Case study: The Coffee House chuyển đổi số và những thắng lợi lớn

The Coffee House chuyển đổi số – Mạnh càng thêm mạnh!

Được thành lập năm 2014, The Coffee House là một trong những chuỗi cửa hàng cafe được các bạn trẻ đón nhận và yêu thích nhất cả nước. Không chỉ vậy, đây còn là doanh nghiệp vô cùng thành công trên thị trường online, với trung bình 1 đơn hàng online/mỗi 1s nhờ vào chuyển đổi số thành công.

the-coffee-house-khong-nhuong-nguyen-1618324271848672760365-crop-1618324294521246672359

Ứng dụng bán hàng đa kênh Omni-channel để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng

Bán hàng đa kênh là mô hình đặt khách hàng làm trung tâm trong việc tiếp cận thông qua nhiều kênh bán hàng khác nhau, từ kênh online (Facebook, Website, Instagram, Sàn Thương mại điện tử…) cho đến kênh offline (Cửa hàng truyền thống) nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sớm tốt nhất, tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ hơn so với cách kinh doanh 1 kênh truyền thống trước đây.

omnichannel

The Coffee House chuyển đổi số thành công, đưa nhu cầu uống cafe chuyển đổi từ offline sang online dựa vào 3 yếu tố quan trọng sau đây:

1. Hiểu khách hàng 

Đây là yếu tố cốt lõi trước khi bắt đầu bất cứ chiến dịch chuyển đổi số nào. Nhờ vào khả năng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng mà The Coffe House có thể biết được sản phẩm mà khách hàng yêu thích nhất, sản phẩm có doanh thu thấp nhất cũng như nhu cầu và mong muốn mới của người tiêu dùng.

phan-loai-khach-hang_jpg

Đối với một chuỗi cửa hàng cà phê hoạt động trên cả hai nền tảng là online và offline, The Coffee House đã ứng dụng Omni-channel để thu về những dữ liệu khách hàng trước khi tiến hành phân tích:

  • Qua kênh offline
    • Hóa đơn của khách hàng để thu thập sản phẩm, địa điểm, thời gian họ ngồi lại trong cửa hàng.
    • Phản hồi của khách hàng: Những phản hồi này sẽ được nhân viên trực tiếp thu nhận tại cửa hàng hoặc sau mỗi cuộc gọi đến call center.
  • Qua kênh online: Những dữ liệu trên online chính là hành vi của các khách hàng (đơn hàng đã đặt, xu hướng mới nhất, những gì các khách hàng đang quan tâm, v.v) trên các môi trường như: Mobile app, Website, Facebook/Instagram, Messenger/Chatbot,Social listening…

chien-dịch-khach-hang

Với những dữ liệu thu thập được, họ tiến hành phân tích từng tệp khách hàng để cá nhân hóa cho từng chiến dịch marketing&sales và tiếp cận các khách hàng của mình tại mọi điểm chạm.

Theo đó, mỗi một kênh truyền thông đều sở hữu tệp khách hàng riêng. Có khách hàng đã quen với mua sắm trên kênh Facebook, có người lại sử dụng Shopee hoặc Website, cũng có người lại muốn tìm đến toàn bộ các kênh để so mức giá và ưu đãi. Do vậy, The Coffee House chuyển đổi số thành công nhờ phân khúc được tệp khách hàng trung thành và chuyển đổi hành vi của họ như sau:

  • Tần suất sử dụng cao
  • Thường đi từ hai người trở lên
  • Ưa chuộng thức uống trà và cà phê
  • Thường sử dụng dịch vụ vào buổi sáng hoặc tối
  • Có xu hướng quay lại cửa hàng sau X ngày

Yếu tố mà họ cần cho chiến dịch này chính là: Đưa ra được đúng sản phẩm mà họ yêu thích, đúng thời gian mà họ yêu thích, với thông điệp thật sự phù hợp và được cá nhân hóa.

Đương nhiên, các khách hàng sẽ không ngay lập tức đổi sang phương thức mua hàng online mới. Đó chính là lý do tại sao các thông điệp quảng bá này sẽ được lặp đi lặp lại cho đến khi khách hàng cân nhắc nghiêm túc mua sản phẩm.

Các thông điệp quảng bá sẽ được truyền đi sử dụng omni-channel, thông qua các kênh như Messenger, thông báo trên app, quảng cáo Facebook retarget, Facebook Look-alike.

2. Tiếp cận các khách hàng tại mọi điểm chạm

Trong thời điểm dịch Covid-19 buộc phải bán online, để tiếp tục tiếp cận với nhóm khách hàng trẻ tuổi 16-35, The Coffee House đã ứng dụng 3 công cụ chính:

  • Chat bot: Việc đặt hàng qua chatbot cũng vô cùng đơn giản và nhanh chóng, chỉ tốn khoảng 1 phút cho việc đặt hàng và 30 phút giao hàng.
  • Ads: The Coffee House đã chạy quảng cáo mà có thể thu hút các khách hàng trong vòng bán kính 1km và dẫn trực tiếp về cửa hàng.
  • Mobile App và tại cửa hàng:  Các thông tin của khách hàng (thức uống yêu thích, tần suất quay lại, thời gian ngồi tại quán) sẽ được hiển thị trên màn hình của cửa hàng, và các nhân viên sẽ có thể đưa ra những yêu cầu phù hợp cho từng khách hàng.

The Coffee House chuyen doi so

Với mỗi hóa đơn mua hàng (tùy vào giá trị đơn hàng), khách hàng sẽ được tích điểm trong một tài khoản riêng được tạo từ số điện thoại và tên. Với tài khoản tích điểm thành viên này, trong những lần mua hàng sau, họ có thể tận dụng điểm đã tích lũy để áp dụng giảm giá hoặc ưu đãi khác. Và chính nhờ app loyalty, chiến dịch giữ chân khách hàng tại The Coffee House chuyển đổi số thành công rực rỡ và trở thành một trong những chuỗi cửa hàng được yêu thích nhất.

Omni-channel chính là chiến lược lâu dài, không chỉ đơn thuần là một chiến dịch marketing và trong chiến lược này, khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp áp dụng Omnichannel để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch dựa vào lượng data lớn và công nghệ. Và bạn đừng đứng ngoài cuộc đua chuyển đổi số!

Xem thêm: Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng NextCRM

Phần mềm bán hàng đa kênh chuyên sâu PosX

4.5/5 - (15 bình chọn)

BÀI VIẾT LIÊN QUAN
BÀI VIẾT LIÊN QUAN

BÀI VIẾT LIÊN QUAN
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM