Hướng dẫn xây dựng phòng chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không ngừng gia tăng, việc chú trọng vào trải nghiệm khách hàng ngày càng được các doanh nghiệp ưu tiên. Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng đã trở thành công cụ hiệu quả để tạo nên khách hàng trung thành. Dưới đây, NextCRM sẽ chia sẻ quy trình để xây dựng phòng CSKH cho doanh nghiệp kinh doanh.

cham-soc-khach-hang

1. Xây dựng phòng CSKH

Hiện nay nhiều doanh nghiệp SMEs chưa định hình rõ cách chăm sóc khách hàng cũ:

+ Đưa việc CSKH cho sales chăm sóc

+ Đưa Marketing chăm sóc khách hàng

+ Đưa Sales Support/ Kế toán bán hàng chăm sóc

+ Đưa bộ phận Call Center chăm sóc khách hàng.

2. Chăm sóc khách hàng cũ có cần thiết không?

– Chi phí tìm ra 01 khách hàng mới lúc nào cũng tốn nhiều hơn chi phí chăm sóc 01 khách hàng cũ rất nhiều.

– Khách hàng cũ mình làm tốt sẽ được giới thiệu thêm khách hàng mới

– 01 câu khách hàng cũ giới thiệu giúp khách hàng tin tưởng và dễ ký hợp đồng nhiều hơn.

– Việc chăm sóc 01 khách hàng đã quen sẽ thuận tiện hơn rất nhiều vì đã có sự hiểu biết và tin tưởng lẫn nhau.

– Nếu là khách hàng lớn có nhiều công ty chỉ việc chăm sóc, khai thác nhóm khách hàng này đã đủ nuôi công ty và phát triển

– CSKH cũ để chúng ta có thể gross sell và up sell những sản phẩm, dịch vụ khác.

– Nếu không có sự chăm sóc tốt khách hàng không hài lòng, không trung thành:

+ Một khách hàng mất đi sẽ đồn thổi làm việc tìm khách hàng mới của bạn càng khó khăn hơn

+ Bạn biết rồi đó 1 việc không tốt sẽ đồn thổi lên 10, lên 100 rất nhanh.

– Nếu công ty nào đó chỉ tập trung kiếm khách hàng mới thì đến giai đoạn nào đó bộ máy sẽ rã rời vì thị trường thay đổi, khách hàng khó tính hơn và chi phí để tìm ra 01 khách hàng càng ngày càng cao hơn.

=> Do đó việc chăm sóc lại khách hàng cũ là vô cùng cần thiết.

Xem thêm:

Phần mềm chăm sóc khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng

3. Làm sao tổ chức thực hiện CSKH đúng và hiệu quả?

cham-soc-khach-hang

B1: Xác lập mô hình chăm sóc khách hàng đúng cho công ty mình

Để xác lập mô hình chăm sóc khách hàng:

– Bạn phải suy nghĩ là CSKH có ra doanh thu, doanh số cho công ty hay không? Đóng góp bao nhiêu % trong kế hoạch doanh thu năm

– Bạn cần phân tích các hoạt động về CSKH có đủ lớn để thành lập bộ phận không?

+ Công việc trả lời hỏi đáp khách hàng

+ Công việc phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng

+ Công việc thu hồi hàng, đổi trả hàng, bảo hành

+ Công việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, về team sales về thương hiệu công ty (NPS)

+ Công việc chăm sóc, gửi thông tin phù hợp về chính sách, sản phẩm… của công ty

+ Công việc gross sell và up sell cụ thể cho nhóm sản phẩm, nhóm khách hàng và tần suất mua hàng

+ Công việc đánh giá, phân tích sự chuẩn bị, đang và rồi từ bỏ của khách hàng (Churn rate) để có kế hoạch, chiến thuật phù hợp

+ Công việc bảo đảm duy trì giá trị vòng đời khách hàng (Customer lifetime values) 01 khách hàng khi mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty

Để làm rõ được các công việc bạn cần chuẩn hóa:

+ Chuẩn hóa phân khúc khách hàng mục tiêu: Biết được đâu là khách hàng của mình

+ Chuẩn hóa chân dung người ra quyết định trong phân khúc khách hàng

+ Chuẩn hóa thông tin khách hàng: Những thông tin nào cần quản lý, bắt buộc và bổ sung

+ Chuẩn hóa phân nhóm khách hàng, phân loại khách hàng: để có chính sách bán hàng các phục vụ hiệu quả

+ Chuẩn hóa tần suất mua hàng của khách hàng theo tháng, quý, năm

+ Chuẩn hóa đầu mối làm việc (Contact): Đúng thông tin và ít nhất 02 contact để làm việc: Người ra quyết định và người phụ trách, sử dụng…

+ Chuẩn hóa các hoạt động trong việc CSKH: call script, template email, kế hoạch, ngân sách và các chiến dịch theo mùa, chương trình

B2. Tổ chức thực hiện chi tiết theo mô hình.

cham-soc-khach-hang

Phần I: Chuẩn hóa cơ cấu theo mục tiêu

+Xây dựng cơ cấu tổ chức CSKH theo mô hình và mục tiêu công ty đưa ra

+Định biên nhân sự

+Kế hoạch tuyển dụng

+Quy chế hoạt động

Phần II: Chuẩn hóa quản lý theo cơ cấu

+MTCV: Ai vào làm việc gì?

+Khung năng lực: Làm sao chọn đúng người?

+KPI: Đánh giá hiệu suất và hiệu quả làm việc?

+Thang bậc lương: Định hướng bước thang nghề nghiệp và lộ trình đào tạo

Phần III: Chuẩn hóa định hướng nhân sự vào làm việc

+Phiếu phỏng vấn từng vị trí => tìm đúng người

+Kế hoạch thử việc (60 ngày): Làm THỢ rôi hãy làm THẦY

+Phiếu đánh giá thử việc, KPI thử việc: Công băng và hiệu quả cho nhân viên thử việc

+Lộ trình chính thức 3 tháng sau thử việc: Giúp nhân viên đạt Full hiệu suất liên tục sau 5 tháng

+Báo cáo công việc cho từng vị trí: Ngày, tuần, tháng, năm

Phần IV: Chuẩn hóa các hoạt động trong công việc đạt mục tiêu

+Quy trình chăm sóc khách hàng: Trước, Trong, Sau bán hàng

+Hành trình trải nghiệm khách hàng qua các điểm chạm

+Các hoạt động trong quy trình: Biểu mẫu, nội dung, công cụ làm việc

+Kế hoạch tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng

+Chiến lược, chiến thuật chăm sóc khách hàng.

+Xây dựng mục tiêu NPS và tổ chức thực hiện

+Soạn các bộ khảo sát phục vụ NPS

B3. Giám sát, đánh giá và điều chỉnh

+Chuẩn hóa phân khúc, chân dung khách hàng…

+Chuẩn hóa thống kê, báo cáo

+Báo cá mục tiêu NPS.

Tùy mỗi mô hình kinh doanh, CSKH của doanh nghiệp mình làm vửa đúng, đủ giúp khách hàng hài lòng và trung thành hơn.

Nguồn: Phạm Quang Huy

Xem thêm: Các hãng xe ô tô bán được bao nhiêu thì mới có lãi?

Rate this post

BÀI VIẾT LIÊN QUAN
BÀI VIẾT LIÊN QUAN

BÀI VIẾT LIÊN QUAN
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM