Trong thời hiện đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc lắng nghe ý kiến khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng đóng vai trò then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp. Việc đánh giá và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Trong bài viết này, NextX – Phần mềm quản lý khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn 5 chỉ số quan trọng được sử dụng phổ biến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giúp bạn có thể đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh và đưa ra chiến lược phù hợp.
I. Tìm hiểu sơ bộ về mức độ hài lòng của khách hàng
1. Mức độ hài lòng của khách là gì?
Mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng phản ứng mức độ hài lòng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Nó phản ánh sự đáp ứng của sản phẩm hoặc dịch vụ đó đối với mong đợi, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
2. Tại sao mức độ hài lòng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
- Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu. Khi khách hàng hài lòng thì có khả năng sẽ mua hàng nhiều hơn. Chi tiêu nhiều hơn và quay lại mua hàng trong tương lai. Họ cũng có xu hướng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó dễ dàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Giảm chi phí marketing do việc đã có một chỗ đứng trong lòng khách hàng. Doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí bằng cách tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng.
- Tăng cường danh tiếng thương hiệu: Khách hàng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình cho người khác. Việc doanh nghiệp làm tốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng đồng nghĩa với việc giúp nâng cao danh tiếng thương hiệu của doanh nghiệp.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ bằng số lượng khách hàng trung thành.
II. Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng phổ biến
1. CSAT – Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Customer Satisfaction Score (CSAT), hay điểm số hài lòng của khách hàng là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã trải nghiệm. Chỉ số này được thu thập thông qua các cuộc khảo sát khách hàng. Thường dựa trên thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10.
Cách tính CSAT
CSAT tính dựa trên câu hỏi đơn giản: ”Bạn hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ này như thế nào?”. Khách hàng sẽ được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của họ trên thang điểm. Với 1 là “Rất không hài lòng” và 10 là “Rất hài lòng”.
Công thức tính CSAT như sau
Với “số khách hàng hài lòng” thường được coi là các đánh giá ở mức độ “hài lòng” hoặc “rất hài lòng”.
Ví dụ như: Giả sử 100 khách hàng được khảo sát và 80 người đánh giá hài lòng (4 hoặc 5 trên thang điểm 5). Điểm CSAT của doanh nghiệp sẽ được tính:
Ý nghĩa của CSAT
CSAT cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn tổng quan của khách hàng về dịch vụ tại một thời điểm cụ thể. Chỉ số này giúp xác định các điểm mạnh, yếu trong trải nghiệm khách hàng. Từ đó điều chỉnh và cải thiện các yếu tố cần thiết để tăng mức độ hài lòng. Mức “Tốt” sẽ khác nhau tùy theo ngành nghề và loại hình doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhìn chung, điểm CSAT từ 70% trở lên được coi là tốt.
Cách cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng
Thu thập và phân tích ý kiến phản hồi khách hàng để hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Đảm bảo rằng sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng.
Tập trung cải thiện các khía cạnh như thái độ của nhân viên, thời gian phản hồi, quy trình phục vụ,.. Hãy cho khách hàng biết rằng bạn đánh giá cao phản hồi của họ và đang nỗ lực cải thiện.
2. NPS – Chỉ số đo lường thiện cảm của khách hàng
Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số quan trọng được sử dụng để lo lường mức độ trung thành của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của doanh nghiệp. Được giới thiệu bởi Fred Reichheld vào năm 2003 trong cuốn “The Ultimate Question”. NPS đã nhanh chóng trở thành một công cụ phổ biến.
Cách tính toán NPS
NPS được đo lường bằng cách hỏi khách hàng câu hỏi đơn giản: “Khả năng bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi cho người khác ở mức độ nào? với thang điểm từ 0 đến 10.” Và được chia làm 3 loại:
- Promoters (Người giới thiệu) – điểm 9-10. Những khách hàng này rất hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác. Họ là những vị khách trung thành và có khả năng trở thành đại sứ thương hiệu của bạn.
- Passives (Người trung lập) – điểm 7-8: Những vị khách này hài lòng nhưng không quá nhiệt tình để giới thiệu. Họ không gây ảnh hưởng tiêu cực nhưng cũng không đóng góp tích cực cho sự phát triển của doanh nghiệp.
- Detractors (Người chỉ trích) – Điểm 0-6: Những khách hàng này không hài lòng và có thể đưa ra những đánh giá tiêu cực về sản phẩm. Họ có thể gây ảnh hưởng xấu đến danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp.
Công thức tính NPS
Xem thêm: Top 6 dịch vụ khách hàng được ứng dụng nhiều nhất hiện nay
Chỉ số NPS có giá trị từ -100 đến +100. NPS cao cho thấy khách hàng rất hài lòng và trung thành. NPS thấp cho thấy cần có sự cải thiện trong dịch vụ hoặc sản phẩm.
Ví dụ: Giả sử 100 khách hàng được khảo sát, 60 người trả lời 9 hoặc 10 điểm, 30 người trả lời từ 7 đến 8 điểm và 10 người trả lời từ 0 đến 6 điểm. NPS = 60% – 30% = 30%
Ý nghĩa chỉ số NPS
NSP không chỉ là một chỉ số đơn thuần mà còn cung cấp thông tin quý giá về lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. NPS cao thường liên quan đến việc tăng trưởng doanh thu. Khách hàng trung thành hơn, và chi phí marketing thấp hơn do sự giới thiệu từ khách hàng. Ngược lại, nếu NPS thấp có thể là dấu hiệu của những vấn đề tiềm ẩn. Những vấn đề này có thể gây việc tổn thất về lượng khách hàng cũng như doanh thu doanh nghiệp.
Cách cải thiện NPS
Đảm bảo sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Đào tạo nhân viên để họ cung cấp dịch vụ xuất sắc và nhanh chóng. Điều này góp phần lớn vào cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, thực hiện thay đổi cần thiết để tạo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
3. CES – Chỉ số đo lường sự trải nghiệm của khách hàng
Customer Effort Score (CES) là chỉ số đo lường mức độ dễ dàng hoặc khó khăn của khách hàng trải qua khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. CES tập trung vào việc đánh giá nỗ lực khách hàng phải bỏ ra khi tương tác với sản phẩm. Chẳng hạn như giải quyết vấn đề, tìm kiếm thông tin, hoặc thực hiện giao dịch. CES càng nhỏ, sự nỗ lực ít thì họ càng hài lòng và trung thành với thương hiệu.
Xem thêm: 3 cấp độ trải nghiệm khách hàng cơ bản doanh nghiệp cần phải biết
Cách tính toán CES
CES thường được đo bằng cách hỏi khách hàng một câu hỏi đơn giản, chẳng hạn như: “Trên thang điểm từ 1 đến 5 (hoặc 1 đến 7), bạn đánh giá mức độ dễ dàng của trải nghiệm này như thế nào?”. Trong đó:
- 1 là mức biểu thị dễ dàng nhất.
- 5 hoặc 7 là biểu thị mức độ khó khăn nhất.
Chỉ số CES càng cao cho thấy được khách hàng phải nỗ lực hơn hoặc trải nghiệm đó đòi hỏi công sức từ khách hàng. CES có thể cung cấp thông tin quý báu để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Công thức tính CES
Ví dụ: Giả sử có 5 phản hồi từ khách hàng với các điểm số lần lượt là 2, 3, 4, 1, 2.
Tổng điểm đánh giá là: 2+3+4+1+2= 12
Tổng khách hàng tham gia khảo sát là: 5
Điểm CES này cho thấy mức độ dễ dàng của khách hàng khi tương tác với sản phẩm. Điểm càng thấp thì mức độ dễ dàng càng cao và ngược lại.
Ý nghĩa của chỉ số CES
CES giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn mức độ tương tác của khách hàng với sản phẩm. Giúp doanh nghiệp dự đoán được hành vi của khách hàng. Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt (CES cao) có khả năng quay lại mua hàng cao hơn. Khả năng giới thiệu thương hiệu cho người khác cũng cao hơn. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng, giảm thiểu tỷ lệ churn rate (tỷ lệ rời bỏ). Không những vậy, CES còn giúp phản ánh hiệu quả hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật. Từ đó xác định điểm yếu trong quá trình, sản xuất, dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cao sự hài lòng của khách hàng.
Cách cải thiện chỉ số CES
Cải thiện giao diện người dùng (UX/UI) đảm bảo rằng sản phẩm dịch vụ dễ dàng sử dụng.
Đơn giản hóa quy trình, giảm thiểu các quy trình không cần thiết.
Cung cấp hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho khách hàng. Giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các hoạt động trên trang web của bạn hơn. Từ đó, nâng cao mức độ trải nghiệm của khách hàng hơn.
Đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và nhận được sự hỗ trợ khi cần thiết.
4. CSI – Chỉ số đo lường mức độ hài lòng tổng thể
Xem thêm: Top 5 cách quản lý khách hàng mà các doanh nghiệp cần phải biết
Customer Satisfaction Index (CSI) là một chỉ số tổng hợp được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. CSI cung cấp một thước đo định lượng về sự hài lòng của khách hàng. Chỉ số này thường được tính toán dựa trên các cuộc khảo sát khách hàng về nhiều khía cạnh. Chẳng hạn như chất lượng, giá cả, dịch vụ khách hàng, và trải nghiệm tổng thể.
Cách tính CSI
Bước 1: Xác định các yếu tố cần đo lường (Giá cả, chất lượng, dịch vụ, trải nghiệm,…)
Bước 2: Thiết kế bảng khảo sát
Bước 3: Thu thập dữ liệu
Bước 4: Tính điểm trung bình cho từng yếu tố
Bước 5: Tính chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
Công thức tính CSI
Ví dụ:
Giả sử có 3 yếu tố cần đo lường chất lượng bao gồm: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả.
- Chất lượng sản phẩm có điểm trung bình là: 4.2
- Dịch vụ khách hàng có điểm trung bình là: 4.5
- Giá cả có điểm trung bình là: 4
CSI được tính như sau:
CSI càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
Ý nghĩa của chỉ số CSI
GIúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng và những khía cạnh cần cải thiện. CSI càng cao cho thấy khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ. CSI thấp cho thấy được doanh nghiệp cần có các biện pháp khắc phục để nâng cao mức độ trải nghiệm khách hàng.
Cách cải thiện chỉ số CSI
Liên tục nâng cấp và cải tiến chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Cung cấp dịch vụ hậu mãi, đảm bảo khách hàng được nhận hỗ trợ cần thiết khi mua hàng.
Đảm bảo dịch vụ được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác.
Sử dụng các cuộc khảo sát, đánh giá và phản hồi khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của họ.
5. CCR – Chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Xem thêm: Bí quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Customer Churn Rate (CCR) hay còn gọi là tỷ lệ khách hàng rời bỏ là một chỉ số quan trọng được sử dụng để đo lường số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Nói cách khác, CCR là tỷ lệ phần trăm khách hàng đã bị mất trong một khoảng thời gian cụ thể hoặc khách hàng đã ngừng thực hiện các giao dịch mua hàng.
Cách tính CCR
Bước 1: Xác định số lượng khách hàng đã rời bỏ
Bước 2: Xác định số lượng khách hàng ban đầu
Bước 3: Tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Công thức tính CCR
CCR thường được tính bằng cách lấy số lượng khách hàng đã rời bỏ trong một khoảng thời gian nhất định chia cho tổng số khách hàng vào đầu khoảng thời gian đó.
Ví dụ:
Giả sử đầu tháng bạn có 1000 khách hàng.
Trong tháng đó, bạn bị mất 50 khách hàng
Vậy tỷ lệ khách hàng rời bỏ trong tháng đó là 5%
Ý nghĩa của chỉ số CCR
CCR cao cho thấy một tỷ lệ lớn khách hàng không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu và lợi nhuận.
CCR thấp cho thấy được khách hàng hài lòng và có khả năng quay lại mua hàng.
Hiểu rõ về CCR giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới một cách hiệu quả hơn.
Cách cải thiện chỉ số CCR
Liên tục nâng cao và duy trì chất lượng sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Phân tích nguyên nhân khách hàng rời bỏ và tìm cách khắc phục
Cung cấp các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
Áp dụng các mô hình dự đoán để nhận diện khách hàng có nguy cơ rời bỏ và thực hiện các biện pháp phòng ngừa.
Kết luận
Việc sử dụng các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Thông qua các chỉ số giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về trải nghiệm người dùng. Từ những thông tin thu thập được, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp tối ưu, đem lại lợi ích cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng tiềm năng mới. Từ đó thúc đẩy được sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Hy vọng thông qua bài viết bạn có thể hiểu thêm về cách để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Hãy theo dõi NextX – Trang tin để biết thêm nhiều thông tin hữu ích nha.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
