn gọn đi kèm đường link bên dưới. Chúng tôi rất trân trọng mọi ý kiến đóng góp từ anh/chị.
Trân trọng,
[Tên nhân viên CSKH]
5. Mẫu kịch bản giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới đến khách hàng cũ
- Giới thiệu qua cuộc gọi
Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ công ty [Tên công ty]. Hôm nay, em liên hệ để thông báo về sản phẩm/dịch vụ mới của chúng tôi, được thiết kế phù hợp với nhu cầu của anh/chị dựa trên những sản phẩm/dịch vụ trước đó. Em có thể chia sẻ thêm thông tin nếu anh/chị quan tâm.
- Giới thiệu qua email
Chào anh/chị,
Tôi là [Tên nhân viên CSKH] từ công ty [Tên công ty]. Chúng tôi vui mừng thông báo rằng đã có sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của anh/chị. Đính kèm là tài liệu giới thiệu chi tiết, hoặc anh/chị có thể liên hệ lại để được tư vấn cụ thể hơn.
Trân trọng,
[Tên nhân viên CSKH]
6. Mẫu kịch bản tri ân khách hàng thân thiết
- Tri ân qua tin nhắn
Chào Anh/Chị [Tên khách hàng],
Cảm ơn anh/chị đã đồng hành cùng [Tên thương hiệu]. Chúng tôi xin gửi tặng mã giảm giá đặc biệt [XX%] hoặc [quà tặng]. Hy vọng đây là lời tri ân nhỏ để tiếp tục đồng hành cùng anh/chị.
- Tri ân qua email
Chào anh/chị,
Công ty [Tên công ty] xin chân thành cảm ơn anh/chị đã luôn tin tưởng và sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Để tri ân, chúng tôi xin gửi tặng một món quà đặc biệt là [Mã giảm giá/Voucher/Quà tặng]. Anh/chị có thể sử dụng món quà này khi mua hàng lần tới.
Trân trọng,
[Tên nhân viên CSKH]
7. Mẫu kịch bản nhắc nhở gia hạn hoặc nâng cấp dịch vụ
- Nhắc nhở gia hạn dịch vụ qua cuộc gọi
Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ công ty [Tên công ty]. Em gọi để nhắc nhở rằng dịch vụ của anh/chị sắp đến hạn cần gia hạn. Để đảm bảo không gián đoạn, anh/chị có thể gia hạn hoặc nâng cấp dịch vụ theo các gói ưu đãi hiện tại. Em xin phép hỗ trợ thêm nếu anh/chị cần.
Xem thêm: Những lưu ý cần thiết trong Email Marketing bạn cần chú ý
- Nhắc nhở gia hạn qua email
Chào anh/chị,
Tôi là [Tên nhân viên CSKH] từ công ty [Tên công ty]. Chúng tôi xin thông báo rằng dịch vụ của anh/chị sắp hết hạn vào [ngày]. Để đảm bảo trải nghiệm không bị gián đoạn, anh/chị có thể gia hạn trực tiếp qua email này hoặc liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ.
Trân trọng,
[Tên nhân viên CSKH]
V. Kết luận
Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là một công cụ không thể thiếu để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách xây dựng một kịch bản chi tiết và thực hiện một cách chuyên nghiệp, bạn sẽ không chỉ giữ chân được khách hàng cũ mà còn tăng khả năng giới thiệu của họ. Hãy bắt đầu từ xác định mục tiêu của cuộc gọi và thu thập thông tin khách hàng một cách chi tiết. Hãy theo dõi trang tin NextX để biết thêm nhiều thông tin hữu ích trong kinh doanh nhé!
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
