Một trong những yếu tố quan trọng giúp cho sự phát triển và đem lại thành công cho doanh nghiệp trong kinh doanh chính là phục vụ khách hàng. Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp giúp thu hút những khách hàng tiềm năng. Họ biểu thị sự hài lòng sẽ có thể giữ chân khách hàng lâu hơn, tạo được mối quan hệ với khách hàng. Vậy bí quyết để phục vụ khách hàng hiệu quả làm bằng cách nào? Hãy cùng NextX – Phần mềm quản lý KPI khai phá những cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả nhé!
1. Phục vụ khách hàng là gì?
Phục vụ khách hàng là quá trình của một chuỗi các việc tư vấn giải đáp thắc mắc về sản phẩm, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ. Phục vụ xuyên suốt trong quá trình khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Để làm hài lòng và đáp ứng mong muốn của khách hàng thì từ nhân viên kinh doanh, nhân viên phục vụ hoặc các cấp quản lý đều sẽ tương tác và phục vụ họ trong cả quá trình.
Quá trình phục vụ khách hàng có thể qua nhiều hình thức như là gặp mặt trò chuyện trực tiếp, giải đáp thắc mắc qua điện thoại, gửi email hoặc tương tác qua các kênh truyền thông như mạng xã hội. Ngoài ra còn có thể sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng.
Xem thêm: TOP 4 phương pháp trong việc quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất
Việc phục vụ khách hàng sẽ tạo ra một trải nghiệm tích cực, thu hút và đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Qua đó xây dựng được mối quan hệ lâu dài, tăng sự hài lòng và trung thành của họ. Về doanh nghiệp giúp duy trì, phát triển hơn cũng như xây dựng được lòng tin, uy tín trong ngành hàng của mình.
2. Phục vụ khách hàng có lợi ích như thế nào với doanh nghiệp?
2.1 Tăng doanh số bán hàng, thu hút khách hàng mới
Việc phục vụ khách hàng tốt không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn có thể khuyến khích khách hàng mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm thêm lần nữa. Nếu khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng chia sẻ những ảnh hưởng tích cực với những người xung quanh.
Thường thì mọi người muốn mua một sản phẩm nào đó thì họ sẽ tìm hiểu kỹ trước về sản phẩm đó. Khi khách hàng cũ bên mình feedback tốt về sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ khách hàng, thì mọi người sẽ đọc được cái feedback tốt ấy sẽ cảm thấy tin tưởng và an tâm về sản phẩm. Từ đó ta có hiệu ứng thu hút được một lượng khách hàng mới.
2.2 Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Nếu doanh nghiệp giữ chân với những khách hàng cũ thì sẽ mang lại rất nhiều lợi ích lớn. Khách hàng quen có khả năng quay lại mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp một cách đều đặn. Từ đó có thể giúp doanh số bán hàng và tạo ra nguồn thu nhập ổn định cho doanh nghiệp. Vậy nên việc xây dựng mối quan hệ lâu dài rất quan trọng. Đào tạo các kỹ năng về phục vụ khách hàng sẽ không bao giờ lãng phí trong kinh doanh.
2.3 Tạo sự uy tín và danh tiếng tích cực
Một dịch vụ phục vụ khách hàng tốt sẽ giúp xây dựng uy tín và danh tiếng tích cực cho doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng có xu hướng phản hồi tốt về doanh nghiệp, cả về sản phẩm lẫn dịch vụ. Họ tin tưởng và tạo ra ấn tượng tích cực về doanh nghiệp. Từ đó giúp thu hút thêm khách hàng mới và tăng cơ hội kinh doanh.
2.4 Lợi thế trong cạnh tranh
Trong kinh doanh, nếu khách hàng cảm thấy bên mình phục vụ chưa đủ tốt hay không hài lòng. Họ có thể sẽ quay sang mua sản phẩm của bên đối thủ. Lúc đó doanh nghiệp sẽ dần dần mất đi những khách hàng trung thành và doanh số bán hàng sẽ giảm. Vì vậy luôn cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng để có lợi thế hơn trong kinh doanh, vượt trội hơn đối thủ.
Xem thêm: Giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM cho doanh nghiệp
2.5 Tối ưu hóa chi phí
Tại sao giữ chân khách hàng lại có thể tối ưu hóa chi phí? Bởi khách hàng trung thành họ sẽ tạo ra sự ảnh hưởng tích cực tới người xung quanh. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp có thêm hiệu ứng thu hút khách hàng. Việc duy trì khách hàng hiện tại sẽ giúp tối ưu hóa chi phí hơn việc thu hút khách hàng. Giữ chân khách hàng hiện tại thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp giảm tối ưu chi phí marketing và chi phí quảng cáo thu hút khách hàng mới.
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm giám sát nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale, phần mềm tổng đài CSKH Call Center… hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn, vừa. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
3. Các cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả. Dưới đây sẽ là những kỹ năng quan trọng nhất định phải có trong việc phục vụ khách hàng.
3.1 Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là một trong những yếu tố quan trọng kỹ năng chăm sóc khách hàng. Người giao tiếp niềm nở, tự tin sẽ là một khởi đầu tốt trong khi làm việc với khách hàng. Góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Bên cạnh đó việc lắng nghe khách hàng một cách chân thành giúp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Và có thể truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng và dễ hiểu.
- Hãy đưa ra một lời mở đầu thật khéo léo, gợi ý câu chuyện giúp khách hàng tò mò với những lời nói sau. Tránh việc vồ vập, hoa mỹ sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy mình không đem đến giá trị hữu ích cho họ.
- Tập trung ghi nhớ cuộc đối thoại với khách hàng. Tránh việc khi nói chuyện đảo mắt lung tung và quên yêu cầu của khách hàng. Không nên hỏi lại nhiều lần nhu cầu của khách hàng vì họ sẽ cảm thấy thiếu chuyên nghiệp và không được tôn trọng.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ hơn, việc này giúp bạn có khả năng phục vụ đối với những khách hàng ngoại quốc. Họ sẽ cảm thấy hài lòng mua hàng khi mà không bị rào cản bởi ngôn ngữ.
Xem thêm: TOP 6 cách quản lý khách hàng hiệu quả và tối ưu cho doanh nghiệp
3.2 Kiên nhẫn và tỉ mỉ
Trong quá trình phục vụ khách hàng, có thể sẽ xuất hiện các tình huống cần phải giải quyết một cách kiên nhẫn và tỉ mỉ. Không phải khách hàng nào cũng dễ tính. Vậy nên là một người phục vụ bạn cần phải rèn luyện tính kiên nhẫn. Bên cạnh đó còn có những khách hàng bất lịch sự, cần phải tìm cách xử lý thông minh để không làm mất lòng. Đôi khi, khách hàng cũng có thể có những yêu cầu phức tạp hoặc khiếu nại, và việc giải quyết chúng đòi hỏi sự tỉ mỉ và kiên nhẫn.
Tỉ mỉ, chu đáo chú ý và quan tâm tới cảm xúc, thái độ của khách hàng. Việc này giúp hiểu được mong muốn, nhu cầu của khách hàng như thế nào. Qua đó, sẽ giúp khách hàng có ấn tượng tốt hơn với doanh nghiệp.
3.3 Nắm rõ mọi thông tin của sản phẩm, dịch vụ
Khi khách hàng đến mua hàng, họ sẽ cần được tư vấn về sản phẩm. Bạn cần nắm rõ mọi thông tin về sản phẩm, dịch vụ để có thể giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm. Tư vấn khách hàng tốt sẽ giúp ta thu hút khách hàng hơn. Bởi khi khách hàng muốn tìm hiểu sản phẩm, ta tư vấn cho họ rõ hết về chức năng, thành phần của sản phẩm. Khách hàng cảm thấy tin tưởng sản phẩm và doanh nghiệp hơn. Một khi hiểu rõ mọi thông tin sản phẩm bên mình đang cùng cấp, bạn sẽ có thể biết được ưu, nhược điểm của doanh nghiệp.
3.4 Nhạy bén khi đọc vị khách hàng
Là nhân viên kinh doanh, bạn cần có kỹ năng đọc vị khách hàng. Lắng nghe là yếu tố chính trong việc đọc vị khách hàng. Hãy lắng nghe không chỉ những gì khách hàng nói, mà còn cả những gì họ không nói. Lắng nghe ngôn ngữ cơ thể và cảm xúc để hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
Quan sát khách hàng và môi trường xung quanh để hiểu về gu thẩm mỹ, phong cách sống và sở thích của họ. Những chi tiết như trang phục, phụ kiện, ngôn ngữ cơ thể và cách họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ có thể cung cấp thông tin quý báu.
Sử dụng các câu hỏi mở để khám phá sâu hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hãy đặt câu hỏi không chỉ về sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn về nhu cầu cá nhân, ước muốn và mục tiêu của họ.
Xem thêm: Mách bạn 8 điều quan trọng của khách hàng doanh nghiệp cần chú ý
3.5 Khả năng xử lý tình huống
Sẽ luôn có những tình huống bất ngờ xảy ra. Làm một người phục vụ, bạn cần phải trang bị cho mình khả năng xử lý tình huống. Trong một tình huống khẩn cấp hoặc khi khách hàng gặp vấn đề, việc giữ bình tĩnh là rất quan trọng. Bằng cách giữ trạng thái tinh thần bình tĩnh. Bạn có thể tập trung vào việc tìm giải pháp thay vì rơi vào tình trạng hoảng loạn.
Khi khách hàng gặp khó khăn hoặc có khiếu nại, hãy lắng nghe một cách chân thành và không gián đoạn. Hãy đảm bảo rằng bạn đã hiểu rõ vấn đề của họ trước khi đưa ra giải pháp.
Và hãy luôn nhớ rằng, phải khéo léo giải quyết vấn đề. Tuyệt đối không nên đổ lỗi cho khách hàng của mình.
3.6 Để mắt tới ngoại hình bản thân
Trang phục là một phần quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng.
Làm phục vụ bạn cần phải ăn mặc thật chỉn chu, gọn gàng, lịch sự. Tránh ăn mặc quá rườm rà, xuề xòa sẽ không gây ấn tượng tốt cho khách hàng. Chọn trang phục phù hợp với môi trường làm việc và hợp với vị trí của bạn trong doanh nghiệp. Lựa chọn trang phục lịch sự, sạch sẽ và chuyên nghiệp để tạo ra một ấn tượng tích cực.
Bên cạnh đó, khi gặp gỡ khách hàng hãy giữ dáng tự tin và lịch sự. Điều này bao gồm việc đứng thẳng, nhìn thẳng vào mắt của khách hàng khi nói chuyện. Bên cạnh đó là giữ một biểu cảm mặt thân thiện và chào đón.
4. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng cách nào?
Muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, hãy cùng khai phá thêm những cách sau nhé.
- Luôn lắng nghe mong muốn, nhu cầu và ý kiến của khách hàng. Để hiểu rõ hơn khách hàng đang muốn như thế nào.
- Trong quá trình họ mua sản phẩm, hãy chăm sóc trước khi họ mua, khi đang dùng và sau khi sử dụng.
- Internet đang hiện đại hóa, vậy nên hãy nâng cao dịch vụ chăm sóc trên mọi nền tảng xã hội. Nhằm đem lại sự thuận tiện cho khách hàng.
- Thêm nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng mới và khách hàng thân thiết.
- Hỗ trợ 24/7 giải đáp mọi vấn đề khúc mắc của khách hàng
Ngoài ra, hãy sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh NextX sẽ có các tính năng hữu ích như:
- Toàn bộ ứng dụng được hoạt động trên một màn hình
- Tích hợp tổng đài CSKH NextX Call trên cùng một hệ thống
- Tùy chỉnh kịch bản telesales chăm sóc khách hàng
- Tự đồng tạo lịch CSKH khi telesales
- Thiết lập kịch bản chăm sóc khách hàng
- Khách hàng tạo ticket qua cổng thông tin portal
- Hồ sơ khách hàng, hệ sinh tích hợp đa dạng, Mobile App mạnh mẽ
5. Kết luận
Trong kinh doanh không chỉ đơn thuần cung cấp sản phẩm và dịch vụ, mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và độc đáo cho từng khách hàng. Khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ là những đối tác quan trọng giúp tổ chức phát triển. Hãy tiếp tục đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định và hành động. Từ đó doanh nghiệp sẽ phát triển không ngừng nghỉ. Hãy theo dõi trang tin NextX để khai phá thêm nhiều thông tin hữu ích hơn trong kinh doanh nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
