Trải nghiệm khách hàng quyết định đến việc khách hàng có quay lại với doanh nghiệp hay không. Chính vì vậy, làm cho khách hàng hài lòng khi mua và sử dụng sản phẩm là điều vô cùng quan trọng. Hiểu rõ các cấp độ trải nghiệm khách hàng là việc tất cả các doanh nghiệp cần làm. Cùng NextX – Phần mềm định vị nhân viên thị trường tìm hiểu kỹ hơn trong bài viết dưới đây.
Cấp độ trải nghiệm khách hàng là gì?
Xem thêm: Bật mí cách phân tích khách hàng mục tiêu hiệu quả và chính xác nhất
Cấp độ trải nghiệm khách hàng là một cách đánh giá mức độ hài lòng và tương tác của khách hàng với một doanh nghiệp hoặc tổ chức. Nó đo lường chất lượng trải nghiệm mà khách hàng có được. Thông qua việc tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình kinh doanh của một công ty.
Cấp độ trải nghiệm khách hàng thường được xác định bằng nhiều yếu tố. Như sự hài lòng, sự trung thành, sự cam kết và sự tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Các công ty thường sử dụng nhiều phương pháp để đo lường cấp độ trải nghiệm khách hàng. Bao gồm khảo sát, phản hồi từ khách hàng, theo dõi hoạt động trên các kênh tương tác và phân tích dữ liệu.
Cấp độ trải nghiệm khách hàng cao thường cho thấy khách hàng hài lòng và có xu hướng trung thành với doanh nghiệp. Điều này có thể dẫn đến tăng cường mối quan hệ khách hàng, tăng doanh số bán hàng và tạo ra lợi nhuận bền vững. Ngược lại, cấp độ trải nghiệm khách hàng thấp có thể gây mất khách hàng. Thậm chí giảm doanh số và ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.
Các yếu tố ảnh hưởng đến cấp độ trải nghiệm khách hàng
Xem thêm: Bật mí 11 cách tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm quản lý telesale,… hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn, vừa. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp
Chất lượng và tính độc đáo của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Sản phẩm hoặc dịch vụ cần đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất. Đặc biệt cần cung cấp giá trị và giải pháp cho khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sự chăm sóc và hỗ trợ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt. Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức về sản phẩm/dịch vụ. Ngoài ra còn khả năng giải quyết vấn đề và sẵn lòng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thái độ của nhân viên – cấp độ trải nghiệm khách hàng
Thái độ và hành vi của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Sự niềm nở, tôn trọng, sự chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên có thể tạo ấn tượng tốt. Và làm khách hàng cảm thấy được quan tâm và đáng tin cậy.
Nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Cấp độ trải nghiệm khách hàng cũng phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khách hàng có thể có các yêu cầu và mong đợi khác nhau với đối tác kinh doanh của họ. Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi này và cung cấp giải pháp và trải nghiệm phù hợp có thể tạo sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.
Ngoài ra, còn các yếu tố khác như giá cả cạnh tranh, tiện nghi và truy cập dễ dàng, quy trình kinh doanh hiệu quả. Hay tương tác qua các kênh trực tuyến và offline cũng có thể ảnh hưởng đến cấp độ trải nghiệm khách hàng. Tổng thể, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt đòi hỏi sự cân nhắc và cải thiện liên tục từ các yếu tố trên. Để đáp ứng và vượt qua các kỳ vọng của khách hàng.
Lợi ích của các cấp độ trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp
Các cấp độ trải nghiệm khách hàng có nhiều lợi ích quan trọng đối với doanh nghiệp. Bao gồm:
Tăng trung thành khách hàng
Một trải nghiệm khách hàng tích cực tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng cảm thấy hài lòng và trung thành với doanh nghiệp. Khách hàng trung thành có xu hướng mua hàng thường xuyên hơn, tăng doanh số bán hàng và tạo ra lợi nhuận lâu dài.
Tạo sự khác biệt cạnh tranh
Trải nghiệm khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng thường sẽ ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tốt hơn, đem lại giá trị và sự tiện lợi cao hơn.
Tăng động lực và sáng tạo
Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và trải nghiệm tích cực, họ có xu hướng chia sẻ ý kiến tích cực và đóng góp ý tưởng mới. Điều này giúp doanh nghiệp có thêm nguồn cảm hứng, thông tin phản hồi và ý kiến từ khách hàng để cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh.
Tạo hình ảnh và uy tín – cấp độ trải nghiệm khách hàng
Một trải nghiệm khách hàng tốt giúp xây dựng hình ảnh và uy tín tích cực cho doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm của họ với người khác. Tạo ra tác động tốt đến danh tiếng và đáng tin cậy của doanh nghiệp.
Tạo mối quan hệ lâu dài
Trải nghiệm khách hàng tốt giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một khách hàng hài lòng và trung thành có thể trở thành nguồn cung cấp khách hàng tiềm năng trong tương lai. Và có khả năng tăng giá trị khách hàng qua việc mua hàng và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.
Giảm chi phí quảng cáo và tiếp thị
Một trải nghiệm khách hàng tốt giúp tạo ra hiệu ứng mồi câu. Khi khách hàng hài lòng và trung thành sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác một cách tự nhiên. Điều này giúp giảm chi phí quảng cáo và tiếp thị. Vì khách hàng trở thành nguồn tiếp thị miễn phí. Và có thể tạo ra đà lan tỏa tích cực cho doanh nghiệp.
3 cấp độ trải nghiệm khách hàng
Xem thêm: Bỏ túi 6 bí quyết công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu hiệu quả nhất
Trải nghiệm khách hàng cơ bản
Đây là mức trải nghiệm cơ bản mà khách hàng mong đợi từ một doanh nghiệp. Ở cấp độ này, doanh nghiệp đáp ứng các yêu cầu cơ bản của khách hàng một cách hiệu quả và đáng tin cậy. Sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không gây thất vọng. Trong trường hợp này, trải nghiệm khách hàng được coi là đáp ứng đúng kỳ vọng. Nhưng không tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Trải nghiệm khách hàng vượt trội
Ở cấp độ này, doanh nghiệp vượt qua sự mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt hơn, đáp ứng các yêu cầu và kỳ vọng cao hơn. Doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và tạo ra giá trị bổ sung cho khách hàng thông qua các yếu tố như chất lượng sản phẩm/dịch vụ xuất sắc hơn. Hay sự tận tâm và chăm sóc khách hàng cá nhân hơn, quy trình kinh doanh thông minh và tiện lợi. Ngoài ra còn có sự sáng tạo và tương tác độc đáo. Trải nghiệm khách hàng vượt trội giúp tạo sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng đột phá – cấp độ trải nghiệm khách hàng
Đây là mức độ cao nhất của trải nghiệm khách hàng. Trong đó doanh nghiệp tạo ra một trải nghiệm đột phá, bất ngờ và không thể so sánh được. Ở cấp độ này, doanh nghiệp vượt xa kỳ vọng và giới hạn thông thường để đem đến trải nghiệm khách hàng độc đáo và đột phá. Điều này có thể bao gồm việc tạo ra các sản phẩm/dịch vụ phá vỡ ngành, tiếp cận sáng tạo và không gian trải nghiệm độc đáo. Hay tạo ra cộng đồng và sự kết nối giữa khách hàng. Hay sử dụng công nghệ tiên tiến để cung cấp trải nghiệm tuyệt vời. Trải nghiệm khách hàng đột phá thường gây ấn tượng mạnh và tạo ra một lợi thế cạnh tranh sâu sắc cho doanh nghiệp.
Các cấp độ trải nghiệm khách hàng này có thể giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu. Đặc biệt là phát triển chiến lược để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Từ đó cạnh tranh tốt hơn.
Các chỉ so đo lường cấp độ trải nghiệm khách hàng
Xem thêm: Top 9 cách kích thích nhu cầu khách hàng hiệu quả nhất trong kinh doanh
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm quản lý telesale,… hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn, vừa. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
Các chỉ số này thường được thu thập và phân tích thông qua quá trình khảo sát khách hàng. Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể đánh giá được cấp độ trải nghiệm khách hàng. Và đưa ra được các chiến lược cải thiện phù hợp. Có 4 chỉ số cơ bản để đánh giá cấp độ trải nghiệm khách hàng. Bao gồm:
CES – Điểm nỗ lực của khách hàng
Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) là một chỉ số đo lường mức độ dễ dàng trong trải nghiệm khách hàng. Nó được tính toán bằng cách hỏi khách hàng câu hỏi: “Để hoàn thành giao dịch/gửi yêu cầu, bạn đã phải nỗ lực bao nhiêu?”. Với thang điểm từ 1 (rất dễ dàng) – 10 (rất khó khăn).
CES cao cho thấy khách hàng phải nỗ lực nhiều để hoàn thành giao dịch hoặc gửi yêu cầu. Điều này có thể do:
- Quy trình phức tạp
- Hệ thống không thân thiện với người dùng
- Nhân viên thiếu kiến thức và kỹ năng
CES thấp cho thấy khách hàng cảm thấy dễ dàng khi hoàn thành giao dịch hoặc gửi yêu cầu. Điều này có thể do:
- Quy trình đơn giản, dễ hiểu
- Hệ thống thân thiện với người dùng
- Nhân viên có kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt
NPS- Điểm số nhà quảng cáo ròng
Điểm số nhà quảng cáo ròng (NPS) là một chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng. Nó được tính toán bằng cách hỏi khách hàng câu hỏi: “Khả năng bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?”, với thang điểm từ 0 (rất không có khả năng) – 10 (rất có khả năng).
Khách hàng được chia thành ba nhóm dựa trên câu trả lời của họ:
- Người quảng bá (9-10 điểm). Đây là những khách hàng có khả năng cao sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.
- Khách hàng thụ động (7-8 điểm). Đây là những khách hàng có khả năng trung lập, có thể sẽ không giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.
- Khách hàng phản đối (0-6 điểm). Đây là những khách hàng có khả năng cao sẽ không giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.
NPS cao cho thấy doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành. Ngoài ra họ còn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình cho người khác. NPS thấp cho thấy doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và dịch vụ CSKH.
CSAT-Điểm hài lòng của khách hàng
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nó được tính toán bằng cách hỏi khách hàng câu hỏi: “Bạn hài lòng như thế nào với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?”. Với thang điểm từ 1 (rất không hài lòng) – 10 (rất hài lòng).
CSAT cao cho thấy khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. CSAT thấp cho thấy khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
TTR-Thời gian giải quyết nhu cầu khách hàng
TTR thấp cho thấy doanh nghiệp có khả năng giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. TTR cao cho thấy doanh nghiệp cần cải thiện hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tầm quan trọng của các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng
Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược và hành động phù hợp để nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng. Từ đó có chiến lược thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng trung thành.
Các doanh nghiệp nên sử dụng kết hợp nhiều chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng. Để có được bức tranh toàn diện về trải nghiệm của khách hàng
Kết luận
Việc theo dõi các cấp độ trải nghiệm khách hàng là một việc nên làm của mỗi doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng chính là thành công của doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng lượng khách hàng trung thành và uy tín hơn trên thị trường. Tuy nhiên, cần phải có chiến lược cụ thể và rõ ràng. Đặc biệt là cần phải theo dõi sự biến động của các chỉ số đánh giá. Doanh nnghiệp có thể sử dụng Phần mềm quản lý bán hàng để tối ưu hóa quy trình này. Để từ đó có phương án phù hợp và kịp thời. Để có nhiều kiến thức hữu ích hơn, hãy ghé Trang tin NextX.
Có thể bạn quan tâm: Tiết lộ 7 lợi ích về Customer behavior không phải ai cũng biết
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
