1. Customer Churn là gì?
Xem thêm Phân biệt giữa Customer Data Platform (CDP) và Data Warehouse (CDW)
Customer Churn, hiểu đơn giản là khi một khách hàng quyết định ngừng sử dụng một dịch vụ hay kết thúc hợp đồng (không muốn gia hạn) với một công ty nào đó. Churn thường được sử dụng trong các công ty kinh doanh với mô hình thanh toán theo kỳ (subscriber-based service model). Churn rate có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn vong của doanh nghiệp. Cùng NextX – phần mềm crm cho doanh nghiệp tìm hiểu, để cập nhật thêm những thông tin hay trong Trang tin NextX cùng tìm hiểu thêm!
Việc phân tích churn rate đúng cách sẽ giúp cho công ty có được cái nhìn khá tổng quát về tình hình kinh doanh và hơn thế nữa. Dưới đây sẽ là một số ứng dụng của churn rate:
- Churn rate trend cung cấp tổng quát tình hình kinh doanh của doanh nghiệp cũng như những biến đổi bất thường (tốt hoặc xấu)
- Churn rate sẽ giúp chúng ta nhìn rõ hơn về customer behavior. Từ churn rate chúng ta có thể đi sâu vào phân tích vì sao khách hàng lại hủy hoặc ngừng sử dụng dịch vụ
- Giúp chúng ta tìm ra được đâu là khách hàng quan trọng và những đối tượng nào chúng ta nên chú trọng vào. Và cả cách tính Customer-lifetime-value (CLV)
- Giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về customer-retention (khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm) sau mỗi tháng.
- Nó còn giúp chúng ta kiểm chứng xem những marketing-campaign có thật sự hiệu quả. Việc lượng new-churns (xem phần sau) thay đổi quá khác so với bình thường có thể là dấu hiệu quan trọng để xác định tính hiệu quả của Marketing-campaign.
- Cao hơn nữa là chúng ta có thể dự đoán tình hình kinh doanh trong thời gian sắp tới. Điều này cần sử dụng thêm các thuật toán Machine Learning để dự đoán churn rate của khách hàng.
- Dựa trên tỷ lệ churn chúng ta có thể đề ra những chiến lực giúp giảm tỷ lệ này một cách hiệu quả. “Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới luôn cao gấp 5 lần chi phí để giữ khách hàng củ”….
2. Tầm quan trọng của phân tích churn rate?
Xem thêm Vì sao Customer Data Platform được nhiều doanh nghiệp lớn tin dùng?
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm giám sát nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale, phần mềm tổng đài CSKH Call Center… hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn, vừa. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
- Đánh giá “sức khỏe doanh nghiệp: và đưa ra các dự báo về tình hình kinh doanh trong tương lai.
- Xem xét các giá trị “thực” mà sản phẩm, dịch vụ mang lại cho người dùng và có sự điều chỉnh cần thiết từ sự biến động của Churn rate.
- Tính toán Customer Life Value (giá trị vòng đời khách hàng).
- Xác định tập khách hàng tiềm năng nhất công ty từ Churn rate theo phân khúc khách hàng.
Ngoài ra, Churn rate còn ảnh hưởng đến những chỉ số khác như:
- MRR (Monthly Recurring Revenue – doanh thu định kỳ hàng tháng): Khách hàng rời bỏ nhiều, tỷ lệ Churn cao đồng nghĩa với việc doanh nghiệp mất doanh thu, dẫn đến MRR giảm.
- CLV (Customer Lifetime Value – giá trị vòng đời khách hàng): Tương tự như với MRR, doanh thu trên mỗi vòng đời người dùng của công ty cũng sẽ giảm khi khách hàng rời bỏ.
3. Những trường hợp nào nên cần Churn rate?
Xem thêm Xu hướng trải nghiệm khách hàng trong tương lai sẽ như thế nào?
Nhìn chung, bất cứ công ty nào có kinh doanh trên hợp đồng hoặc thu phí hàng tháng đều cần quan tâm đến Churn rate. Thậm chí cả những công ty bán lẻ cũng có thể sử dụng Churn rate để phân tích khách hàng nếu có các điều kiện nhất định kèm theo. Đặc biệt, những công ty theo mô hình dưới đây đều cần có Churn rate analysis:
- Các công ty về viễn thông: Những doanh nghiệp này thu phí người dùng hàng tháng cho các dịch vụ Internet, điện thoại, truyền hình cáp,…
- Các công ty công nghệ: Cung cấp dịch vụ Cloud-based services hoặc hosting service,…
- Game và ứng dụng điện thoại: Tỷ lệ cài đặt mới và xóa ứng dụng hay tỷ lệ Upgrade và Downgrade
Nguồn: Sưu tầm
Xem thêm: MEDIA 101: Tìm hiểu về mô hình 5W1H trong Media Brief (PHẦN 1)
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
