Các bước "tính" kế trong kinh doanh SaaS B2B

Cách đây mấy hôm NextX có đọc bài post “xin ý kiến review” 1 giải pháp SaaS B2B (nhiều người biết) trong group HR, và đa số ý kiến review là tiêu cực. Chúng tôi dự đây là một tình huống truyền thông hơi nhức đầu. Trước khi nói nhiều hơn về kinh doanh chỉ số SaaS B2B, tôi giải thích bạn nghe một chút về một chỉ số tưởng quen mà lạ: NPS. NPS - Net Promotion Score – là chỉ số trung thành của khách hàng - được tính bằng lấy tổng số phần trăm của nhóm ủng hộ (promoters) trừ cho số tổng phần trăm của nhóm không có thiện cảm(detractors). Ví dụ: Nếu khảo sát 1000 người, có 500 (50%) người trả lời là sẽ giới thiệu sản phẩm/thương hiệu, 200 (20%) người đưa ý kiến trung lập và 300 (30%) người đánh giá tiêu cực, thì NPS: 50 (điểm promoter) - 30 (điểm distractor) = 20 điểm. NPS là một chỉ số có cách tính đặc biệt và rất phù hợp để lường trước việc đánh giá tiêu cực. Nhiều công ty ở Việt Nam đang hiểu sai và công bố chỉ số này rất tùy tiện. Nhiều thông tin sẽ làm bạn bất ngờ, ví dụ: APPLE có NPS là 47, Cocacola là 0, HSBC là -14. Cao nhất thế giới có lẽ là Costco với 79 điểm.

Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra: NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM; phần mềm chăm sóc khách hàng; phần mềm quản lý khách hàng; phần mềm quản lý kinh doanh; phần mềm quản lý hệ thống phân phối; phần mềm DMS; phần mềm giám sát nhân viên thị trường; phần mềm quản lý telesale; phần mềm tổng đài CSKH Call Center... hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn, vừa. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.

Vì vậy, một thương hiệu có NPS khá thấp vẫn sống khỏe trước truyền thông nếu biết trước điều đó và có phương án phù hợp. Quay trở về với mô hình SaaS B2B nói chung và trường hợp cụ thể của công ty tôi nhắc đến bấm đầu: các giải pháp nhắm đến tập khách hàng SME thường tăng trưởng rất nhanh (giá rẻ, thị trường lớn) ở giai đoạn đầu, có thể bằng cách bán hàng telesales hoặc chạy quảng cáo tạo lead và chuyển cho đội inside sales chăm sóc và chốt deal qua điện thoại.

Một thời gian sau, lượng khách hàng “dễ” vơi đi, chi phí bán hàng (CAC - customer acquisition cost) tăng làm tốc độ tăng trưởng chậm lại. Phương án tăng trưởng dựa vào sản phẩm “Product Led Growth” (PLG) được cân nhắc áp dụng. Dành cho người chưa biết: - SLG “Sales Led Growth” là phương án truyền thống: bạn xây dựng sản phẩm, bạn tuyển sales, sales tìm khách hàng và chào bán sản phẩm. SLG kết hợp chặt chẽ với Marketing, một số nơi người ta còn phân biệt với MLG (Marketing Led Growth), nhưng tôi thấy không cần thiết phải tách như thế trong bài viết này. - PLG là xu hướng khá hot khoảng 2-3 năm nay: bạn xây dựng sản phẩm, bạn quảng cáo sản phẩm, khách hàng dùng thử, hài lòng và trả tiền. Không có ranh giới rõ ràng giữa SLG và PLG, vì 2 phương án này có thể tồn tại song song, chẳng qua là chú trọng phần nào hơn thôi. Quá trình “dùng thử” PLG quan trọng nhất, phát triển qua 3 giai đoạn: + 1 người dùng thử, thấy hay nên rủ những người khác cùng phòng dùng + Trong quá trình làm việc, cần sự tương tác với 1 phòng ban khác nên phòng khác cũng dùng thử + Nếu sự ảnh hưởng lan toả tích cực, làm cho nhiều phòng ban khác dùng theo, tăng số lượng người dùng và trả tiền. Bạn có thể tham khảo 3 giai đoạn này theo hình ở dưới (bài tham khảo trong comment). PLG giúp giảm CAC đáng kể, bao gồm lợi thế để mở rộng thị trường (go global), tỉ lệ rời bỏ thấp (do đã trải quá trình sử dụng) tuy nhiên, PLG không phải dành cho tất cả. Nhiều giải pháp không đơn giản bật nút trial là có thể sử dụng vì: - Cần triển khai, cài đặt phức tạp - Cần tích hợp với các hệ thống khác - Cần thay đổi mindset về cách làm việc - Cần tạo lập quy trình và quy chuẩn làm việc, thống nhất phối hợp giữa các phòng ban - Cũng như cần xây dựng tài liệu, quy trình hỗ trợ, chăm sóc, onboarding khách hàng đầy đủ và bài bản mới có thể áp dụng Cụm từ phổ biến chỉ các phần mềm trên là “steep learning curve” - Nôm na là khó học và áp dụng. Thời gian để người dùng tìm được “aha! moment” (hiểu được vẻ đẹp và sự “hợp lí” của giải pháp) quyết định rất lớn tới việc áp dụng được PLG hay không. Các giải pháp steep learning curve thường tốn rất nhiều công sức và thời gian (của cả khách hàng lẫn nhà cung cấp giải pháp) để tìm được “aha! moment”, vì vậy PLG không phải khi nào cũng áp dụng được. Trong kinh doanh SaaS B2B, tình huống khó ở chỗ này: PLG không áp dụng được, trong khi CAC ngày càng tăng khiến kinh doanh không tăng trưởng, chi phí bán hàng tăng dẫn đến cắt giảm nguồn lực chăm sóc hỗ trợ khiến khách hàng giảm sút sự hài lòng…dẫn đến một viễn cảnh xấu, hoặc ít ra là những ngày huy hoàng không còn nữa.

Xem thêm B2C là gì? Tổng hợp 5 mô hình kinh doanh B2C phổ biến nhất hiện nay

Không có một phương án đơn giản nào có thể giải quyết triển để tình huống khó này. Nhưng sự hiểu biết, quan sát, rút kinh nghiệm và học hỏi đúng chỗ sẽ “tính” được những nước đi tốt. Bạn đã “tính” được nước đi nào chưa? Để cập nhật thêm những thông tin hay trong Trang tin NextX cùng tìm hiểu thêm!