Customer Journey – Chia sẻ cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Nhân dịp một tối cuối tuần xách balo theo học hỏi về “Tối đa hóa giá trị khách hàng qua thương mại đa kênh (Onmichannel commerce) và cách xây dựng hành trình khách hàng do CIO Vietnam tổ chức tiệc tối (excutive dinner) cho khoảng hơn 20 nhà quản lý doanh nghiệp (CEO) và công nghệ thông tin (CNTT) (CIO) của các doanh nghiệp dẫn đầu trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực như bán lẻ – thời trang (ACFC), dược phẩm (Pharmacity), thực phẩm thức uống (URC), tài chính, chứng khoán (SSI), đa ngành (Sơn Kim Retail Group, Novaland Group, SOVICO Group), nội thất (AA Corp.), thể thao công nghệ (25FIT), Bóng đèn Điện Quang (công nghệ chiếu sáng thông minh dân dụng và công nghiệp), v.v…..

Hanh-trinh-hieu-khach-hang

Xem thêm: Phần mềm CRM cho vận tải

Buổi chia sẻ với phần trình bày của anh Nguyen Hai Trieu, sáng lập viên & CEO của công ty PrimeData đã chia sẻ nhiều điều thú vị về xu hướng và nhu cầu ứng dụng nhiều công nghệ số xuyên suốt vào các hoạt động của doanh nghiệp như thương mại điện tử (e-commerce), marketing, sales, dịch vụ sau bán hàng v.v… với mục tiêu thu thập các nhiều dữ liệu của khách hàng ở mỗi điểm chạm (touchpoints) của khách hàng từ online đến offline để có thể phác thảo chân dung khách hàng và hiểu được đầy đủ không chỉ về hành trình mua hàng của khách hàng (Customer journey) mà còn giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV).

Có 2 điểm thú vị nhất:

Hanh-trinh-hieu-khach-hang

1) Giữ chân khách hàng cũ (Retention) hay Phát triển khách hàng mới?

– Chi phí tìm kiếm một khách hàng mới luôn cao hơn 5 – 10 lần chi phí giữ chân khách hàng hiện có.

– Tiềm năng mua hàng của khách hàng hiện hữu thường khoảng 60% – 70% so với khách hàng mới chỉ khoảng 5% – 20%.

– Tỉ lệ giữ chân khách hàng trung bình (Average Retention Rate – RR) trong các ngành là 20%. Nếu gia tăng RR lên 5% thì có thể tạo ra 25% – 90% lợi nhuận!

Xem thêm: CRM ngành ô tô

2) Yếu tố nào sẽ dẫn đến giá trị của khách hàng (Customer value)

Sau phần chia sẻ của PrimeData thì đến phần thảo luận và chia sẻ thân mật và cởi mở của các lãnh đạo doanh nghiệp, chủ yếu chia sẻ bài học và kinh nghiệm từ những thất bại khi ứng dụng chuyển đổi số và công nghệ số với sự điều phối của Dr. Huan Tran (một tên tuổi kì cựu trong giới CNTT Việt Nam là phó Chủ tịch cộng đồng CIO Việt Nam & CIO của Son Kim Retail Group).

Thú vị và sôi nổi nhất là từ bạn Steve Nguyên (Nguyễn Anh Nguyên), một CIO tên tuổi nhiều kinh nghiệm ở Việt Nam và một trong vài CIO người Việt đầu tiên trong một tập đoàn đa quốc gia hàng đầu về hàng tiêu dùng ở Việt Nam hơn 15-20 năm qua. Anh Nguyên đảm nhiệm vai trò lãnh đạo không chỉ về CNTT (CIO) mà còn về vận hành toàn bộ chuỗi cung ứng (Supply chain management) trong các doanh nghiệp hàng đầu về sản xuất, phân phối và bán lẻ trong ngành hàng tiêu dùng (FMCG) trong và ngoài nước như U, T, V, M, v.v….. hơn 20 năm qua.

Vẫn một phong cách nói chuyện thông minh, hài hước, thẳng thắn, gọn gàng như 20 năm trước.

Nguyên chia sẻ một vài bài học đắt giá từ kinh nghiệm bản thân nhưng rất hữu ích cho cả các CIO và CEO hay chủ doanh nghiệp:

Ngày nay, mọi người nói nhiều về CDP (hay Customer Data Platform – tạm dịch là nền tảng dữ liệu khách hàng) – tìm cách thu thập nhiều dữ liệu của khách ở mọi kênh thông tin và kinh doanh (omnichannel) và hành trình khách hàng đến dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên thực tế ở rất nhều doanh nghiệp gặp phải thách thức là:

Hanh-trinh-hieu-khach-hang

Tham khảo thêm: Phần mềm CRM cho ngành điện máy điện lạnh bếp

a/ Dữ liệu không chính xác và không có chất lượng được coi là rác dữ liệu.

=> Bài học: Dữ liệu không cần quá nhiều mà cần chất lượng để máy tính có thể học (Machine learning) hiệu quả và chính xác. Vì dữ liệu rác quá nhiều trong hệ thống thì máy tính sẽ học và hiểu sai hành vi của hành trình khách hàng và chắc chắn sẽ cho khuyến nghi sai cho khách hàng (Rác đầu vào sẽ tạo kết quả rác ở đầu ra – Garbage In – Garbage Out)

=> Việc đào tạo nhân sự ở các bộ phận thu thập dữ liệu khách hàng chính xác và nhanh chóng là cần thiết.

b/ Có dữ liệu khách hàng rồi thì tiếp theo sẽ làm gì với dữ liệu đó? Chiến lược phân tích và sử dụng dữ liệu đó thế nào?

c/ Khi mua các ứng dụng công nghệ số như CRM, marketing, CDP, v.v.. người sử dụng (của doanh nghiệp) thường yêu cầu rất nhiều tính năng nhưng mức độ sử dụng không thường xuyên – điều đó làm hệ thống (ứng dụng) trở nên phức tạp hơn và ảnh hưởng đến hiệu suất vận hành (operation performance) nghiệp vụ gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng (chẳng hạn hệ thống bán hàng (point of sales – POS) ở siêu thị hay cửa hàng tiện ích cần phải xử lý đơn hàng nhanh, không để khách hàng chờ lâu).

=> Bài học: Lãnh đạo CNTT hoặc các phòng ban nghiệp vụ (tài chính kế toán, marketing, bán hàng) cần phải dũng cảm chọn một số các tính năng chuẩn cần thiết nhất cho người sử dụng để hiệu quả trong vận hành nghiệp vụ và loại bỏ những tính năng của ứng dụng không quan trọng.

=> Cần phải truyền năng lượng và chứng minh sự thành công của chuyển đổi số cho lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp (chủ doanh nghiệp, nhà đầu tư chủ chốt, Ban GĐ, v.v…) với những thành công (business case) trên một qui mô nhỏ với mức độ rủi ro trong kinh doanh là thấp nhất. Khi chứng minh sự thành công với qui mô nhỏ thì mới có được niềm tin của lãnh đạo về khả năng thực hiên thành công trên một qui mô lớn hơn.

Sau đó, Nguyên có nêu một câu hỏi thú vị “Ai trong phòng này vẫn còn viết code? (Tất nhiên là không có ai) – Và anh chia sẻ thêm “Tôi hiện vẫn viết 100 – 200 dòng lệnh code trên ngôn ngữ lập trình Python mỗi ngày” – Thật là quá hiếm và khâm phục với khả năng học hỏi và thực chiến của một CIO kì cựu (O.50+ ) trong ngành CNTT!

Tiếp theo đó, một chia sẻ cũng khá thú vị của Tiến sĩ Đặng Thế Tài, (cũng là một tên tuổi nhiều kinh nghiệm lâu năm trong giới CNTT Việt Nam hơn 15 năm qua) lãnh đạo CNTT của công ty GalaxyOne, (một công ty công nghệ của tập đoàn SOVICO) là việc chuyển đổi số trong doanh nghiệp không phải ở công nghệ mà thách thức chính yếu là từ các vấn đề qui trình quản trị của doanh nghiệp (Coprorate Governance) từ mặt pháp lý, kinh doanh, an toàn bảo mật thông tin, tính tuân thủ qui trình của tổ chức, v.v….

Nguồn: Tổng hợp

Bài viết liên quan: Top 4 chiến lược chiến dịch D2C thành công bởi Access Strade Viet Nam

Rate this post

BÀI VIẾT LIÊN QUAN
BÀI VIẾT LIÊN QUAN

BÀI VIẾT LIÊN QUAN
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM