TOP 4 cách nâng cao chất lượng bộ phận chăm sóc khách hàng

Khách hàng là một trong những yếu tố then chốt quyết định đến thành công của một doanh nghiệp. Vì vậy, việc xây dựng một bộ phận CSKH chuyên nghiệp, hiệu quả là vô cùng cần thiết. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành tương đối khó. Do đó, NextX–Phần mềm chăm sóc khách hàng sẽ tiết lộ cách để nâng cao chất lượng bộ phận chăm sóc khách trong bài viết dưới đây.

Khái niệm bộ phận chăm sóc khách hàng

Xem thêm: “5 Điều” cần biết về nhu cầu của khách hàng trong kinh doanh

Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:

NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS,  phần mềm quản lý telesale,… hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn, vừa. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.

Bộ phận chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong doanh nghiệp. Bộ phận này có nhiệm vụ tiếp nhận, tư vấn, giải đáp những thắc mắc, vấn đề của khách hàng. Bộ phận CSKH phải đảm bảo rằng khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp.

Các công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng

Công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng có thể bao gồm những nhiệm vụ sau:

Hỗ trợ khách hàng

Bộ phận này cung cấp hỗ trợ và giải đáp các câu hỏi, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng. Họ có thể sử dụng nhiều phương tiện như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến hoặc mạng xã hội để tương tác với khách hàng. Bộ phận này cần cung cấp chính xác và đầy đủ để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

 Xử lý khiếu nại

Bộ phận chăm sóc khách hàng là nơi mà khách hàng có thể gửi khiếu nại về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã trải qua. Nhân viên trong bộ phận này phải xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp, lắng nghe và tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng. Đôi khi, họ cũng cần liên lạc với các bộ phận khác trong công ty để đảm bảo rằng vấn đề của khách hàng được giải quyết một cách hiệu quả.

Ghi nhận phản hồi

Bộ phận CSKH ghi nhận và theo dõi phản hồi từ khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty. Có thể sử dụng các công cụ quản lý phản hồi để phân loại, phân tích và đánh giá. Từ đó cải thiện chất lượng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ

Bộ phận CSKH giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Họ có thể cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi. Đặc biệt là tư vấn khách hàng về cách sử dụng hiệu quả sản phẩm hoặc dịch vụ.

Đo lường hiệu suất

Bộ phận chăm sóc khách hàng có tể đo lường hiệu suất của mình bằng cách theo dõi các chỉ số khách hàng. Như mức độ hài lòng, tỷ lệ hủy dịch vụ, hoặc số lần liên hệ từ khách hàng. Thông qua việc phân tích dữ liệu này, họ có thể đưa ra cải tiến và điều chỉnh quy trình làm việc để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

Bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng ban nào?

Xem thêm: Top 9 cách kích thích nhu cầu khách hàng hiệu quả nhất trong kinh doanh

Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể thuộc quyền quản lý của các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp. Tùy thuộc vào quy mô, ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp đó.

Thông thường, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ thuộc một trong hai bộ phận chính sau:

• Bộ phận Sales (Kinh doanh). Bộ phận Sales chịu trách nhiệm tìm kiếm, tiếp cận và bán hàng cho khách hàng. Bộ phận CSKH thuộc bộ phận Sales có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Cũng như thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ.
• Bộ phận Marketing (Truyền thông). Bộ phận Marketing chịu trách nhiệm xây dựng và quảng bá thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Bộ phận CSKH thuộc bộ phận Marketing có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trước khi họ mua sản phẩm/dịch vụ. Đặc biệt là cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ và khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng.

Trong một số trường hợp, bộ phận CSKH có thể là một bộ phận độc lập, trực thuộc ban giám đốc của doanh nghiệp.

Tại sao cần phải có bộ phận chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp?

Bộ phận chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong một tổ chức vì nó mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lý do tại sao cần phải có bộ phận chăm sóc khách hàng:

Xây dựng lòng tin và tăng sự hài lòng của khách hàng

Bộ phận CSKH giúp xây dựng lòng tin và tăng sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng nhận được sự chăm sóc, sự giải đáp thắc mắc và hỗ trợ tốt từ bộ phận này, họ cảm thấy được đánh giá và quan tâm. Điều này giúp tạo ra một tinh thần tương tác tích cực và tăng khả năng khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Xử lý khiếu nại một cách hiệu quả

Một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có khả năng xử lý khiếu nại một cách hiệu quả. Khi khách hàng gặp vấn đề hoặc có khiếu nại, họ cần sự hỗ trợ và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Bộ phận CSKH đảm bảo rằng khiếu nại được xử lý và giải quyết một cách thích hợp, giúp duy trì và nâng cao hình ảnh công ty.

Tạo điểm khác biệt cạnh tranh

Bộ phận CSKH có thể tạo ra sự khác biệt và là một lợi thế cạnh tranh. Khi một công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng cảm thấy có lợi ích cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này có thể dẫn đến sự lựa chọn và ưu tiên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng là một cách để doanh nghiệp tạo sự khác biệt.

Phát hiện thông tin phản hồi và cải tiến bộ phận chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng là nguồn thông tin quan trọng để công ty có thể phát hiện thông tin phản hồi từ khách hàng. Nhân viên CSKH có thể ghi nhận ý kiến, góp ý và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Công ty có thể sử dụng thông tin này để cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Hoặc thiết lập quy trình kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Bộ phận CSKH có thể giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách cung cấp sự tương tác chuyên nghiệp và tận tâm. Bộ phận này giúp tạo dựng sự tin tưởng và sự gắn kết với khách hàng. Mối quan hệ lâu dài này có thể mang lại lợi ích kinh doanh bền vững. Đặc biệt là tạo ra sự thân thiết với thương hiệu của công ty.

Các chỉ số đánh giá hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng

Xem thêm: Tiết lộ 7 lợi ích về Customer behavior không phải ai cũng biết

Các chỉ số đánh giá hiệu quả của bộ phận CSKH (KPI) là những chỉ số được sử dụng để đo lường mức độ hiệu quả của bộ phận CSKH trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các KPI này có thể được sử dụng để đánh giá hiệu quả của bộ phận CSKH nói chung hoặc hiệu quả của từng nhân viên CSKH.

Dưới đây là một số chỉ số KPI phổ biến được sử dụng để đánh giá hiệu quả của bộ phận CSKH:

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)

CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. CSAT thường được đo bằng cách khảo sát khách hàng sau khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Chỉ số đề xuất của khách hàng (NPS)

NPS là chỉ số đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác. NPS thường được đo bằng cách khảo sát khách hàng sau khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)

FRT là chỉ số đo lường thời gian mà bộ phận chăm sóc khách hàng mất để phản hồi lại yêu cầu của khách hàng. FRT càng ngắn thì khách hàng càng hài lòng.

Thời gian xử lý trung bình (AHT)

AHT là chỉ số đo lường thời gian trung bình mà nhân viên CSKH mất để xử lý một yêu cầu của khách hàng. AHT càng ngắn thì hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng càng cao.

Tỷ lệ giải quyết vấn đề lần đầu tiên (FCR)

FCR là chỉ số đo lường tỷ lệ các vấn đề của khách hàng được giải quyết lần đầu tiên mà không cần khách hàng phải liên hệ lại với bộ phận CSKH. FCR càng cao thì hiệu quả giải quyết vấn đề của bộ phận CSKH càng cao.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)

CRR là chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sau một khoảng thời gian nhất định. CRR càng cao thì khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp càng cao.

Ngoài các KPI trên, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các KPI khác để đánh giá hiệu quả của bộ phận CSKH. Tùy thuộc vào mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần lựa chọn các KPI phù hợp để đánh giá hiệu quả của bộ phận CSKH một cách chính xác và toàn diện.

Cách nâng cao hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng

Xem thêm: Hướng dẫn 4 cách nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng hiệu quả nhất

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp rõ ràng

Bước đầu tiên để đảm bảo có bộ phận CSKH hiệu quả là phải có một quy trình cụ thể. Một quy trình CSKH chuyên nghiệp, rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp biết cần phải làm gì và làm như thế nào để đáp ứng vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.

Đào tạo nhân viên CSKH chuyên nghiệp

Nhân viên CSKH là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vì vậy họ cần phải có những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết. Các kỹ năng đó có thể bao gồm:

• Kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng quan trọng nhất của nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhân viên CSKH cần có khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Bao gồm khả năng lắng nghe, khả năng sử dụng ngôn ngữ phù hợp và khả năng xử lý tình huống.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề. Nhân viên CSKH cần có khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
• Kỹ năng sử dụng công nghệ. Nhân viên CSKH cần có khả năng sử dụng thành thạo các công cụ, phần mềm hỗ trợ CSKH.
• Kỹ năng xử lý tình huống. Nhân viên CSKH cần có khả năng xử lý tình huống một cách linh hoạt và hiệu quả. Kể cả trong những tình huống khó khăn.
• Kỹ năng làm chủ cảm xúc. Nhân viên CSKH cần có khả năng làm chủ cảm xúc của mình. Kể cả khi khách hàng đang tức giận hoặc thất vọng.
• Kỹ năng học hỏi và phát triển. Nhân viên CSKH cần có tinh thần học hỏi để luôn cập nhật những kiến thức và kỹ năng mới. Như vậy mới có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Ngoài ra, nhân viên CSKH cần có thái độ tích cực, sự kiên nhẫn và trung thực để có thể CSKH một cách tốt nhất.

Sử dụng các công cụ phần mềm hỗ trợ CSKH

Các công cụ, phần mềm hỗ trợ CSKH sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH. Bao gồm:

• Phần mềm CRM. Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin và mối quan hệ với khách hàng. Theo dõi lịch sử giao dịch với khách hàng và phân tích tâm lý khách hàng để đưa ra các quyết định chăm sóc khách hàng phù hợp.
• Phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7. Thông qua các kênh như website, email, live chat,…

Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát khách hàng là một cách đo lường hiệu quả. Doanh nghiệp có thể lắng nghe ý kiến của khách hàng và cải thiện dịch vụ CSKH. Doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Như email, điện thoại, phiếu khảo sát trực tuyến,…

Kết luận

Việc nâng cao hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng là một quá trình lâu dài và cần sự nỗ lực của cả doanh nghiệp và nhân viên CSKH. Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu và chiến lược CSKH. Xây dựng các giải pháp phù hợp và triển khai các giải pháp một cách hiệu quả. Để có thêm nhiều kiến thức thú vị và bổ ích, hãy ghé trang tin NextX.

Có thể bạn quan tâm: Top 6 dịch vụ khách hàng được ứng dụng nhiều nhất hiện nay