CRM và CX là 2 khía cạnh riêng biệt nhưng có liên quan đến dịch vụ khách hàng. Hệ thống CRM tập trung vào việc quản lý các tương tác và dữ liệu của khách hàng. Trong khi CX hướng tới việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Mặc dù 2 khái niệm này thường bị nhầm lẫn hoặc được sử dụng thay thế cho nhau. Nhưng chúng là những chức năng riêng biệt có thể hoạt động cùng nhau để cải thiện dịch vụ khách hàng. Trong bài viết này, NextCRM sẽ cùng bạn khám phá cách CRM và CX có thể hoạt động cùng nhau để nâng cao dịch vụ khách hàng.
Định nghĩa về CRM và CX
Việc các giải pháp Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) hiện nay đang nhấn mạnh vào CX không phải là một sự ngẫu nhiên. Vì cả CRM và CX đều cố gắng tăng mức độ hài lòng của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng. Nên thoạt đầu chúng có thể có thể thay thế được. Tuy nhiên, chúng đại diện cho hai cách tiếp cận riêng biệt để khai thác thông tin chi tiết về khách hàng.
CRM là gì ?
CRM không chỉ là một công nghệ; đó là một hệ thống giá trị giúp các tổ chức quản lý mối quan hệ của họ với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng vượt xa hộp thư đến và ghi chú cuộc họp của nhân viên. Nó tích hợp con người, quy trình và công cụ để tạo ra các tương tác với người tiêu dùng được thiết kế phù hợp và hiệu quả.
Phần mềm CRM đảm bảo rằng công ty sở hữu các tương tác thương mại của bạn bằng cách tập trung dữ liệu khách hàng. Nhóm bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng của bạn minh bạch hơn. Kết quả là, bất kỳ nhân viên nào cũng có thể phản hồi một cách nhất quán, có thể đoán trước được.
CX – Customer Experience là gì ?
CX là cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn sau các tương tác trước đó. Hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng để chủ động thay đổi cách họ nhìn nhận về dịch vụ của bạn là một thành phần chính của hành vi CRM.
Hiểu người tiêu dùng của bạn là ai và họ muốn gì là chìa khóa cho các chiến thuật CX hiệu quả. Không chỉ đơn giản là ra lệnh cho sở thích của riêng bạn. Hành trình của khách hàng hiện tại của bạn có thể được tối ưu hóa bằng cách sử dụng thông tin chi tiết về CX. Điều này cũng sẽ giúp bạn thiết lập niềm tin thương hiệu và cuối cùng là thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu.
Xây dựng chiến lược CRM
Khi nói đến đầu tư CX, đó là về những gì người tiêu dùng của bạn cảm nhận tốt hơn và họ sẽ hạnh phúc hơn. Trong khi đó, nâng cấp CRM – cách bạn quản lý kết nối – là cách cải thiện cách nhân viên của bạn tương tác với khách hàng. Và họ sẽ làm việc hiệu quả hơn.
Nói cách khác, nếu bạn muốn cải thiện CX, bạn phải lắng nghe và quan sát người tiêu dùng của mình. Mặt khác, việc cải thiện CRM của bạn với phần mềm thích hợp đi kèm với nó phức tạp hơn. Nhưng khi nói đến những yếu tố cần thiết, bạn thực sự chỉ cần bốn điều để phát triển một chiến lược CRM:
- Hiểu rõ về mục tiêu của bạn
- Yêu cầu để hoàn thành nó
- Đánh giá tiến độ dọc tuyến đường.
- Lặp lại là chìa khóa
Kết hợp CRM và CX
Bạn có thể phát triển các chiến lược nâng cao trải nghiệm của khách hàng và nhân viên với tổ chức của mình. Bằng cách xem xét cách tương tác giữa CRM và CX của bạn.
Các giải pháp CRM truyền thống cung cấp cho bạn một bức tranh tổng quát về các tương tác với KH của bạn. Nhưng chúng không giải thích tại sao mọi thứ lại diễn ra theo cách họ làm. Đây là nơi CX hoàn thiện bức tranh và cho phép doanh nghiệp của bạn phản hồi các truy vấn. Ví dụ như kênh truyền thông nào hiệu quả nhất đối với nhân khẩu học của bạn. Hoặc hàng hóa nào bạn nên làm nổi bật bên cạnh người tiêu dùng trung thành.
Mặc dù chúng giải quyết các vấn đề riêng biệt, tuân thủ các quy trình khác nhau. Và sử dụng các dữ liệu và công nghệ khác nhau. Nhưng vẫn có lý khi khẳng định rằng CRM và CX song hành cùng nhau. Họ làm việc tốt như một nhóm để thiết lập các mối quan hệ khách hàng lâu dài và vững chắc.
Từ Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đến Trải nghiệm khách hàng (CX)
Các ứng dụng và công nghệ CRM cũng đã đặt ra những hạn chế đối với các doanh nghiệp. Những hạn chế này, kết hợp với những thách thức kỹ thuật và hạn chế tài chính. Ngăn cản các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời (CX). Đó là lý do tại sao việc tìm ra một chiến lược CX tổng thể là cấp thiết đối với các doanh nghiệp.
Sự cần thiết của một chiến lược CX toàn diện
Phân tích phản hồi tốt và tiêu cực để cải thiện các quy trình và giao diện. Hướng tới khách hàng là rất quan trọng để quản lý trải nghiệm khách hàng. Củng cố các quan điểm tích cực và giảm bớt quan điểm tiêu cực.
Một chiến lược CX vững chắc cũng sẽ giảm thời gian và công sức. Do các quy trình quản lý tài nguyên tiêu tốn ít hoặc không ảnh hưởng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Các doanh nghiệp trên toàn thế giới đang coi trọng sự khác biệt giữa CRM và CX. Đồng thời xem xét tầm quan trọng lâu dài của dữ liệu được đưa vào hệ thống CRM. Dữ liệu này phải được sử dụng để thiết kế và cung cấp trải nghiệm KH tốt hơn.
NextCRM: Giải pháp CRM phần mềm cho trải nghiệm khách hàng tốt nhất
NextCRM là một giải pháp CRM được tin dùng cho các doanh nghiệp đang tìm cách cải thiện CRM và CX của họ. Với NextCRM, các doanh nghiệp có thể tận dụng nhiều tính năng giúp hợp lý hóa các quy trình CRM và CX.
Hệ thống quản lý liên hệ của NextCRM giúp bạn dễ dàng theo dõi các tương tác của khách hàng. Các công cụ phân tích và báo cáo mạnh mẽ của nền tảng cung cấp thông tin chi tiết. Có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chiến lược CX của mình. Ngoài ra, sự tích hợp của NextCRM với nhiều nền tảng phần mềm khác nhau. Cho phép doanh nghiệp tạo ra một hệ sinh thái CX liền mạch.
NextCRM là một giải pháp toàn diện để cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. NextCRM giúp tăng mức độ tương tác của khách hàng. Giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. NextCRM cũng cung cấp một loạt các tính năng. Bao gồm quản lý liên hệ, tự động hóa, quy trình làm việc, báo cáo và hơn thế nữa.
Ngoài ra, phần mềm này cung cấp nhiều tùy chọn tích hợp. Giúp bạn dễ dàng kết nối với các hệ thống kinh doanh khác. Do đó, NextCRM là một giải pháp lý tưởng cho các doanh nghiệp đang tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ.
Có thể bạn quan tâm:
Phần mềm CRM kinh doanh online
Bài viết liên quan Quản lý doanh nghiệp là gì? Các quy trình và quản lý hiệu quả
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
