Customer Churn là gì? Khi nào doanh nghiệp nên dùng Churn rate

Danh mục bài viết

1. Customer Churn là gì?

chi-so-CHURN

Xem thêm Phân biệt giữa Customer Data Platform (CDP) và Data Warehouse (CDW)

Customer Churn, hiểu đơn giản là khi một khách hàng quyết định ngừng sử dụng một dịch vụ hay kết thúc hợp đồng (không muốn gia hạn) với một công ty nào đó. Churn thường được sử dụng trong các công ty kinh doanh với mô hình thanh toán theo kỳ (subscriber-based service model). Churn rate có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn vong của doanh nghiệp. Cùng NextX CRM – phần mềm crm cho doanh nghiệp tìm hiểu, để cập nhật thêm những thông tin hay trong Trang tin NextX cùng tìm hiểu thêm!

Việc phân tích churn rate đúng cách sẽ giúp cho công ty có được cái nhìn khá tổng quát về tình hình kinh doanh và hơn thế nữa. Dưới đây sẽ là một số ứng dụng của churn rate:

Churn rate trend cung cấp tổng quát tình hình kinh doanh của doanh nghiệp cũng như những biến đổi bất thường (tốt hoặc xấu)
Churn rate sẽ giúp chúng ta nhìn rõ hơn về customer behavior. Từ churn rate chúng ta có thể đi sâu vào phân tích vì sao khách hàng lại hủy hoặc ngừng sử dụng dịch vụ
Giúp chúng ta tìm ra được đâu là khách hàng quan trọng và những đối tượng nào chúng ta nên chú trọng vào. Và cả cách tính Customer-lifetime-value (CLV)
Giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về customer-retention (khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm) sau mỗi tháng.
Nó còn giúp chúng ta kiểm chứng xem những marketing-campaign có thật sự hiệu quả. Việc lượng new-churns (xem phần sau) thay đổi quá khác so với bình thường có thể là dấu hiệu quan trọng để xác định tính hiệu quả của Marketing-campaign.
Cao hơn nữa là chúng ta có thể dự đoán tình hình kinh doanh trong thời gian sắp tới. Điều này cần sử dụng thêm các thuật toán Machine Learning để dự đoán churn rate của khách hàng.
Dựa trên tỷ lệ churn chúng ta có thể đề ra những chiến lực giúp giảm tỷ lệ này một cách hiệu quả. “Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới luôn cao gấp 5 lần chi phí để giữ khách hàng củ”….

2. Tầm quan trọng của phân tích churn rate?

chi-so-CHURN

Xem thêm Vì sao Customer Data Platform được nhiều doanh nghiệp lớn tin dùng?

Đánh giá “sức khỏe doanh nghiệp: và đưa ra các dự báo về tình hình kinh doanh trong tương lai.
Xem xét các giá trị “thực” mà sản phẩm, dịch vụ mang lại cho người dùng và có sự điều chỉnh cần thiết từ sự biến động của Churn rate.
Tính toán Customer Life Value (giá trị vòng đời khách hàng).
Xác định tập khách hàng tiềm năng nhất công ty từ Churn rate theo phân khúc khách hàng.

Ngoài ra, Churn rate còn ảnh hưởng đến những chỉ số khác như:

MRR (Monthly Recurring Revenue – doanh thu định kỳ hàng tháng): Khách hàng rời bỏ nhiều, tỷ lệ Churn cao đồng nghĩa với việc doanh nghiệp mất doanh thu, dẫn đến MRR giảm.
CLV (Customer Lifetime Value – giá trị vòng đời khách hàng): Tương tự như với MRR, doanh thu trên mỗi vòng đời người dùng của công ty cũng sẽ giảm khi khách hàng rời bỏ.

3. Những trường hợp nào nên cần Churn rate?

Xem thêm Xu hướng trải nghiệm khách hàng trong tương lai sẽ như thế nào?

Nhìn chung, bất cứ công ty nào có kinh doanh trên hợp đồng hoặc thu phí hàng tháng đều cần quan tâm đến Churn rate. Thậm chí cả những công ty bán lẻ cũng có thể sử dụng Churn rate để phân tích khách hàng nếu có các điều kiện nhất định kèm theo. Đặc biệt, những công ty theo mô hình dưới đây đều cần có Churn rate analysis:

Các công ty về viễn thông: Những doanh nghiệp này thu phí người dùng hàng tháng cho các dịch vụ Internet, điện thoại, truyền hình cáp,…
Các công ty công nghệ: Cung cấp dịch vụ Cloud-based services hoặc hosting service,…
Game và ứng dụng điện thoại: Tỷ lệ cài đặt mới và xóa ứng dụng hay tỷ lệ Upgrade và Downgrade

Nguồn: Sưu tầm