Trong giới kinh doanh hiện nay, quá trình tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng là điều quan trọng. Việc hiểu sâu về customer orientation là một chiến lược kinh doanh tất yếu với doanh nghiệp giúp tạo được giá trị cốt lõi và bền vững.
Trong bài viết dưới đây, NextX – Phần mềm crm tích hợp tổng đài sẽ giúp bạn khám phá sâu hơn về customer orientation. Tại sao nó lại quan trọng? Và cần làm những gì để đưa nó vào doanh nghiệp của bạn?
Giới thiệu về customer orientation
Customer Orientation (Định hướng khách hàng) là một khái niệm trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị. Mô tả cách mà một tổ chức hoặc doanh nghiệp tập trung vào khách hàng trong việc xây dựng, phát triển sản phẩm/ dịch vụ và thực hiện chiến lược kinh doanh. Điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng vào trung tâm của tất cả các quyết định và hoạt động của doanh nghiệp.
Xem thêm: Sự kiện thay đổi logo của Highlands Coffee có ý nghĩa gì?
Ví dụ về việc customer orientation của một doanh nghiệp
Một ví dụ về định hướng khách hàng của doanh nghiệp Starbucks hãng cafe lớn – một chuỗi cửa hàng cà phê quốc tế. Starbucks tập trung đẩy mạnh việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng bằng việc cung cấp trải nghiệm cà phê độc đáo và tạo môi trường thân thiện.
Họ cho phép tùy chỉnh đồ uống theo sở thích cá nhân, từ loại cà phê, đường, sữa đến topping. Nhân viên Starbucks được đào tạo để thân thiện, gần gũi với khách hàng. Starbucks cung cấp chương trình thẻ thành viên để khuyến khích và thưởng cho khách hàng thường xuyên. Cửa hàng được thiết kế với không gian thoải mái phù hợp để làm việc và thư giãn. Starbucks cam kết nguyên liệu cà phê nguyên chất, đáp ứng được sự quan tâm về nguồn gốc.
Lợi ích của customer orientation
Việc tập trung vào khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp bạn tạo ra được sản phẩm/ dịch vụ nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Tăng sự hài lòng và những trải nghiệm tích cực
Khách hàng họ hài lòng khi được đáp ứng những nhu cầu họ mong muốn. Trải nghiệm đó giúp khách hàng tin tưởng và tăng được hình ảnh thương hiệu trong mắt công chúng.
Tạo mối quan hệ với khách hàng
Khi bạn tập trung vào khách hàng đồng nghĩa với việc tự tạo dựng được lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng của bạn. Khách hàng hài lòng rồi họ sẽ có xu hướng tương tác thường xuyên hơn với doanh nghiệp. Điều này rất có lợi với doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng.
Tạo giá trị cho khách hàng
Hiểu về doanh nghiệp, hiểu về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với mong cầu của khách hàng. Ngoài ra, nó còn giúp doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược marketing định hướng khách hàng cụ thể.
Xem thêm: 7 bí quyết thú vị để phân tích thị trường kinh doanh hiện nay
Tăng doanh số bán hàng và doanh thu
Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu hơn về khách hàng. Doanh nghiệp có cơ hội đưa ra những sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với họ và từ đó thúc đẩy tăng doanh thu bán hàng.
Phát triển sản phẩm và dịch vụ tốt hơn
Phản hồi từ phía khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện và phát triển sản phẩm/ dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của họ. Từ đó có thể đưa ra những giải pháp tốt hơn và tìm được sự tập trung vào khách hàng.
Chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn
Làm tốt customer orientation giúp bạn hiểu rõ khách hàng và đưa ra chiến lược tốt. Cụ thể là việc phát triển các kế hoạch marketing và kế hoạch phát triển sản phẩm/ dịch vụ. Điều này sẽ tạo môi trường và điều kiện rất tốt trong môi trường kinh doanh.
Tạo sự phát triển bền vững
Tập trung vào khách hàng là một yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Nó duy trì sự bền vững và thích nghi với sự đổi mới của thị trường. Đó là yếu tố giúp doanh nghiệp có thể phát triển được lâu dài.
Những chiến lược customer orientation hiệu quả
Chiến lược customer orientation đòi hỏi sự tận tâm và sự chú ý đối với khách hàng. Bằng những chiến lược dưới đây, doanh nghiệp có thể xây dựng được mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng hoặc tạo ra những phương pháp quản lý định hướng khách hàng.
Lắng nghe khách hàng một cách chân thành và nghiêm túc
Tạo các cơ hội cho khách hàng để chia sẻ ý kiến, phản hồi và ý tưởng của khách hàng. Cung cấp các kênh liên lạc dễ dàng như hộp thư góp ý, điện thoại, email, trang web. Điều đó sẽ dễ dàng thể hiện được quan điểm và mong muốn của doanh nghiệp.
Phân tích dữ liệu và phản hồi
Theo dõi, phân tích thông tin từ phản hồi của họ để hiểu được quan điểm về định hướng khách hàng. Bên cạnh đó, xác định xu hướng và các vấn đề thường gặp của sản phẩm để điều chỉnh và cải thiện một cách liên tục.
Tùy chỉnh sản phẩm/ dịch vụ
Tạo khả năng tùy chỉnh sản phẩm/ dịch vụ dựa theo nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Việc đó giúp bạn cung cấp giải pháp chính xác và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
Phát triển mối quan hệ với doanh nghiệp
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách tương tác thường xuyên và quan tâm. Ví dụ gửi những bức thư cảm ơn, tin nhắn chúc mừng sinh nhật hoặc các thông báo dịp đặc biệt. Những việc làm đó giúp họ cảm nhận được tấm lòng của doanh nghiệp dành cho họ và họ sẽ có cái nhìn tích cực hơn về doanh nghiệp.
Thiết kế đa dạng trải nghiệm cho khách hàng
Đa dạng các trải nghiệm thông qua tương tác trực tiếp, trực tuyến, mạng xã hội, điện thoại, email. Muốn làm được vậy doanh nghiệp cần nghiên cứu những dạng SMS Marketing, Email Marketing, …
Đào tạo nhân viên về customer orientation
Muốn chăm sóc khách hàng tốt thì vấn đề đào tạo nhân viên là một vấn đề rất cần. Đảm bảo nhân viên của bạn hiểu về tầm quan trọng của customer orientation. Nhân viên cần được đào tạo về cách tương tác với khách hàng một cách tốt nhất. Điều này bao gồm cách lắng nghe, giải quyết vấn đề và cách thể hiện sự quan tâm.
Theo dõi chỉ số hiệu suất khách hàng
Đặt ra các chỉ số hiệu suất khách hàng để đo lường mức độ hài lòng của họ. Ví dụ tỷ lệ trở lại, tỷ lệ chuyển đổi, … và một số thước đo khác. Sử dụng hình thức này để đánh giá và cải thiện được chiến lược customer orientation của bạn.
Kết hợp kế hoạch marketing với customer orientation
Hãy đảm bảo rằng kế hoạch marketing của bạn phản ánh chính xác nhu cầu và giá trị của họ. Tạo ra thông điệp tiếp thị dựa trên những điều khách hàng quan tâm và mong muốn. Tất cả những điều này phải song hành theo một quy trình thống nhất, đảm bảo để tạo ra được giá trị tốt nhất cho khách hàng.
Giải quyết những vấn đề cho khách hàng một cách hiệu quả
Khi những vấn đề phát sinh, hãy giải quyết nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể. Khách hàng họ sẽ đánh giá cao sự đáp ứng nhanh chóng và nhiệt tình của bạn về những vấn đề mà họ đang gặp phải. Dù có vấn đề gì thì cũng cần phải hiểu rõ về pháp lý để giải quyết ổn thỏa.
Luôn cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng
Sử dụng phản hồi từ khách hàng để liên tục cải tiến chiến lược customer orientation của họ. Việc này giúp bạn thích nghi với thay đổi trong nhu cầu và những mong muốn thực sự của khách hàng.
Xem thêm: Top 7 phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay
Phân tích hiệu suất customer orientation
Phân tích hiệu suất của chiến lược customer orientation là một phần quan trọng trong việc đảm bảo rằng doanh nghiệp đang thực hiện các hoạt động tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Một số gợi ý từ NextX sẽ được trình bày ngay bên dưới đây:
Customer Satisfaction – Chỉ số hài lòng khách hàng
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể. Khảo sát, đánh giá hoặc phản hồi khách hàng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng. Hiểu được sự hài lòng của khách hàng sẽ đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp.
Customer Retention Rate – Tỷ lệ trở lại
Đo lường mức độ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ sau lần đầu tiếp xúc. Tỷ lệ trở lại thấp có thể chỉ ra rằng khách hàng không hài lòng hoặc không thấy giá trị trong đó.
Conversion Rate – Tỷ lệ chuyển đổi
Đo lường tỷ lệ chuyển đổi bằng việc viết Email chuyển đổi thành khách hàng thực sự. Nếu tỷ lệ chuyển đổi thấp thì doanh nghiệp có thể cần xem xét cách cải thiện khả năng thuyết phục và giá trị cung cấp để thúc đẩy việc mua sắm.
Service Time – Thời gian phục vụ
Đánh giá thời gian khách hàng phải chờ để nhận được hỗ trợ hoặc phản hồi từ bạn. Thời gian phục vụ nhanh chóng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và có thể cải thiện trải nghiệm của họ.
Interaction Frequency – Số lần tương tác
Đo lường tần suất mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua các kênh khác nhau. Số lần tương tác cao có thể chỉ ra một mối quan hệ mạnh mẽ và khách hàng đang tìm kiếm thông tin hoặc hỗ trợ thường xuyên.
Phản hồi từ khách hàng
Theo dõi phản hồi, góp ý và đánh giá từ khách hàng trên web, mạng xã hội, … Phản hồi này có thế giúp bạn nhận biết điểm mạnh và điểm yếu của chiến lược hiện tại.
Doanh số bán hàng và doanh thu
Theo dõi sự thay đổi trong doanh số bán hàng và doanh thu sau khi thực hiện customer orientation. Nếu có sự tăng trưởng, đó có thể là dấu hiệu cho rằng chiến lược đang hoạt động tốt.
So sánh với đối thủ
Nghiên cứu và so sánh hiệu suất của bạn với các đối thủ cạnh tranh. Điều này giúp bạn biết liệu bạn đang ở vị trí tốt hay cần cải thiện.
Điểm yếu và điểm mạnh
Xác định những điểm yếu và điểm mạnh trong việc thực hiện chiến lược customer orientation. Điều này giúp bạn biết được nơi cần tập trung cải thiện và nâng cao.
Định hình lại chiến lược
Dựa trên kết quả phân tích, điều chỉnh và cải tiến chiến lược customer orientation của bạn. Việc đó giúp bạn thích nghi với thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tương lai của customer orientation diễn ra như thế nào?
Tương lai của customer orientation hứa hẹn sẽ tiến xa và phát triển mạnh. Công nghệ B2B & B2C ngày càng phát triển, mang lại khả năng cá nhân hóa và tương tác tiên tiến hơn. Không chỉ đơn thuần là việc đáp ứng nhu cầu, customer orientation sẽ trở thành một cuộc hành trình kết nối chặt chẽ, hiểu rõ và thấu hiểu khách hàng hơn hết.
Trải nghiệm khách hàng sẽ tạo ra từ những hành động chân thành. Từ việc lắng nghe tận tâm đến việc cung cấp giải pháp cá nhân hóa độc đáo. Doanh nghiệp sẽ tận dụng trí tuệ nhân tạo và tự động hóa để cung cấp sự hỗ trợ và phản hồi ngay lập tức, giúp tối ưu hóa mọi khía cạnh của trải nghiệm.
Tương lai của customer orientation cũng liên quan mật thiết đến sự nhạy bén về trách nhiệm xã hội. Doanh nghiệp sẽ không chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm và dịch vụ mà còn đặt ra mục tiêu tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng cà xã hội. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ trở nên chặt chẽ hơn, dựa trên lòng tin.
Kết luận
Trên hành trình cạnh tranh không ngừng nghỉ, customer orientation đang không ngừng nghỉ định hình cách chúng ta nắm bắt giá trị, tạo kết nối giữa khách hàng với thương hiệu. Việc hướng tới khách hàng không chỉ tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp mà còn thể hiện sự thấu hiểu và tôn trọng khách hàng của chúng ta. Với sự hướng dẫn chi tiết từ NextX CRM , hy vọng bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn trong việc định hướng đối tượng khách hàng của bạn. Hãy theo dõi trang tin NextX để biết thêm nhiều thông tin hữu ích hơn trong kinh doanh nhé.
Bài viết liên quan: Top 7 phần mềm quản lý định vị giám sát nhân viên sale bán hàng thị trường tốt nhất tại Việt Nam – NextX
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
