Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một công ty chính là khách hàng. Vậy nên dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là một trong những lĩnh vực quan trọng hiện nay. Để duy trì các mối quan hệ đòi hỏi bạn phải có những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết. Dưới đây, NextCRM đưa đến bạn 6 kỹ năng mà nhân viên CSKH cần trang bị cho mình.
1. Khả năng thích ứng linh hoạt
Mỗi khách hàng bạn gặp sẽ là một tình huống bất ngờ đòi hỏi bạn phải linh hoạt, ứng xử phù hợp. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đáp ứng các yêu cầu, phục vụ họ tốt nhất có thể. Sự linh hoạt còn thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ khách hàng.
Không phải lúc nào nhân viên phục vụ cũng nói có và thực hiện các yêu cầu đầy đủ và chính xác. Nhưng nếu bạn thể hiện được sự năng động và linh hoạt trong công việc. Bạn sẽ khéo léo dẫn dắt và đưa ra những lựa chọn có lợi cho người tiêu dùng nhưng vẫn đảm bảo lợi ích của công ty.
2. Có khả năng lắng nghe khách hàng
Nếu nhân viên phục vụ không biết lắng nghe sẽ không đáp ứng được những yêu cầu mà khách đưa ra. Người tiêu dùng luôn muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và thấu hiểu. Vì vậy, bạn nên dành thời gian phân tích nhu cầu của họ. Khi lắng nghe tỉ mỉ từng câu từng chữ của khách bạn sẽ xử lý được vấn đề khi xảy ra một cách tốt nhất.
3. Khả năng thấu hiểu tâm lý
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách luôn là kỹ năng quan trọng trong bất kì chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Mỗi vị khách sẽ có yêu cầu khác nhau nhưng điểm chung là điều muốn được phục vụ tốt nhất.
Chỉ khi bạn biết khách hàng thực sự muốn gì? Mới có thể chăm sóc khách hàng bằng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này giúp giải quyết tình huống căng thẳng và còn gây ấn tượng với họ.
4. Sự kiên nhẫn
Trong quá trình làm việc sẽ gặp phải những tình huống không lường trước như gặp phải khách khó tính. Đòi hỏi khắt khe hay đưa ra các yêu cầu khó thực hiện. Công việc phục vụ đòi hỏi sự kiên nhẫn, giữ bình tĩnh, kiên trì giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Đây là việc không dễ dàng nhưng cần thiết. Nhưng qua đó, chứng tỏ được bạn rất có tâm và trách nhiệm trong công việc. Từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng và thể hiện kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt của nhân viên.
5. Kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân
Kỹ năng quản lý cảm xúc đòi hỏi bạn phải thường xuyên rèn luyện bởi cảm xúc là thứ khó điều khiển và kiểm soát. Bạn sẽ thường xuyên đối mặt với cơn giận dữ, yêu cầu vô lý của khách hàng. Những lúc như thế bạn phải nhắc nhở bản thân không được để cảm xúc cá nhân chi phối.
Một phút nóng giận hay một quyết định cảm tính sẽ khiến khách hàng không quay lại thương hiệu bạn. Vậy nên, kể cả lúc tức giận bạn cũng phải giữ bình tĩnh và nhanh chóng tìm ra hướng giải quyết.
6. Phân tích và đánh giá tình hình
Công việc chăm sóc khách hàng có rất nhiều sự việc phức tạp và bất ngờ buộc chúng ta phải có khả năng phân tích và đánh giá tình huống. Đó có thể sẽ là một lỗi sai khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hoặc khi họ không hài lòng với sự phục vụ của bạn dù bạn nghĩ mình làm tốt.
Không được chủ quan rằng bản thân sẽ không mắc sai lầm. Vì mọi việc dù được tính toán kỹ vẫn có thể rơi vào thế bị động khi gặp vấn đề khó. Khi xảy ra vấn đề, bạn cần xem xét từ nhiều khía cạnh khác nhau để giúp bạn thấy được mấu chốt của sự việc từ đó đưa ra những giải pháp hợp lý. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình.
Tham khảo thêm:
Đọc thêm: Làm Thế Nào Để Sử Dụng Phần Mềm CRM Hiệu Quả?
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
