Bạn đã bao giờ tự hỏi CEM là gì? Có thể bạn đã nghe về khái niệm này nhưng còn đang tìm hiểu về ý nghĩa và vai trò của nó trong doanh nghiệp hiện đại. Trong bài viết này, NextX Phần mềm quản lý bán gas sẽ khám phá sâu hơn về CEM và tại sao nó trở thành một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh của hầu hết các tổ chức.

Khái niệm cơ bản về CEM

CEM là gì? CEM là viết tắt của Customer Experience Management, hay còn được gọi là Quản lý Trải nghiệm Khách hàng. Đây là một khái niệm và một chiến lược quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị. CEM tập trung vào việc cải thiện và quản lý trải nghiệm mà khách hàng trải qua khi tương tác với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu cụ thể.

CEM là gì? Khám phá cơ sở cho quản lý trải nghiệm khách hàng 

Xem thêm: Phần mềm CRM chỉnh sửa may đo theo yêu cầu

CEM là gì? Sự quan trọng của CEM trong doanh nghiệp hiện đại

Sự quan trọng của Customer Experience Management (CEM) trong doanh nghiệp hiện đại không thể bàn cãi. Đây là một khía cạnh quan trọng của chiến lược kinh doanh và dưới đây là một số lý do vì sao CEM đóng một vai trò quan trọng:

Tạo sự trung thành của khách hàng

CEM là gì? CEM giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành. Họ có thể quay lại và mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn lần nữa, giúp duy trì và tăng doanh số bán hàng.

Xem thêm: 7 chiến lược kinh doanh online tăng doanh số bán hàng cực hiệu quả

Xây dựng thương hiệu mạnh mẽ

Trải nghiệm khách hàng tích cực góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu của bạn. Điều này giúp thúc đẩy sự tin tưởng từ phía khách hàng và làm cho thương hiệu trở nên hấp dẫn hơn trong mắt họ.

Tăng lợi nhuận

Một chiến lược CEM hiệu quả có thể tạo ra lợi nhuận bền vững. Khách hàng hài lòng hơn có thể sẵn sàng trả thêm tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này có thể dẫn đến tăng giá và tăng thu nhập.

Thu hút khách kàng mới

Khách hàng hài lòng thường truyền đạt tích cực về trải nghiệm của họ cho người khác. Điều này có thể thu hút khách hàng mới và giúp bạn mở rộng cơ hội kinh doanh.

Giảm chi phí hỗ trợ khách hàng

Trong mô hình kinh doanh truyền thống, chi phí hỗ trợ khách hàng có thể tăng lên do phải giải quyết các vấn đề liên quan đến không hài lòng của khách hàng. CEM giúp giảm thiểu những vấn đề này và tiết kiệm chi phí.

Làm tăng hiệu suất nhân viên

Nhân viên là một phần quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt. CEM có thể tạo động lực cho họ để cung cấp dịch vụ tốt hơn, do đó nâng cao hiệu suất tổ chức.

Theo dõi và đánh giá hiệu quả kinh doanh

CEM cung cấp dữ liệu và thông tin giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu quả của chiến lược kinh doanh. Điều này giúp điều chỉnh và cải thiện liên tục trải nghiệm khách hàng.

Xem thêm: Top 5 phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center tốt nhất hiện nay

Doanh nghiệp quan tâm đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng phần mềm, ngoài ra

NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm DMS, phần mềm quản lý telesale,… hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn, không thua kém các sản phẩm quốc tế. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có mobile app tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.

Sự khác biệt giữa CEM và các khái niệm liên quan

Sự tương đồng và khác biệt giữa CEM và CRM

CEM

(Customer Experience Management)

CRM 

(Customer Relationship Management)

Mục tiêu chính Quản lý và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp. 

Tập trung đưa họ trở thành khách hàng trung thành.

Quản lý và xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện có và tiềm năng. 

Tập trung tăng cường tương tác và thông tin về khách hàng để tạo quan hệ.

Phạm vi hoạt động Phạm vi rộng và liên quan đến mọi điểm tiếp xúc của khách hàng. Bao gồm trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, website, hỗ trợ khách hàng, …

Tập trung vào cảm xúc và sự hài lòng tổng thể của khách hàng.

Tập trung quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác và quản lý quan hệ với khách hàng hiện có.

Tập trung và việc theo dõi thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng và tương tác với từng khách hàng cụ thể.

Thời gian và mục tiêu Có tầm nhìn dài hạn và tập trung vào việc xây dựng thương hiệu và trung thành của khách hàng qua thời gian dài.

Mục tiêu dài hạn hơn để tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Có mục tiêu ngắn hạn hơn như tăng doanh số bán hàng, tối ưu hóa tương tác ngay lập tức với từng khách hàng và quản lý dữ liệu khách hàng hiện có.
Quản lý dữ liệu Sử dụng dữ liệu lớn và phức tạp để đánh giá trải nghiệm tổng thể của khách hàng. 

Không chỉ dựa vào dữ liệu khách hàng, mà còn liên quan đến dữ liệu về trải nghiệm và cảm xúc của họ.

Tập trung quản lý dữ liệu khách hàng. Như thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, tương tác với khách hàng.

CEM là gì? Khám phá cơ sở cho quản lý trải nghiệm khách hàng 

Xem thêm: TOP 6 phần mềm quản lý bán hàng miễn phí tốt nhất hiện nay

Sự tương đồng và khác biệt giữa CEM và CX

CEM

(Customer Experience Management)

CX

(Customer Experience)

Khái niệm CEM là một chiến lược và quá trình quản lý dài hạn. Tập trung vào việc tổ chức, đo lường, và cải thiện trải nghiệm khách hàng toàn diện. Bao gồm chiến lược, quy trình, công cụ, và phân tích. Để quản lý trải nghiệm khách hàng từ góc độ tổ chức. CX đề cập đến trải nghiệm cụ thể mà khách hàng trải qua trong mỗi tương tác với doanh nghiệp. Nó là cảm nhận và trải nghiệm cá nhân của từng khách hàng trong thời điểm cụ thể.
Mục tiêu Xây dựng và duy trình trải nghiệm khách hàng. Đảm bảo trải nghiệm khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh. Hiểu và đáp ứng nhu cầu và mong muốn cụ thể của từng khách hàng. 
Phạm vi hoạt động Phạm vi rộng và liên quan đến tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp. Gồm sản phẩm, dịch vụ, website, hỗ trợ khách hàng, … Tập trung vào trải nghiệm cụ thể mà từng khách hàng trải qua. Trong từng tương tác cụ thể với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Đánh giá hiệu quả Sử dụng chỉ số NPS, CSAT, CES để theo dõi trải nghiệm khách hàng. Sử dụng phản hồi khách hàng trực tiếp sau mỗi tương tác cụ thể.
Thời gian Có tính chiến lược và thường tập trung vào xây dựng và duy trì trải nghiệm khách hàng.  Trải nghiệm ngắn hạp trong từng tương tác cụ thể giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Các yếu tố cấu thành CEM

Sự hiểu biết về khách hàng

Để quản lý trải nghiệm khách hàng, bạn cần hiểu rõ khách hàng của mình. Bao gồm những  việc thu thập và phân tích thông tin về khách hàng. Bao gồm hành vi, tình cảm, và nhu cầu của họ.

Quản lý quan hệ khách hàng

CEM đòi hỏi xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Nó gồm tất cả những việc như cung cấp sự hỗ trợ, lắng nghe ý kiến của khách hàng, và tương tác thường xuyên.

CEM là gì? Khám phá cơ sở cho quản lý trải nghiệm khách hàng 

Xem thêm: Top 7 phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay

Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Tạo ra trải nghiệm khách hàng mà họ yêu thích đòi hỏi bạn thiết kế từng khía cạnh của giao dịch hoặc tương tác. Ví dụ như thiết kế sản phẩm, giao diện trang web, quá trình mua sắm, và dịch vụ khách hàng. Bạn có thể tham khảo thêm về phần mềm CRM trải nghiệm khách hàng của NextX. 

Phân tích dữ liệu và đo lường

CEM yêu cầu sử dụng dữ liệu để đo lường hiệu suất và đánh giá trải nghiệm khách hàng. Bạn cần theo dõi các chỉ số như Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), và Customer Effort Score (CES) để đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Phản hồi và cải thiện liên tục

CEM là gì? CEM không chỉ là về việc đo lường, mà còn về việc cải thiện dựa trên phản hồi của khách hàng và dữ liệu. Bạn cần có quy trình để xử lý phản hồi, giải quyết vấn đề của khách hàng. Và cần cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Đào tạo nhân viên

Nhân viên của bạn là một phần quan trọng của trải nghiệm khách hàng. CEM đòi hỏi việc đào tạo nhân viên để họ có khả năng cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng xuất sắc.

Chỉ đạo từ lãnh đạo

Lãnh đạo cấp cao trong tổ chức cần thể hiện sự cam kết đối với CEM và định hình chiến lược dựa trên việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Sử dụng công cụ CEM

Có sẵn nhiều công cụ và phần mềm CEM để giúp quản lý và đo lường trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả. Điều này bao gồm các hệ thống quản lý phản hồi khách hàng, phân tích dữ liệu, và các nền tảng tích hợp.

Kỷ luật và tuân thủ

Để đảm bảo rằng chiến lược CEM hoạt động, bạn cần có kỷ luật và tuân thủ trong việc thực hiện các quy trình và quy định.

Tối ưu hóa quy trình

CEM đòi hỏi tối ưu hóa các quy trình và quá trình nội bộ để đảm bảo rằng họ hỗ trợ việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Kết luận

CEM là gì? CEM không chỉ là một khái niệm, mà là một chiến lược quản lý cơ bản. Giúp doanh nghiệp hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Trong một thế giới mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc có thể là yếu tố quyết định giữa sự thành công và thất bại. Mong rằng những chia sẻ bên trên sẽ giúp bạn phân biệt rõ ràng hơn về CEM. Hãy theo dõi trang tin NextX để biết thêm nhiều thông tin hữu ích hơn trong kinh doanh nhé.