Ngày nay, để biết được một vị khách hàng có những hàng động cử chỉ nào không còn quá xa lạ so với dân marketing. Điều này sẽ tiếp cận đúng thời điểm, đúng đối tượng là một trong những thứ quan trọng của chiến dịch marketing ngày nay. Cùng NextX – Phần mềm quản lý nhà sách văn phòng phẩm tìm hiểu hành vi khách hàng nghĩa là gì, các loại mô hình hành vi khách hàng được áp dụng cho doanh nghiệp.
Hành vi khách hàng là gì?
Xem thêm TOP 6 lý do giải thích cho phương châm “khách hàng là thượng đế”
Hành vi của khách hàng đề cập đến tất cả những hành động mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình mua hàng, nghiên cứu, đánh giá những sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của mình. Hành vi khách hàng cũng có thể được hiểu là cách người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định về việc sử dụng tài sản cá nhân như thời gian, công sức, tiền bạc liên quan đến việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ, mua sắm để đáp ứng nhu cầu, mong muốn cá nhân của mình.
Hành vi của khách hàng mục tiêu có tính linh hoạt và tương tác cao. Vì nó chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài cũng như môi trường. Vì vậy, người làm marketing phải tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng. Để hiểu rõ sở thích, thói quen, nhu cầu của khách hàng. Nhằm xây dựng chiến lược marketing sao phù hợp. Và thúc đẩy khách hàng mua sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của mình.
5 hành vi khách hàng bạn thường gặp
Mua hàng: Hành vi mua có thể thực hiện quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Dựa trên nhu cầu của họ, giá trị sản phẩm, nhận thức về thương hiệu, đánh giá sản phẩm và các yếu tố khác.
Tìm hiểu sản phẩm: Khách hàng thường tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi mua. Bao gồm việc tra cứu thông tin trên internet, đọc đánh giá, xem video hướng dẫn. Hoặc tham khảo ý kiến từ người khác để đưa ra quyết định trong hành vi mua hàng.
Tương tác với thương hiệu: Khách hàng có thể tương tác với thương hiệu qua các kênh như trang web, mạng xã hội, email marketing, chat trực tuyến hoặc trực tiếp tại cửa hàng. Họ có thể yêu cầu hỗ trợ, đặt câu hỏi, cung cấp những phản hồi hoặc chia sẻ trải nghiệm trong hành vi của mình.
Tương tác xã hội: Khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm và ý kiến của mình. Với người khác thông qua mạng xã hội, diễn đàn, đánh giá sản phẩm hoặc từ khẩu văn hóa. Họ có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người khác. Thông qua các đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về sản phẩm/ dịch vụ.
Mua lại hàng: Khách hàng có thể quay lại mua hàng từ cùng một thương hiệu dựa trên những trải nghiệm tích cực, sự hài lòng với các sản phẩm/ dịch vụ và mức độ hỗ trợ của khách hàng nhận được những gì.
Để hiểu rõ hành vi của khách hàng thì các doanh nghiệp thường tiến hành nghiên cứu thị trường. Thu thập phản hồi từ khách hàng và sử dụng các phương pháp khác nhau.
Mô hình của hành vi khách hàng
Mô hình hành vi khách hàng (Customer Behavior Model) là một khung công cụ được sử dụng để hiểu và phân tích quá trình quyết định mua hàng và hành vi của khách hàng. Có nhiều mô hình hành vi khách hàng khác nhau.
Nhận thức (Awareness): Khách hàng trở nên nhận thức về sự tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông qua quảng cáo, truyền thông, từ khâu văn hóa ông qua các nguồn thông tin khác bằng việc nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng.
Tìm kiếm thông tin (Information Search): Khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm/ dịch vụ qua nhiều nguồn khác nhau. Như tìm kiếm trên internet, hỏi ý kiến từ người thân, bạn bè, đọc đánh giá sản phẩm, so sánh giá cả và tính năng.
Đánh giá lựa chọn (Evaluation of Alternatives): Khách hàng đánh giá và so sánh các lựa chọn có sẵn. Dựa trên các tiêu chí như giá cả, tính năng, chất lượng, độ tin cậy và phù hợp với nhu cầu qua hành vi khách hàng.
Quyết định mua hàng (Purchase Decision): Khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng về việc cac sản mua sản phẩm/ dịch vụ cụ thể. Điều này có thể bao gồm các quyết định mua hay không mua, chọn sản phẩm tốt và nguồn cung cấp.
Hành vi khách hàng sau mua (Post-purchase Behavior): Sau khi mua hàng, họ sẽ đánh giá trải nghiệm của mình và hài lòng hay không hài lòng với quyết định mua hàng đó. Họ có thể chia sẻ trải nghiệm, đưa ra đánh giá hoặc quyết định tái mua hàng lại trong tương lai.
Các bước trong nghiên cứu hành vi khách hàng
Xem thêm 7 cách giúp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt nhất
Bước 1 Phân khúc trên thị trường
Trước khi bộ phận phòng ban marketing của công ty có thể nghiên cứu hành vi của khách hàng. Trước tiên là bộ phận này cần phải phân chia thị trường một cách hợp lý. Cụ thể, bạn cần phân loại khách hàng của mình thành các nhóm có đặc điểm chung. Ví dụ: giới tính, sở thích, tầng lớp, v.v. Từ đó, bạn sẽ lập kế hoạch chiến dịch marketing và tiến hành nghiên cứu được hành vi khách hàng.
Bước 2 Xác định giá trị cốt lõi của từng phân khúc khách hàng
Mỗi phân khúc khách hàng đều có những giá trị khác nhau mà doanh nghiệp bạn phải tận dụng. Xác định những chủ đề nào là quan trọng hơn đối với nhóm mục tiêu này. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến họ và nhu cầu khách hàng sẽ là gì mà bạn chưa biết.
Bước 3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào?
Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng trước đây của bạn. Hãy tạo và phân tích chi tiết về các yếu tố môi trường ảnh hưởng chính xác đến hành vi của khách hàng.
Nghiên cứu thông tin khách hàng thông qua dữ liệu được thu thập trên các trang mạng xã hội, báo cáo việc sử dụng sản phẩm, phân tích các dữ liệu cạnh tranh, thống kê trong kinh doanh trong ngành, v.v
Xem thêm Bật mí top 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng được áp dụng hiệu quả nhất
Bước 4 Điều tra trong nghiên cứu hành vi khách hàng
Khi bạn đã có thông tin, dữ liệu, bản đồ hành trình khách hàng cho các phân khúc khách hàng cụ thể. Bộ phận phòng ban marketing có hiểu biết sâu sắc về hành trình trải nghiệm của khách hàng. Với những xu hướng đó đang phát triển và mang một kết quả tốt nhất cho bạn.
Bước 5 Phân tích
Bước cuối cùng ở trong nghiên cứu khách hàng là sau khi xác định tất cả những yếu tố trong hành trình đó của họ. Thì hành vi khách hàng trong ngành Marketing khi đó phòng bạn này. Sẽ được lựa chọn những kênh truyền thông rồi phân bổ theo từng phân khúc khách hàng khác nhau.
Việc cá nhân hóa thương hiệu của công ty đối với khách hàng tiềm năng là điều đặc biệt cần thiết. Để khách hàng tiếp tục tin tưởng và sử dụng sản phẩm của bạn, bạn cần tạo được sự hấp dẫn và thu hút.
2 phương pháp phân tích hành vi của khách hàng
Xem thêm Mách bạn 7 thủ thuật nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng hiệu quả
Phương pháp định tính trong nghiên cứu và phân tích
Trong nghiên cứu hành vi của định tính thì các doanh nghiệp sẽ hỏi khách hàng với câu hỏi mở và chi tiết. Mục đích là để hiểu sâu về tâm lý và tìm hiểu thêm về cảm xúc, nhu cầu, động cơ. Và các hành vi khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của bạn được mở rộng.
Khách hàng thường đặt những câu hỏi như “Tại sao bạn chọn sản phẩm/ dịch vụ?”, “Yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng?”, “Bạn có hài lòng với chất lượng sản phẩm không?” Bạn sẽ phải trả lời những câu hỏi như “Sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp của bạn là gì?”
Phương pháp nghiên cứu này bao gồm ba hình thức chính:
Nhóm tập trung
Nhóm tập trung là một kỹ thuật phỏng vấn nhóm trong đó khách hàng được tập hợp thành nhóm từ 6 đến 10 người. Để bạn thảo luận về một chủ đề rất cụ thể thì đây là giải pháp dành cho bạn. Nhóm cần được giám sát bởi người điều hành sẽ đảm bảo cuộc phỏng vấn diễn ra suôn sẻ. Bằng cách thực hiện phương pháp này, các doanh nghiệp có thể thu được rất nhiều ý kiến có giá trị và phản hồi hữu ích. Tuy nhiên, phương pháp này phát sinh chi phí mời các nhà nghiên cứu và tổ chức hội nghị. Hơn nữa, nếu các nhà quản lý không có giải pháp thỏa đáng. Thì điều này khó tránh khỏi các luồng ý kiến trái chiều khác nhau và xảy ra tranh luận nảy lửa.
Phỏng vấn 1-1 cá nhân
Cách các nhà nghiên cứu thu thập thông minhdữ liệu bằng cách hỏi khách hàng những câu hỏi mở. Điều này cho phép doanh nghiệp nhận ngay phản hồi khảo sát chứa thông tin có giá trị.
Tuy nhiên, phương pháp trong hành vi khách hàng này đòi hỏi trình độ chuyên môn phải cao. Để xây dựng các câu hỏi phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Vì vậy, đó là một cách lãng phí thời gian và công sức của các công ty. Ngay cả những doanh nghiệp cũng cần thực hiện rất nhiều cuộc phỏng vấn. Trong đó với các chủ đề sau đó để đạt được kết quả như mong muốn.
Phân tích trong nội dung và bối cảnh
Phân tích trong ngữ cảnh là khi các nhà nghiên cứu phân tích trong đời sống xã hội. Bằng cách giải ý nghĩa các từ ngữ, hình ảnh trong các tài liệu có sẵn. Phương pháp phân tích hành vi này thường được áp dụng dựa trên phương tiện truyền thông xã hội. Mạng xã hội là nơi người dùng kết nối và tương tác thường xuyên nhất. Từ đó đúc kết và dẫn kết luận về khách hàng bạn có những hành vi thế nào.
Phương pháp này giúp bạn thu thập thông tin có giá trị một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, do thị trường ngày nay các thay đổi liên tục nên phương pháp này sẽ không lý tưởng. Để thu thập dữ liệu thông tin khách hàng. Nếu mục tiêu của công ty bạn là nghiên cứu hành vi của khách hàng đối với các sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp.
Các phương pháp định lượng trong nghiên cứu
Là phương pháp phân tích thông tin dựa trên dữ liệu hành vi khách hàng. Nó được thu thập từ khách hàng và đưa ra kết luận về hành vi của họ. Dữ liệu này có thể được thu thập dựa trên hai nguồn chính:
Nguồn dữ liệu thứ cấp
Đây được coi là nguồn dữ liệu có sẵn mà bạn có thể tự tìm được. Ví dụ: tài liệu nghiên cứu khoa học, báo cáo của cơ quan thống kê, thành tích, khảo sát của các công ty, tổ chức phi lợi nhuận, v.v.
Nguồn dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp chính là phân tích thu được từ các công ty thông qua khảo sát hành vi khách hàng.
Kết luận
Bài viết trên NextX giới thiệu đến bạn khi làm nghiên cứu khách hàng sao cho được tốt nhất. Từ đó doanh nghiệp nào cũng cần phải quan tâm nếu muốn có sự hiệu quả trong tìm kiếm, phân tích tâm lý khách hàng. Bạn sẽ nắm bắt được hành vi của họ và đưa những sản phẩm, dịch vụ đúng đối tượng khách hàng. Chính vì vậy, thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả cần phải nghiên cứu chất lượng tệp khách hàng tốt. Để tìm hiểu thêm các kiến thức cùng theo dõi Trang tin NextX nắm bắt thêm chi tiết cách vận hành doanh nghiệp bằng Phần mềm chăm sóc khách hàng nhé!
Có thể bạn quan tâm Top 7 phần mềm quản lý cuộc gọi telesale tốt nhất hiện nay
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
