Call Center-Tổng Đài chăm sóc khách hàng trên Phần Mềm CRM

Ngày nay, xu hướng công nghệ VOIP ngày càng phát triển đã phần nào giúp cho dịch vụ tổng đài Call Center càn trở nên tiện lợi và chất lượng dịch vụ được cải thiện qua đó giúp doanh nghiệp chủ động và nâng cao sự hài long của khách hàng. Trong thời buổi kinh tế thị trường, mỗi một doanh nghiệp đều phải đối mặt với rất nhiều sự cạnh tranh mạnh mẽ đến từ các đối thủ khác nhau. Ai cũng đều hiểu việc thu hút được khách hàng và làm hài lòng họ luôn là phương án tốt nhất để mang về lợi thế cho doanh nghiệp mình. Cũng bởi lý do này các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng lại càng có điều kiện phát triển nhanh chóng. Đi theo xu hướng này, tổng đài call center cũng ra đời như một giải pháp thiết yếu với các doanh nghiệp hiện đại.

1.Call center là gì?

Call Center hay còn gọi là trung tâm cuộc gọi sử dụng hình thức giao tiếp chính qua điện thoại. Các nhân viên tổng đài Call Center sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến ( inbound) hoặc thực hiện những cuộc gọi ra ( outbound) cho khách hàng.

Chức năng chính của Call Center là cung cấp những dịch vụ của doanh nghiệp, hỗ trợ những thông tin liên quan đến sản phẩm, nghiên cứu trên thị trường. Không chỉ vậy, Call Center còn hỗ trợ sử dụng trong các mô hình như chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing và khảo sát ( Thường được gọi là Contact Center )

Call Center đóng một vai trò khá quan trọng với doanh nghiệp vì nó giúp cho doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh cũng như thương hiệu. Đồng thời đây cũng là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng bền chặt hơn, khiến khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Phần mềm quản lý& CSKH nextCRM tích hợp Call center

Các Call Center được chia ra làm hai loại cuộc gọi chính:

Inbound call: Đây là các cuộc gọi đến trung tâm bởi các khách hàng đang cần giải đáp thắc mắc hoặc cần tư vấn giải pháp cho một vấn đề nào đó mà họ đang gặp phải. Các cuộc gọi này sẽ được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể nếu doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng.

Outbound call: Là các cuộc gọi đi, được thực hiện bởi nhân viên của contact center. Các cuộc gọi này được phục vụ với mục đích: Bán hàng, thu tiền nợ, khảo sát dịch vụ khách hàng, gọi do yêu cầu gọi lại của khách hàng… Nhược điểm điểm lớn nhất là chúng sẽ được thực hiện vào những thời điểm ngẫu nhiên, có thể gây phiền nếu khách hàng đang bận, không tiện nghe máy.

2.Lợi ích mà tổng đài Call Center mang lại

Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

Tổng đài Call Center tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng đưa ra, từ đó nhân viên có thể xử lý dễ dàng những vấn đề khách hàng đang gặp phải. Những cuộc gọi qua tổng đài đều ở trên máy tính, chính vì vậy tổng đài viên sẽ thấy thuận tiện và dễ dàng sử dụng hơn.

Nâng cao hiệu xuất tổng đài

Tự động chia các cuộc gọi cho các tổng đài viên. Mỗi cuộc gọi ra hoặc gọi đến đều tự động tạo thành ticket (phiếu ghi), cung cấp đầy đủ lịch sử cũ giúp giảm thời gian tư vấn cho một khách hàng, tăng số lượng cuộc gọi thực hiện bởi một nhân viên.

Giám sát chất lượng cuộc gọi của nhân viên

Sử dụng tổng đài Call Center, các cuộc gọi sẽ được ghi âm cũng như lưu trữ tại lịch sử cuộc gọi. Qua đó, các nhà quản trị có thể dễ dàng quản lý nhân viên của doanh nghiệp mình.

Kết nối nội bộ dễ dàng

Khi sử dụng tổng đài Call Center doanh nghiệp có thể dễ dàng liên lạc với nhau một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.

Thể hiện sự chuyên nghiệp

Khi sử dụng tổng đài Call Center có thể giúp doanh nghiệp cài đặt chế độ trả lời tự động, chuyển máy cho các nhánh trong doanh nghiệp. Việc này sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp hơn của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng cũng hài lòng hơn.

Tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Đây là hình thức mua bán với chi phí thấp, hiệu quả qua đó giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng lên rất nhiều.

Báo cáo hiệu quả tổng đài

Thống kê chi tiết cuộc gọi ( thời lượng cuộc gọi, số lượng cuộc gọi thành công,…), lưu trữ và phân loại khách hàng, hệ thống trả lời tự động.Qua đó người quản trị có cơ sở để đánh giá và điều chỉnh

3.Marketing và chăm sóc khách hàng trên phần mềm NextCRM

Phần mềm quản lý& CSKH nextCRM tích hợp Call center

  • Quản lý khách hàng
    • Phân hệ quản lý khách hàng sẽ quản lý khách hàng 360 độ, tức hồ sơ khách hàng sẽ được lưu vào trong hệ thống phần mềm CRM, toàn bộ các thông tin của khách từ tên, tuổi email, số điện thoại, các lần giao dịch với khách, các công việc, các hợp đồng, công nợ (nếu có)… khách hàng chia làm 3 thực tế chính: tiềm năng (khách chưa phải là khách hàng), liên hệ, khách hàng.
  • Marketing Automation (Tiếp thị tự động)
    • Thiết lập các chương trình marketing automation để nuôi dưỡng khách hàng thường xuyên, cá nhân hóa khách hàng chào khách những dịch vụ phù hợp với khách
    • Email Marketing hỗ trợ việc nuôi dưỡng khách hàng thương xuyên, tăng tương tác với khách hàng
    • SMS Marketing Zalo Marketing phục vụ mục đích chăm sóc khách hàng
    • Facebook Marketing, Landing Page website để thu thập thông tin khách hàng từ các kênh
    • Tích hợp nền tảng thứ 3 booking tour như booking.com, agoga để lấy thông tin đặt dịch vụ của khách
  • Sales Automation
    • Tự động tạo hợp đồng, gửi báo giá cho khách
    • Tạo các chiến dịch bán hàng để đưa ra các cơ hội thành công hay thất bại, nhưng cơ hội xác xuất thành công bao nhiêu để mỗi một nhân viên sales hoặc nhà quản lý ước tính dự báo được doanh số trong tháng hoặc trong quý
  • Chăm sóc khách hàng
    • Hệ thống tự động tạo các công việc chăm sóc khách hàng dựa theo các hợp đồng
    • Có thể thiết lập tự động tạo công việc qua phân hệ marketing automation, mỗi khi khách được thêm vào một nhóm bất kỳ, hoặc một chiến dịch bán hàng bất kì, hệ thống sẽ tự động tạo công việc chăm sóc khách hàng để cross sale hoặc upsales các chương trình bán hàng.
  • Quản lý công việc
    • Quản lý công việc dự án là một module rất quan trọng trong phần mềm NextCRM. Hệ thống công việc chia ra làm 2 mục chính: công việc nội bộ và công việc khách hàng, tất cả công việc với khách hàng được tạo tự động tùy vào điểm khách hoặc nhóm khách, hoặc các sản phẩm và dịch vụ khách hàng chọn mua.
  • KPI – Chấm công – Phân quyền
    • KPI là một chức năng không thể thiếu của phần mềm CRM, KPI đưa ra các chỉ số đánh giá về mức độ hiệu quả của nhân viên gồm kinh doanh, marketing, hành chính hay đánh giá mức độ của một đơn vị kinh doanh (Business Unit) hay một phòng ban nào đó. Với bài toán phân quyền thì NextCRM đưa ra phân quyền đa cấp, hệ thống có thể tự tùy chỉnh phân quyền theo phòng ban, theo nhân viên hoặc theo “ai quản lý” và “quản lý ai”
  • Facebook Marketing
    • Giải pháp phần mềm NextCRM tích hợp với facebook fanpage, chốt đơn livestream facebook, chatbot facebook, remarketing facebook qua marketing automation. Khi tích hợp Facebook Fanpage với NextCRM thì hệ thống sẽ tự động lấy số điện thoại khách hàng qua chat facebook, tự động tạo công việc qua việc phân tích cấu trúc trả lời tin nhắn của khách khi có hẹn, và lên đơn từ cửa sổ chat facebook nhanh chóng.
  • Zalo Marketing
    • Điểm mạnh của NextCRM với chức năng Zalo Marketing là chăm sóc khách hàng qua Zalo OA mà không cần follow OA. Tất cả các chương trình chiết khấu khuyến mãi phù hợp hay cá nhân hóa khách hàng có thể sử dụng marketing automation để chăm sóc khách hàng, tăng nhận biết công nghệ.
  • SMS Marketing
    • SMS Marketing là công nghệ cũng đã phát triển rất lâu, nhưng SMS Marketing vẫn có tính hiệu quả của nó khi xác nhận dịch vụ, xác nhận giao hàng hay xác nhận thanh toán… Tích hợp SMS Marketing với phần mềm NextCRM có thể qua SMS Marketing (Brandname –
  • Email Marketing
    • Email Marketing là công nghệ lâu đời nhưng ngành này nó vẫn là kênh marketing automation chủ đạo cho các doanh nghiệp B2B, điểm mạnh của NextCRM khi tích hợp Email Marketing là nền tảng NextCRM tích hợp với Amazon SES, điều này làm chi phí email marketing .
  • Website – Landing Page
    • Việc tích hợp phần mềm NextCRM với website (landing page), điểm nổi bật của NextCRM khi kết nối với landing page là có thể tự tùy chỉnh landing page hoặc website mang thương hiệu của khách hàng, các trường dữ liệu cho người dùng nhập vào có thể tự tùy chỉnh được. Việc tích hợp website – landing page cũng là tính năng rất được nhiều khách hàng thích dùng
  • Tổng đài Call Center
    • NextCRM Call Center là hệ thống tổng đài ảo, telesales hay chăm sóc khách hàng hay nhân viên trực điện thoại có thể nghe tổng đài qua web hoặc smartphone. Các hệ thống đều có thể kiểm tra được lịch sử cuộc gọi, các file ghi âm và đặc biệt có thể chuyển từ giọng nói sang văn bản, phục vụ phân tích dữ liệu gọi của tổng đài viên để phát hiện các điểm nóng từ sản phẩm đến dịch vụ
  • Loyalty App
    • Gần đây các xu hướng Mobile App nở rộ, từ NextCRM V2021 chúng tôi đưa ra phiên bản có thể tích hợp với Loyalty App để chăm sóc khách hàng, tích điểm thẻ thành viên và mobile commerce (bán hàng trên app), hệ thống có thể tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng.
  • Oracle, SAP ERP
    • Với kinh nghiệm triển khai tích hợp với các hệ thống ERP với NextCRM như SAP và Oracle chúng tôi đã có kinh nghiệm triển khai, ví dụ các dự án Gimasys triển khai VinMart về phân hệ báo cáo thông minh Business Intelligence của NextCRM hay cùng với AlenuIT triển khai việc tích hợp CRM và POS với SAP cho các dự án tại Việt Nam

Xem thêm chi tiết Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng NextCRM

 

Chúng tôi mong muốn mỗi một khách hàng là 1 trải nghiệm với Phần mềm NextCRM, NextCRM hướng đến tính cá nhân hóa cho khách hàng.Chúng tôi hỗ trợ bằng mọi thông tin bạn có thể cần, trả lời mọi câu hỏi và hướng dẫn qua bản demo tùy chỉnh của chúng tôi dành cho nhu cầu kinh doanh của bạn.

 

Xem thêm Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh DataPOS

Trải nghiệm Trải nghiệm Phần mềm NextCRM ngay hôm nay!

Hotline: 0902243822

HÃY ĐỂ NextCRM ĐỒNG HÀNH CÙNG DOANH NGHIỆP CỦA BẠN

NextCRM – Nền tảng Quản trị Doanh nghiệp phổ biến nhất

 

BÀI VIẾT LIÊN QUAN
BÀI VIẾT LIÊN QUAN

BÀI VIẾT LIÊN QUAN
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM