Xu hướng trải nghiệm khách hàng trong tương lai sẽ như thế nào?

Cách đây không lâu, mọi doanh nghiệp đều tuyên bố rằng chìa khóa để chinh phục khách hàng là chất lượng và giá cả sản phẩm. Nhưng cuộc chơi có lẽ đã thay đổi. Giờ đây, yếu tố quan trọng nhất đã xuất hiện: Đó là Trải nghiệm khách hàng - Customer Experience Cùng NextX CRM - phần mềm chăm sóc khách hàng tìm hiểu, để cập nhật thêm những thông tin hay trong Trang tin NextX cùng tìm hiểu thêm!

Xem thêm Đột phá doanh số nhờ bán hàng đa kênh Omni Channel

1. Vậy xu hướng 𝗖𝗫 sẽ thay đổi gì trong năm tới?

Tầm quan trọng của dịch vụ đa kênh sẽ tăng lên

Doanh nghiệp tương tác và giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như website, live chat hay mạng xã hội. Nhưng dù tương tác ở kênh nào thì khách hàng vẫn mong muốn có một trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh online lẫn offline.

Trong báo cáo của PwC vào năm 2020, số lượng các công ty đầu tư vào trải nghiệm đa kênh đã tăng từ 20% lên hơn 80%.

Xem thêm Năng lực của Marketing Sense là gì mà lại hay đến thế?

Trải nghiệm trên thiết bị di động sẽ được ưu tiên

Theo đà tăng trưởng của các dịch vụ đa kênh, dịch vụ khách hàng di động sẽ được ưu tiên hàng đầu.

Theo StatCounter, 52% tổng lưu lượng truy cập internet hiện nay đến từ thiết bị di động, trong đó việc sử dụng máy tính để bàn đang có xu hướng giảm. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi có 84% các công ty tập trung vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động (Mobile CX).

Nhưng lưu ý rằng, 90% khách hàng cho biết họ có trải nghiệm kém khi tìm kiếm sự hỗ trợ trên thiết bị di động. Vì vậy doanh nghiệp cần sử dụng các nền tảng CMS có tích hợp các công cụ tối ưu cho thiết bị di động như Wordpress hay Hubspot.

Trải nghiệm tồi tệ sẽ dẫn đến tình trạng rời đi (churn) của khách hàng

Trong báo cáo của PwC đã khảo sát 15.000 người tiêu dùng và phát hiện ra rằng 1 trong 3 khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm khách hàng tồi tệ, trong khi 92% sẽ hoàn toàn từ bỏ sau hai hoặc ba lần.

Nhiều doanh nghiệp cho rằng trải nghiệm khách hàng: không phàn nàn nghĩa là đã hài lòng. Nhưng điều này có thể không đúng. Khách hàng của bạn có thể không hài lòng hoặc tệ hơn là họ đang chia sẻ trải nghiệm tồi tệ của mình với những người khác. Họ chỉ không nói cho bạn biết mà thôi.

Một điều chắc chắn là để mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực, bạn phải hiểu rõ khách hàng của mình hơn bao giờ hết. Khi đó bạn có thể cá nhân hóa mọi tương tác và điểm chạm trên hành trình khách hàng.

*one metric that matters (OMTM), tức là tập trung vào các Metrics quan trọng nhất liên quan đến Kinh doanh

2. Các thuật ngữ trong ngành mà bạn nên biết

Xem thêm Customer Churn là gì? Khi nào doanh nghiệp nên dùng Churn rate

1) E-commerce: Thương mại điện tử

- Conversion rate: Tỷ lệ chuyển đổi

- Periodical purchase (per quarter/ half/year): Nhật ký mua hàng

- Average shopping cart size: Kích thước giỏ hàng

- Abandonment: Sự rời bỏ sản phẩm/ thương hiệu

- Customer acquisition cost (CAC): Chi phí sở hữu khách hàng

- Revenue per customer: Doanh thu trung bình trên một khách hàng

- Recommendation acceptance rate: tỷ lệ chấp nhận đề xuất

- Virality: Tiếp thị lan truyền

- Mailing list click-through rates: tỷ lệ click qua mail

2) SAAS: Phần mềm dưới dạng dịch vụ

- Enrollment

- Conversion rate

- Lifetime value (LTV)

- Stickiness (DAU, WAU, MAU)

- Retention rate

- Revenue per customer

- Customer acquisition cost

- CHURN (really important)

- Upselling

3) Free mobile app

- Downloads

- CAC

- Launch rate

- Percent of active users/players

- Percentage of users who pay

- Time to first purchase

- Monthly average revenue per user (ARPU)

- Rating click-through

- Churn

- LTV

4) Media site

- Audience and churn

- Ad inventory

- Ad rates

- Click-through rates

- Content/Advertising balance

5) User-Generated Content (UGC) (like FB, Twitter, Wikipedia...)

- Number of engaged visitors

- Content creation

- Engagement funnel changes

- Value of created content

- Content sharing and virality

- Notification effectiveness

6) Two-sided marketplace (Airbnb, VRBO,..)

- Buyer and seller growth

- Inventory growth

- Search effectiveness

- Conversion funnels

- Ratings and signs of fraud

- Pricing metrics

Đo Metrics gì, còn tuỳ thuộc vào giai đoạn của Business. Vd: mới ra mắt product thì tập trung vào Brand awareness hoặc New user. Đến lúc cần profit thì tập trung vào Chuyển đổi

Nguồn: Tuệ Lâm - General Manager Nexttrans

Xem thêm: Phân biệt giữa Customer Data Platform (CDP) và Data Warehouse (CDW)

Quản lý khách hàng chuyên nghiệp hơn với NextX CRM — nền tảng CRM #1 Việt Nam, 10.000+ doanh nghiệp tin dùng. Dùng thử NextX miễn phí 14 ngày hoặc đặt lịch demo với chuyên gia NextX.